Zwolle scoort goed in tevredenheidsonderzoek
'We hebben net op de Olympische Spelen gezien hoe moeilijk het is om een
goed resultaat vast te houden. Daar gaan we in Zwolle nu hard ons best voor
doen, zodat we over twee jaar opnieuw goed scoren.' Dat zegt burgemeester
Henk Jan Meijer over de door Zwolle behaalde zeven in het onderzoek naar de
tevredenheid van klanten, de kwaliteitsmonitor. Op naar de volgende
medaille!
Elke twee jaar organiseert de gemeente Zwolle een onderzoek naar de
tevredenheid van klanten. Onderzocht wordt of de klanten tevreden zijn over
het laatste contact dat zij met de gemeente gehad hebben, of dat nu
mondeling, telefonisch of schriftelijk was. Krijg je als klant een
ontvangstbevestiging van een brief, is de verstrekte informatie duidelijk
en worden afspraken nagekomen? Ook kunnen klanten aangeven wat zij in de
verbetering van de dienstverlening van de gemeente het belangrijkste
vinden.
Nulmeting
De nulmeting, in 2000, is verricht op initiatief van de gemeenteraad. In
die meting scoorde de gemeente een 6,4. Twee jaar later was een kleine
verbetering behaald, want toen werd een 6,5 genoteerd. Nu, in 2004, is de
eindscore een 7. En dat is volgens burgemeester Henk Jan Meijer een
geweldige opsteker. 'Ik ben buitengewoon trots op de zeven die we hebben
behaald', zegt hij. 'Ik weet dat het moeilijk is om een subjectieve
waardering omhoog te krijgen. Want er zijn altijd wel mensen die de
dienstverlening van Zwolle helemaal niks vinden en een 3 of een 4 geven.
Dat betekent dat er anderen zijn die ons met heel goede cijfers moeten
waarderen om toch op een 7 uit te komen.' Meijer haalt energie uit die
zeven en is trots op zijn medewerkers, die gezamenlijk dit resultaat
behaalden. 'Direct of indirect heeft iedereen bijgedragen aan dit
resultaat', zegt hij.
Optimale waardering
Meijer vindt het belangrijk te analyseren waaraan het goede resultaat te
danken is. 'Als er op een bepaald punt in de beleving van de burger sterke
verbeteringen zijn opgetreden, dan moeten we dat vasthouden. Maar ook
moeten we onze aandacht dan richten op punten die nog wel beter kunnen.'
Voor de burgemeester is het belangrijk om de basis op orde te hebben. 'Als
er contact is met burgers, is het niet alleen belangrijk om informatief te
zijn, maar ook dat mensen vriendelijk tegemoet getreden worden. Naar de
aard van onze organisatie kunnen we het mensen niet altijd naar de zin
maken, soms komt er nu eenmaal een afwijzende reactie op een aanvraag voor
een vergunning. Afwijzende reacties worden minder positief beoordeeld. Maar
het is toch belangrijk dat de burger dan goed en vriendelijk geholpen is,
ook al kan hij helaas niet krijgen wat hij verlangde.'
Website
De tevredenheid over het mondelinge en schriftelijke contact is toegenomen
bij de ondervraagde burgers. De gemeentelijke website wordt daarentegen nog
niet optimaal gewaardeerd. Meijer: 'Toch blijkt uit landelijke
vergelijkingen dat Zwolle heel aardig scoort met de website. De
ontwikkelingen op dat vlak gaan snel en wij willen graag bijblijven. We
investeren ook om aan het verwachtingspatroon van klanten te kunnen
voldoen. Wel vinden wij dat het belangrijker is dat de informatie op de
website up to date is, dan dat het er allemaal glimmend en snel uitziet.
Toch: ons webteam is een heel gemotiveerde club en het is een uitdaging om
ook op dat punt optimale waardering van burgers te krijgen.'
Hoge eisen
De prioriteit de komende tijd, ligt bij het nakomen van afspraken. 'Daar
worden terecht heel hoge eisen aan gesteld', zegt Meijer, 'want het
vertrouwen in elkaar is daarop gebaseerd.'
Gaat de gemeente Zwolle nu voor een acht als eindscore bij het volgende
onderzoek? Meijer: 'Het vasthouden van een zeven is een enorme klus, maar
we gaan ons best doen om dat niveau te houden en liefst natuurlijk te
verbeteren, want klaar ben je nooit. We concentreren ons op de punten
waarop afdelingen het nog beter kunnen doen. Dat betekent ook dat we niet
te veel willen praten over vanzelfsprekendheden. Over de treinenloop hoor
je ook niemand als het goed gaat. Dat is prima, zo moet het bij ons ook. De
telefoon moet gewoon opgenomen worden en de ontvangstbevestigingen of
wachttijden mogen geen onderwerp van gesprek zijn. Als de basis op orde is,
dan laat je als gemeente zien dat je de burgers serieus neemt. Dan kun je
je vervolgens bezig houden met waar het echt om gaat: de inhoud, namelijk.'
---
Gemeente Zwolle