Uitkomsten kwaliteitsmonitor:Aanzienlijke verbetering in dienstverlening
gemeente
Het totaal oordeel over de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening
is aanzienlijk verbeterd ten opzichte van twee jaar geleden: van 6,5 in
2002 naar 7,0 in 2004. Na het eerste onderzoek in 2000, waarbij het totaal
oordeel over de gemeentelijke dienstverlening uitkwam op een 6,4, had de
gemeente zich ten doel gesteld om bij de volgende meting met een 7 uit de
bus te komen. Door een aantal veranderingen met grote consequenties voor de
dienstverlening (de verhuizing van de publieksbalies naar het Stadskantoor
en de afschaffing van het paspoort als -klaar terwijl u wacht-product-) kon
de 7 in 2002 niet gehaald worden. Met voldoening constateert burgemeester
Henk Jan Meijer dat deze nu wel gerealiseerd is.
De gemeente Zwolle laat elke twee jaar een onderzoek verrichten naar de
waardering van de gemeentelijke dienstverlening door klanten, de zogenaamde
Kwaliteitsmonitor. De resultaten van de dit jaar gehouden Kwaliteitsmonitor
zijn onlangs bekend geworden.
Het onderzoek laat zien dat Zwolle op een aantal punten hoger scoort dan
twee jaar geleden. Zowel over het mondelinge contact aan de balies of in de
spreekkamer als over het contact via de telefoon of per brief is de
tevredenheid toegenomen. Er worden meer zaken direct afgehandeld en de
wacht- en afhandelingstermijnen zijn korter geworden. Ook is het aantal
ingediende klachten kleiner geworden.
Op een aantal onderdelen is de score lager dan twee jaar geleden. Er worden
minder ontvangstbevestigingen verstuurd en er wordt minder informatie
verstrekt over de behandeltijd. Verder is het percentage klanten dat
ontevreden is over de afhandeling van klachten groter geworden.
Tenslotte zaten in het onderzoek een aantal 'nieuwe' zaken, waarbij een
vergelijking met twee jaar geleden niet mogelijk is. Het gaat hierbij
bijvoorbeeld om het werken op afspraak voor reisdocumenten en rijbewijzen
(dat goed gewaardeerd wordt) en een aantal vragen over de website van de
gemeente; deze wordt steeds vaker geraadpleegd, maar nog niet optimaal
gewaardeerd. In vergelijking tot 2002 is het nakomen van beloften,
afspraken en toezeggingen voor de klant in 2004 belangrijker geworden.
---
Gemeente Zwolle