Kamerstuk, 17-9-2004
Onderzoek klachtbehandeling
De Voorzitter van de Tweede Kamer
der Staten-Generaal
Postbus 20018
2500 EA DEN HAAG
IBE/E-2515372
17 september 2004
Hoe komt het toch dat tweederde van de klagers niet tevreden zijn met
de klachtbehandeling, ook al wordt de helft van de klagers in het
gelijk gesteld? Deze vraag, gerezen naar aanleiding van de uitkomsten
van het evaluatieonderzoek uit 1999, vormde voor VWS een reden om
ZonMw te vragen hier verder onderzoek naar te doen.
De uitkomsten van dit onderzoek uitgevoerd door het NIVEL met als
titel `WKCZ klachtbehandeling in ziekenhuizen; Verwachtingen en
ervaringen van cliënten' bied ik u hierbij aan.
Het onderzoek laat zien dat de mensen die klagen soms te hoge
verwachtingen hebben van de mogelijkheden van een klachtencommissie.
Een klachtencommissie heeft als taak de klacht te onderzoeken en een
uitspraak te doen over de gegrondheid van de klacht, maar kan de
situatie zelf die aan de klacht ten grondslag ligt niet veranderen.
Een van de belangrijkste oorzaken van die ontevredenheid is gelegen in
het feit dat mensen die een officiële klacht indienen dat vaak doen om
te voorkomen dat een ander hetzelfde overkomt. Daarom willen ze weten
wat er door het ziekenhuis gedaan is naar aanleiding van hun klacht.
Helaas blijken ziekenhuisdirecties vaak op dit punt tekort te
schieten. Terwijl toch de directie volgens de Wet klachtrecht cliënten
zorgsector verplicht is de klager te laten weten wat ze met de
uitspraak en de aanbevelingen van de klachtencommissie gaan doen.
Inmiddels loopt er in opdracht van ZonMw een project tot verbetering
van de klachtenprocedure. Dit project wordt uitgevoerd door het CBO,
het kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg, en de Stichting
Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg (SOKG). De resultaten van
het NIVEL onderzoek worden meegenomen in dit project. Ik verwacht
daarom dat de aanbevelingen uit het NIVEL-onderzoek via deze weg tot
de gewenste verbeteringen in de klachtbehandeling zullen leiden.
Overigens past hierbij nog een korte kanttekening. Het onderzoek heeft
betrekking op de klachten die via de formele procedure worden
afgehandeld. Het merendeel van de klachten wordt op informele wijze
afgehandeld, via de klachtopvangfunctionaris. In het algemeen zijn
klagers die op deze wijze geholpen worden zeer tevreden.
Ik moge u het onderzoeksrapport van harte ter lezing aanbevelen.
De Staatssecretaris van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport,
drs. Clémence Ross-van Dorp
Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport