Ingezonden persbericht


de zoektocht naar mms soms zonder resultaat

Een kwart van de mobiele telefoons in Nederland beschikt inmiddels over een camera. Dit blijkt uit de 'Monitor Digitale Fotografie' van Blauw Research. Dit zou een enorme opsteker voor de providers van die mobiele telefoons moeten zijn. Immers, hoe meer cameratelefoons, hoe meer MMS-berichten er verstuurd gaan worden. Dus mag je verwachten dat MMS bij de providers een prominente plaats op hun site inneemt. Verbazingwekkend dan ook te constateren dat menig sitebezoeker moeite heeft de juiste informatie te vinden. En bij de sites van T-Mobile, Telfort en Hi slaagden enkele bezoekers, zelfs na lang zoeken, er niet in om ook maar iets te weten te komen over MMS. "Geen mogelijkheid kunnen vinden voor mms. Na veel zoeken gestaakt."

Zowel de aanbieders van mobiele telefoons als de providers zijn er bij gebaat als MMS de nieuwe hype wordt. En - in navolging van SMS - niet alleen onder jongeren. Dat de aanbieders van MMS dit belang ook in zien, blijkt wel uit de soms opvallende reclamecampagnes. Dus toen DotWise haar panelleden hun algemene ervaringen met sites van de providers vroeg en hen aanvullend de simpele vraag stelde informatie over MMS te zoeken, verwachtten wij bij dat laatste eigenlijk geen noemenswaardige problemen. Maar de uitkomsten leerden ons anders. Op maar liefst drie van de zes sites bleken meerdere respondenten hun zoektocht zonder resultaat te moeten staken! Alsof men MMS voor de bezoeker verborgen wil houden.

KPN.nl
Het grote voordeel van de KPN-site is de herkenbaarheid, wat zich vertaalt in een "vertrouwenwekkende" en "bonafide" organisatie. Probleem van de site is het grote aantal diensten dat wordt aangeboden. Bij de algemene ervaringen van de respondenten met de KPN-site krijgen we dan ook de nodige kritiekpunten. Waarbij de uiteindelijke klacht zich vooral richt op de geringe klantvriendelijkheid van de site: "Site is erg gericht op verkoop. Mogelijkheid tot stellen van vragen is erg beperkt. Het lijkt erop dat ze wel klanten willen hebben, maar dat ze alleen het geld willen en niet al het menselijke." Daarentegen hebben de ondervraagden over het algemeen weinig moeite om de juiste MMS-informatie te Achterhalen. Waarvoor overigens wel opvallend vaak gebruikt gemaakt wordt van de zoekmachine. Degenen die wel zoeken via het hoofdmenu hebben over het algemeen wat meer geduld nodig. Ook over de inhoudelijke kant van de MMS-informatie zijn de panelleden in meerderheid positief.

T-Mobile
De T-Mobile site - met als basiskleur rose - heeft niet de vertrouwde uitstraling die de KPN-site kenmerkt. Ook valt het hoofdmenu enigszins in het niet bij de prominente reclame-achtige boodschappen op de homepage. Gelukkig leiden zowel menig banner als een keuze in het hoofdmenu naar het betreffende uitgebreide menu. Maar helaas maakt dit menu het niet voor alle bezoekers gemakkelijker. "Ik kies 'privé' en daar stopt het: geen zoekmogelijkheid en nergens iets over MMS. Blijkbaar is het voor T-mobile niet belangrijk of willen ze me dwingen om door hun site te ploegen om het te vinden en en-passant ergens anders tegenaan te lopen." En het is met name het ontbreken van een duidelijke en overal zichtbare zoekmachine die node wordt gemist. Positief is wel dat degenen de T-Mobile abonnĂ©es die gebruik willen gaan maken van MMS hierbij goed worden geholpen. "Instellingen worden na opgaven van telefoonnummer en telefoontype naar het toestel zelf gezonden."

Vodafone.nl

Hoewel een vertrouwde uitstraling, vindt menig bezoeker de Vodafone-site toch wel aan de drukke kant "met veel bewegende beelden waardoor je wordt afgeleid". Daar staat tegenover dat de zoektocht naar MMS voor vrijwel niemand een probleem oplevert. Ongeacht of men zoekt via het hoofdmenu of via de zoekmachine. "Helder, overzichtelijk, duidelijk, info over mms snel gevonden (3x klikken). Het is dan wel jammer te constateren dat de gevonden Informatie minder duidelijk is. "Ik vind het erg veel gebabbel over mooiste momenten delen en niet kunnen uitdrukken hoe je je voelt. Geef me een concreet voorbeeld: wat gebeurt er als ik een foto krijg van i.p.v. een sms (dat is het toch, alleen met beeld?)." Ook weinig gecharmeerd zijn de bezoekers van de ongewenste 'reclame'. "Wat wel heel irritant is, is de pop-up van online winkelen. Ik ben al op de site, als ik online wil winkelen, dan klik ik de link zelf wel aan. Ze hoeven het niet zo op te dringen!"

Telfort.nl
Toen O2 ruim een jaar geleden overging in Telfort, werd ook een geheel nieuwe site gelanceerd. En dit lijkt een verbetering. Zeker de hoofdpagina is zeer overzichtelijk. Rustig, geen bewegende beelden en een duidelijke scheiding tussen 'shop', 'privé' en 'zakelijk'. Waarbij iedere categorie beschikt over een eigen snelmenu. In de basis het meest overzichtelijk van alle sites. Echter, de snelmenu's leiden geen van alle naar MMS. Waardoor voor menig bezoeker een ware zoektocht begint. "Ik kwam er niet uit met de menu's en links. Ik heb eerst privé geprobeerd. Ik kwam nergens. Toen 'shop' en toen kwam ik ook nergens. Ik heb nog 'sms en fun' geprobeerd, maar dat was het niet. Ik heb toen in sneltempo wat links uitgeprobeerd. Maar nee. Uiteindelijk de zoekfunctie uitgeprobeerd en toen de MMS link gevonden. Al was de 'zoek' ook niet overal te vinden." Maar ook de respondenten die er wel in slagen eigenhandig de MMS-informatie te vinden, moesten minimaal vijf keer klikken om hier te komen. En dat is voor een dienst waar menigeen nieuwsgierig naar is, echt te veel.

Orange.nl

Het belang dat Orange aan MMS hecht, blijkt wel uit het gebruik van een pop-up om de bezoeker deze dienst extra onder de aandacht te brengen. Maar nu kent een pop-up helaas twee nadelen. Allereerst klikken veel bezoekers deze ongezien weg. Het werkt nogal wat irritatie op. Deze irritatie gaat voor sommige internetters zo ver, dat ze hier een effectief middel tegen hebben. Wat de zoektocht weer een stuk lastiger maakt. "Zoekscherm werkt eenvoudig, maar popup scherm werd tegengehouden door killer." Dus dan wordt het alsnog zoeken via de 'traditionele' weg. De meest geëigende weg lijkt menigeen: 'privé' en vervolgens 'onze producten'. Als dit niets oplevert kiest men meestal voor de shop. Maar ook hier geen informatie over MMS. De echte plaats blijkt voor vrijwel iedereen een tamelijk onlogische. "De indeling lijkt op de homepage logisch. De plaats van MMS onder 'waarom orange' op privé vind ik niet logisch. Dit zou ik eerder bij producten of diensten verwachten." Van de pop-up weten we dat Orange MMS graag onder de aandacht brengt bij de bezoeker, maar men vergeet voor de dienst zelf een handige plaats in het hoofdmenu te reserveren.

Hi.nl

Hoewel de nieuwe hoofdfiguur van de Hi-reclamecampagne zeker geen 'jongere' meer genoemd mag worden, blijkt de site dermate jong - of toch gewoon gebruiksonvriendelijk - dat menig respondent het zoeken al snel staakt. Ongeacht of men zich tot de twintigers of de vijftigers mag rekenen. "Eerst panasonic aanbieding blabla, dan 'naar de Hi-shop', staat heel klein rechts onderin. Van daaruit naar Hi-shop, overzicht abonnementsvorm en kosten. Daarna langs 'kopjes' gegaan (home, music, fun...), en aan de hand van de pop-ups achterhaald dat ik naar I-mode moet. Daar in de pop-up mms aangeklikt." En dit was de zoektocht van één van de volhouders. Des te frustrerender is het dan na deze uitgebreide zoektocht informatie te vinden waar je eigenlijk geen steek verder mee komt. "Het kleine beetje tekst wat er staat roept alleen maar vragen op.”

Werkwijze

DotWise heeft in totaal 37 personen - middels online kwalitatief onderzoek - uitgebreid gevraagd naar hun ervaringen met sites van aanbieders van mobiele telefonie. Vervolgens hebben de deelnemers de opdracht gekregen op twee sites - respectievelijk KPN en T-Mobile, Vodafone en Telfort of Orange en Hi - op zoek te gaan naar informatie over MMS. En men is gevraagd of de gevonden informatie voldoende was om op basis hiervan een keuze te maken voor deze dienst. Als laatste hebben de respondenten antwoord gegeven naar welke van de twee sites hun voorkeur uitgaat en waarom. Voor dit verslag hebben wij ons beperkt tot de belangrijkste uitkomsten. De uitgebreide resultaten zijn verwerkt in een rapport.

Baarn, 8 oktober 2004

DotWise BV is een bureau voor online marketing-communicatie, gespecialiseerd in online onderzoek, online strategie en site optimalisatie. Voor meer informatie over bovenstaand onderzoek of over DotWise (www.dotwise.nl) kunt u bellen met Astrid Kuyer, telefoonnummer: 06 150 94 940 of 035 548 60 61 of een e-mail sturen naar astrid@dotwise.nl.