Utrecht , 18 november 2004
Groei automobielindustrie door betere kennis van consument en betere
samenwerking
---
Voor betere resultaten in de automobielindustrie zijn een betere
kennis van de consument, geïntegreerde marketing, geoptimaliseerd
leadmanagement, betere webstrategieën en goede samenwerking tussen
dealers en fabrikanten van essentieel belang. Dit blijkt uit het
zesde, jaarlijks gehouden Cars Online-onderzoek van Capgemini. Tijdens
de hele levenscyclus van een voertuig heeft de consument bepaalde
behoeften, wensen en voorkeuren waaraan door de sector niet altijd
wordt voldaan. Hierdoor missen fabrikanten en dealers belangrijke
kansen om de verkoop en rentabiliteit te verbeteren.
Aan het onderzoek werd deelgenomen door consumenten, dealers en
fabrikanten in Canada, de Verenigde Staten, Groot-Brittannië,
Frankrijk, Duitsland, Zweden, Italië en, nu voor het eerst, China.
Daarbij werden de werkelijke behoeften, eisen en voorkeuren van de
consument vergeleken met de perceptie van de dealers en
autofabrikanten. In het rapport wordt ingegaan op zaken als
consumentengedrag, leadmanagement, internet en aftersales/onderhoud.
'Cars Online geeft inzicht in de factoren die het koopgedrag
stimuleren en de relatie van de consument met fabrikanten en dealers,
aldus Bert Seegers, adviseur bij Capgemini in Nederland. 'Dat inzicht
is van groot belang gezien alle uitdagingen waarmee de sector wordt
geconfronteerd: de druk om meer en sneller nieuwe producten te
introduceren, de toenemende mondialisering van de toeleveringsketen,
de opkomst van nieuwe markten, de snelle technologische ontwikkelingen
en de gestegen verwachtingen van de klant.'
De belangrijkste bevindingen van Cars Online:
Trouw aan het merk wint het van trouw aan de dealer.
Meer dan de helft van de consumenten geeft aan dat ze waarschijnlijk
weer hetzelfde merk zullen aanschaffen (kopen of leasen) als het merk
dat ze nu hebben. Slechts zon 40% geeft aan opnieuw naar dezelfde
dealer te gaan. Bezitters van een BMW, Volvo, Toyota, Honda of
Mercedes zijn het meest trouw aan hun merk.
Elke consument is anders de marketing moet dat
weerspiegelen.
Klanten in de automobielindustrie vallen in steeds meer segmenten
uiteen, elk met een ander koopgedrag (zij die bijvoorbeeld vooral naar
het gebruiksnut kijken of trendgevoelig zijn).
Praktische zaken geven vaak de doorslag.
Bij het kiezen van een voertuig kijkt de consument in de eerste plaats
naar een aantal basisaspecten, zoals prijs, brandstofverbruik,
(constructie)kwaliteit en aftersales. Daarnaast kunnen factoren als
een voordelige financiering en kortingen steeds meer aan belang winnen
door bijvoorbeeld samenhangende promotiecampagnes.
Fabrikanten gaan onzorgvuldig om met potentiële klanten.
Fabrikanten kunnen nieuwe kansen creëren door hun
leadmanagementsystemen te verbeteren. Slechts 15% van de fabrikanten
omschrijft zijn leadmanagementsysteem als zeer geavanceerd.
Probleempunten: de gegevens van potentiële klanten komen niet snel
genoeg of volledig bij een dealer, potentiële klanten die dat toch
niet blijken te zijn, traag reageren op de consument, gebrekkige
follow-up van potentiële klanten. Dit alles leidt tot minder verkeer
naar de showroom van de dealer.
Een goede webstrategie en uitvoering ervan kunnen de
aanschaf van de consument beïnvloeden.
Internet gaat een steeds belangrijker rol spelen als bron van
informatie die de aanschaf kan beïnvloeden. Een doeltreffende
webstrategie zorgt ervoor dat potentiële klanten sneller worden
binnengehaald. Van de consumenten die een bezoek brengen aan diverse
autosites, doet circa de helft dat pas na een bezoek aan de website
van een fabrikant.
Aftersales/onderhoud is belangrijk voor klantenbinding en
merktrouw, maar wordt niet volledig benut.
De aftersalesmarkt heeft het potentieel in zich om de rentabiliteit te
verbeteren en de autoverkoop te stimuleren. Circa de helft van de
consumenten geeft aan voor een volgende aanschaf van hetzelfde merk of
voertuig als hun huidige voertuig aan te kloppen bij de dealer die nu
het onderhoud doet.
China is in opkomst als belangrijke groeimarkt met een
unieke dynamiek.
China is een nieuwe automarkt en verschilt van de meer volwassen
Noord-Amerikaanse en West-Europese markten. Zo blijkt dat Chinese
consumenten liever een nieuwe auto kopen dan een tweedehandse en dat
ze veel minder trouw zijn aan een merk of dealer.
---