WGCC
Callcenters belangrijk voor werkervaring Nederlanders
Zeven tot acht procent van de werkende Nederlanders heeft wel eens in
een callcenter gewerkt. Deze bedrijfstak, waarin nieuwe instromers op
de arbeidsmarkt, herintreders en gedeeltelijk arbeidsongeschikten
relatief gemakkelijk aan de slag kunnen, draagt daarmee bij aan de
broodnodige werkervaring van de Nederlandse beroepsbevolking. Wat de
horeca voor studenten is, zijn callcenters voor de gehele populatie:
van parttimende huisvrouwen tot arbeidsgehandicapten en van
schoolverlaters tot studenten, allemaal leren zij wat
klantvriendelijkheid, service en commercie is.
Dit stelde Dick Bakker, voorzitter van de Werkgeversvereniging
Callcenters (WGCC) vandaag bij een werkbezoek van VNO-NCW voorzitter
Jacques Schraven aan een callcenter van HCN in Tilburg.
Bakker riep Schraven op zich hard te blijven maken voor
flexibilisering van de arbeid. Want een flexibel arbeidspotentieel is
in het belang van zijn bedrijfstak, maar draagt ook bij aan een
ervaren en breed inzetbare beroepsbevolking.
Werkervaring
De WGCC-voorzitter vertelde dat hem wel eens wordt verweten, dat het
verloop in zijn sector zo groot is. Bakker realiseert zich dat zijn
eigen bedrijf, HCN, met circa 1000 arbeidsplaatsen, in een jaar of
vijf een veelvoud daarvan aan verschillende mensen in dienst heeft
gehad.'Maar dat verloop zie ik niet als iets negatiefs, want een groot
deel van die mensen zijn nu elders op een zeer zinvolle en
bevredigende manier aan de slag. Met de ervaring die ze bij ons hebben
opgedaan geven wij bloed aan de collectieve werkervaring in dit land.
En dat is van groot belang in een tijd dat we ons zorgen beginnen te
maken over wie het werk doet wanneer half Nederland vergrijsd is!'
Van Callcenter naar Contactcenter
Volgens de WGCC gaat de sector een spannend 2005 tegemoet. Na het
vastlopen van de CAO-onderhandelingen beraden de werkgevers zich op
nieuwe manieren om de arbeidsvoorwaarden collectief vorm te geven.
Daarnaast worden de Callcenterbedrijven geconfronteerd met offshoring,
waarbij werk naar het buitenland dreigt te verdwijnen, een nauwelijks
groeiende markt en meer beperkingen door wetgeving. Maar Bakker ziet
ook lichtpunten: 'Tien jaar geleden was het woord callcenter nog
nauwelijks bekend! Eén op één communicatie met klanten via telefoon,
internet en e-mail bevond zich toen nog in de pioniersfase. Maar nu
maken de meeste ondernemingen zich langzamerhand op voor een
multichannel-benadering, waarin de consument via alle ten dienste
staande - technologische - mogelijkheden op de hoogte wordt gehouden
van actuele aanbiedingen. 2005 zal een jaar zijn waarin Nederlandse
ondernemingen er bewust voor zullen kiezen meer klantcontacten te
genereren naar het contactcenter. Daar zit dan een goed opgeleide
medewerker, die in staat is een band op te bouwen met de klant'.
WGCC
De WGCC vertegenwoordigt de zogenaamde facilitaire callcenters, die in
opdracht van derden telefonische en internet gerelateerde
dienstverlening verzorgen. De WGCC bundelt en behartigt de belangen
van alle professionele callcenters in Nederland. Kwaliteitsbewaking is
voor deze jonge en snelgroeiende sector daarbij van eminent belang.
Daartoe worden initiatieven genomen op gebieden als
arbeidsvoorwaarden, arbeidsomstandigheden, opleiding en scholing.
Voor nadere informatie of foto's van het werkbezoek van de heer
Schraven aan VNO-NCW kunt u terecht bij:
Herman Nieuwenhuis
Telefoon 06 53 58 60 57
23 nov 04 12:03