Reactie Rabobank op protestactie Consumentenbond: Rabobank juist
dichtbij en betrokken
Rabobank Nederland, 20/12/2004 17:17
---
Vanmiddag heeft de Rabobank samen met ABN AMRO, de Postbank en ING
Bank protestkaartjes van de Consumentenbond in ontvangst genomen. De
vier banken staan positief tegenover onderzoek naar de dienstverlening
en prijs-kwaliteitverhouding van bankdiensten. Ze zijn het echter
oneens met de stelling dat bankdiensten te duur zijn en dat er sprake
zou zijn van een toenemende verschraling van dienstverlening.
De Rabobank beschikt met 2.942 contactpunten in Nederland over een
fijnmazig distributienetwerk. Zo kan pinnen al binnen een straal van
gemiddeld 1,5 kilometer. Voor basisdiensten kunnen klanten terecht
binnen een straal van gemiddeld 3 kilometer en voor meer complexe
financiële diensten binnen een straal van gemiddeld 10 kilometer.
Daarnaast voorziet de Rabobank structureel in een aantal diensten die
haar klanten in staat stellen, zo lang en zo goed als mogelijk
zelfstandig aan het betalingsverkeer deel te nemen.
Verder is het Nederlandse betalingsverkeer het goedkoopste en meest
efficiënt ingerichte betalingsverkeer in Europa. Klantonderzoek van
KPMG wijst uit dat Nederlanders, met een score van bijna 90%, zeer te
spreken zijn over hun huidige bank en de mate van dienstverlening.
Nederlanders zijn daarmee het meest tevreden over hun bankdiensten van
alle Europeanen. Dit beeld wordt ook bevestigd door het onderzoek dat
de Rabobank doet onder haar bijna 7 miljoen particuliere klanten en
1,45 miljoen leden. Daarbij komt dat ledeninvloed en ledenzeggenschap
zijn geborgd in de organisatiestructuur van de Rabobank.
De Rabobank is het met de Consumentenbond eens dat de de uitleg die
banken geven over hun tarieven voor verbetering vatbaar is. Zelf heeft
ze in het verleden al stappen gezet om de communicatie over haar
tarieven te verbeteren. Ook in de toekomst blijft de Rabobank hieraan
werken en blijft suggesties op dit specifieke punt verwelkomen. Samen
met de andere banken is de Rabobank echter wel van mening dat het
gezien de binnen Nederland gewenste vrije marktwerking niet haalbaar
is dat inzage wordt gegeven in de kosten- en opbrengsten van
betalingsverkeer, anders dan in de jaarverslagen.
Voor wat betreft de door de Consumentenbond gesignaleerde
kostenstijging stelt de Rabobank zich op het standpunt dat de tarieven
gedurende de afgelopen tien jaar de inflatie zijn gevolgd en zeker
niet uitzonderlijk zijn gestegen. Wel heeft de Rabobank onlangs
besloten een goedkoper betaalpakket zonder creditcardfaciliteit te
introduceren.
De Rabobank is en blijft de 'dichtbijbank'
De Rabobank is voor wat betreft de instandhouding van een bepaald
niveau van dienstverlening van mening dat dit een zaak is van de
afzonderlijke banken en zeker niet voor de wetgever. De coöperatieve
Rabobank is met haar 2.942 contactpunten per definitie de
'dichtbijbank'. Sluiting van kantoren is voor de Rabobank een uiterste
maatregel. De Rabobank is dan ook vaak de laatste (economische)
functie die uit een wijk of woonkern verdwijnt. Aan sluiting van
kantoren van de Rabobank ligt altijd een of meer van de volgende
overwegingen ten grondslag:
* het aantal balietransacties is tot een economisch niet
aanvaardbaar minimum teruggelopen
* gekwalificeerde medewerkers kunnen en willen niet meer
functioneren in een omgeving met ± 5 klantbezoeken per dag
* in een te stil kantoor is de veiligheid onmiddellijk in het geding
Waar de Rabobank kantoren om reden van rentabiliteit, veiligheid en/of
sociaal beleid niet langer open kan houden, neemt de bank in overleg
met haar leden maatregelen om de dienstverlening aan kwetsbare klanten
overeind te houden. Vanuit haar coöperatieve achtergrond en
maatschappelijke betrokkenheid gaat de Rabobank hier heel ver in en
lokaal worden hierbij vaak zeer creatieve oplossingen gevonden.
Verreweg de meeste verkooppunten
De Rabobank heeft meer verkooppunten dan het Kruidvat, Blokker en de
Hema samen. Dit blijkt uit de Top-100 winkelformules die onlangs werd
gepubliceerd in het blad Vastgoedmarkt (Vastgoedmarkt/Mapic november
2004). In deze Ranglijst samengesteld door onderzoeksbureau Locatus
staat de Rabobank veruit bovenaan. Medio 2004 omvatte het netwerk van
de Rabobank in totaal 2.942 contactpunten. Deze contactpunten
omvatten:
* 1.322 vestigingen (hoofdkantoren en bijkantoren)
* 10 servicewinkels
* 750 geldautomaten op openbare locaties (niet aan een bankgebouw
gebonden)
* 300 periodieke zittingen (in gemeenschapshuizen e.d.)
* 360 verzorgingstehuizen met de Rabo Zorgservice
* 200 geldservices (cash back service, Geldpunten, stops bankbussen)
De Rabobank wil ook in de toekomst deze fijnmazigheid handhaven. De
samenstelling van onze fysieke aanwezigheid kan weliswaar wijzigen,
maar de optelsom in contactpunten groeit door naar ongeveer 3.200. Dat
betekent dat eventueel sluiten van een vestiging - na overleg met de
leden - gepaard zal gaan met het aanbieden van een alternatieve vorm
van lokale financiële dienstverlening.
Alternatieve oplossingen voor klanten
Het is een gedeeld belang van de coöperatieve Rabobank en van haar
klanten, dat de diensten van de bank zo bereikbaar en toegankelijk
mogelijk zijn. Met name in kleine, verspreid liggende kernen en in
buitenwijken van steden kunnen zich voor bepaalde klanten problemen
voordoen. De bank heeft daarvoor ten behoeve van haar eigen klanten
een aantal oplossingen gevonden. Voor zover dat om geldautomaten gaat,
staan die ook open voor klanten van andere banken.
Rabobankspecifieke oplossingen zijn onder meer:
* plaatsen van geldautomaten zelfs waar dit economisch niet
verantwoord, maar maatschappelijk toch gewenst is. (Het eigen
geldautomaten ondersteuningsfonds binnen de Rabobank Groep stelt
lokale Rabobanken in staat uit coöperatieve overwegingen een
geldautomaat te handhaven waar dit uit economische overwegingen
niet meer kan)
* arrangementen met kleine buurtwinkels, die een kasfunctie
verzorgen;
* periodieke zittingen in wijkgebouwen
* de wekelijkse bankbus (inmiddels vier bussen)
* uitgifte van een speciale gemachtigdenpas
* geld-aan-huis service voor immobiele klanten
* bezoek aan huis
* een transportarrangement voor immobiele klanten, die naar de bank
willen komen
* speciale Servicewinkels (i.s.m. TPG, Essent, Tempo Team, VVV,
zorgverleners, gemeenten en provincies)
Service en zelfstandigheid
Het distributiebeleid van de Rabobank voorziet structureel in een
aantal services waarmee we onze klanten in staat stellen om, zo lang
en zo goed als mogelijk,
zelfstandig aan het betalingsverkeer te laten deelnemen. Het
uitgangspunt daarbij is, dat klanten - ook oudere klanten en mensen
met een functiebeperking - in beginsel zelfstandig gebruik moeten
kunnen maken van het betalingsverkeer.
De Rabobank heeft de afgelopen jaren dan ook flink geïnvesteerd in de
voorlichting over elektronisch betalen en internetbankieren aan
ouderen, o.a. door de inzet van zeventig speciale seniorenvoorlichters
en de samenwerking met Seniorweb. In totaal worden er zo'n 65.000 tot
70.000 senioren per jaar voorgelicht. In het afgelopen jaar zijn er
alleen al bij de Rabobank zon 85.000 mensen boven de 50 jaar actief
gaan internetbankieren. Verder zijn we voortdurend aanwezig op
doelgroepbeurzen om te informeren over modern bankieren en speciale
producten en of diensten die de Rabobank heeft ontwikkeld voor
senioren en mensen met een beperking. In 2004 zijn er in totaal
100.000 Handleidingen Modern Bankieren (voor senioren) verspreid. Van
deze handleiding zijn er ook nog eens 580 in braille en 600 als
audio-cd verspreid.
Bijzonder succesvol zijn verder de cashless verzorgingstehuizen, waar
de bewoners alle betalingen doen met de chipknip en in hun eigen
veilige omgeving hun chipknip kunnen opladen. In 350 zorginstellingen
is inmiddels het chipknipsysteem ingevoerd. In 2005 wil de Rabobank in
800 van de 1.600 Nederlandse zorginstellingen het chippen hebben
ingevoerd. Daarnaast heeft de Rabobank een sprekende
chipknipoplaadautomaat geïntroduceerd, waarmee blinden, slechtzienden
en ouderen gemakkelijker hun chipknip kunnen opladen. Inmiddels is
gestart met de plaatsing van deze automaten in het hele land. Verwacht
wordt dat er eind 2005 circa 250 van deze automaten zijn geplaatst.
Wellicht kan in de toekomst deze techniek ook worden toegepast bij
geldautomaten. Blinden kunnen bovendien al 25 jaar hun
rekeningafschriften in braille ontvangen.
Een ander voorbeeld van een initiatief waarbij zelfstandigheid voorop
staat, is de samenwerking met Stichting ZetNet. Hun website
www.steffie.nl is dit jaar uitgebreid met interactieve leermodules
rond het gebruik van de bankpas. Deze leermodules zijn in samenwerking
met de Rabobank speciaal ontwikkeld voor mensen met een verstandelijke
handicap.
Rabobank Nederland