Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer Postbus 90801
2509 LV Den Haag
der Staten-Generaal Anna van Hannoverstraat 4
Binnenhof 1A Telefoon (070) 333 44 44
Telefax (070) 333 40 33
2513 AA `s-GRAVENHAGE
Ons kenmerk
- UB/A/2004/89320
Onderwerp
Derde kwartaalverslagen 2004
SUWI-organisaties
Datum 23 december 2004
Medio november hebben wij de derde kwartaalverslagen 2004 van de SUWI-organisaties
UWV, CWI, SVB, BKWI en IB ontvangen. Zoals gebruikelijk sturen wij u de
kwartaalverslagen, voorzien van onze reactie, toe. Tevens informeren wij u over een tweetal
experimentaanvragen in het kader van artikel 82a Wet SUWI, die recentelijk zijn
goedgekeurd.
In onze brief van 29 september 2004 over de tweede kwartaalverslagen 20041 hebben wij u
gemeld dat de meeste scores op de prestatie-indicatoren een licht opgaande lijn vertoonden,
maar dat daarnaast de scores op enkele indicatoren (ver) beneden de norm lagen en dat
bepaalde ontwikkelingen niet volgens planning verlopen. In de schriftelijke beantwoording
van vragen uit het AO SUWI van 25 november 2004 (brief van 6 december jl.)2 hebben wij
bevestigd dat het beeld van de uitvoering door de SUWI-organisaties niet over de gehele
linie voldoet aan de verwachtingen. Dit beeld wordt in de derde kwartaalverslagen
onderschreven. De scores op de prestatie-indicatoren zijn met name bij CWI en SVB
conform de afgesproken norm of liggen daar boven. De scores op de prestatie-indicatoren
bij UWV geven in een aantal gevallen reden tot zorg. Wij moeten constateren dat de in
enkele gevallen te verwachten verbeteringen zijn tegengevallen. In het vervolg van deze
brief komen we daarop terug. Overigens achten wij het van belang dat, zoals in eerder
genoemde brief van 6 december reeds is aangekondigd, de set prestatie-indicatoren voor de
meibrief 2006 verder zal worden aangescherpt en geoptimaliseerd.
Ook de voortgang van de transformatie is een punt dat extra aandacht vraagt. In dit verband
wijzen wij nogmaals op de vertragingen die UWV kent bij de uitvoering van enkele
transformatieprogramma's. Tegenvallende prestaties bij UWV, in het bijzonder vertragingen
bij de voortgang van een aantal transformatieprogramma's, zijn voor een deel te wijten aan
de grote druk die belangrijke beleidsprogramma's op de organisatie leggen.
1 Tweede Kamer, vergaderjaar 2004-2005, 26 448, nr. 157.
2 Tweede Kamer, vergaderjaar 2004-2005, 26 448, nr. 170.
---
Zoals wij in onze brief van 6 december hebben gemeld, kan deze vertraging consequenties
hebben voor de datum waarop afronding van de volledige implementatie van SUWI is
voorzien, 1 januari 2006. Bij onze brief over de jaarplannen 2005, die u medio januari 2005
ontvangt, zullen wij u hieromtrent nader informeren.
Analoog aan eerdere correspondentie over de stand van zaken van de uitvoering van SUWI
wordt het vervolg van deze brief vormgegeven langs de centrale doelstellingen van de Wet
SUWI (werk boven uitkering, klantgerichtheid en doelmatigheid), transformatie en
ketensamenwerking. De brief wordt besloten met enkele opmerkingen over recentelijk
goedgekeurde experimentaanvragen met betrekking tot SUWI.
Werk boven uitkering
De scores van CWI op de prestatie-indicatoren die een uitspraak doen over het voorkomen
van uitkeringsinstroom en de juiste en tijdige uitkeringsverstrekking liggen boven de
afgesproken normen. Vermeldenswaard is dat CWI in het derde kwartaalverslag meldt dat
het marktbereik voor vacatures in het derde kwartaal is gestegen naar 66,5 procent (norm:
50 procent).
Positief is de melding van UWV dat zowel de populatie in de WAO als die in de WW daalt.3
Echter, de prestaties van UWV op het terrein van het voorkomen van uitkeringsinstroom,
juiste en tijdige uitkeringsverstrekking en het bevorderen van reïntegratie of uitstroom
stemmen, zo laten de scores op de relevante prestatie-indicatoren zien, niet over de gehele
linie tot tevredenheid. De prestaties op eerder geconstateerde probleemgebieden als de
tijdigheid van de beoordeling van reïntegratieverslagen, de tijdigheid WAO en de snelle
start reïntegratietrajecten WW zijn ten opzichte van het tweede kwartaal van 2004
nauwelijks verbeterd. Hoewel de tijdigheid van de beoordeling van reïntegratieverslagen in
het derde kwartaal 4 procentpunt is gestegen ten opzichte van het tweede kwartaal, ligt deze
met 54 procent nog altijd ver beneden de norm van 80 procent. Zoals in onze brief van 29
september gemeld, zullen verbetermaatregelen die betrekking hebben op de tijdigheid van
de beoordeling van reïntegratieverslagen in het derde kwartaal van 2005 worden
doorgevoerd. Dit houdt verband met het stilvallen van het aanbod van reïntegratieverslagen
in de periode van oktober 2004 tot oktober 2005. De tijdigheid waarmee WAO-aanvragen
worden afgehandeld, is nog altijd niet conform de afgesproken norm (realisatie 76 procent,
norm 90 procent). UWV voert hiervoor de invoering van het nieuwe schattingsbesluit als
reden aan. Wij achten dit een legitiem argument. De meeste zorg baart nog altijd de snelle
start reïntegratietrajecten WW, waarbij slechts in 25 procent van de gevallen binnen vier
weken na vaststelling van de afstand tot de arbeidsmarkt een aanmelding bij een
reïntegratiebedrijf plaatsvindt (norm: 85 procent). Eerder hebben wij u gemeld dat UWV
maatregelen heeft getroffen die een afname van de doorlooptijd beogen. De effecten van
deze maatregelen lijken tot op heden beperkt: een stijging 3 procentpunt (van 22 procent in
het tweede kwartaal naar 25 procent in het derde kwartaal). Een belangrijk onderdeel van de
set van verbetermaatregelen vormen de werving van casemanagers en reïntegratiecoaches en
de verdere professionalisering van de reïntegratietaak. Het zal enige tijd vergen voordat
deze maatregelen het gewenste effect zullen sorteren. Niettemin hebben wij er bij UWV
opnieuw op aangedrongen zich zoveel mogelijk in te spannen om de prestaties op genoemde
aspecten van de uitvoering te verbeteren.
3 Zie hiervoor het Kwartaalbericht Arbeidsmarkt december 2004, dat u op 1 december 2004 is toegezonden.
3
De teruggang van de tijdigheid van de Anw bij de SVB is, zoals verwacht, tijdelijk
gebleken. De teruggang hield verband met de verbeteracties ten behoeve van de uitvoering
van de Anw. Inmiddels is de tijdigheid van de Anw gestegen tot ruim boven de norm: 91
procent van de aanvragen en mutaties wordt tijdig afgehandeld (norm 80 procent). Vanuit
het oogpunt van klantgerichtheid is dit een goede ontwikkeling.
Klantgerichtheid
Al in het tweede kwartaalverslag heeft CWI gerapporteerd over de uitkomsten van
klanttevredenheidsonderzoeken onder werkgevers en ketenpartners. Uit het onderzoek onder
ketenpartners kwam het functioneren van het regionaal ketenoverleg als aandachtspunt naar
voren. In het ketenprogramma, zoals dat recentelijk door de ketenpartners is opgesteld,
wordt in essentie uitgegaan van het totstandkomen van ketensamenwerking op
lokaal/regionaal niveau. Op die wijze krijgt overleg op regionaal niveau nieuwe impulsen.
CWI heeft in het derde kwartaal klanttevredenheidsonderzoeken gehouden onder
werkzoekenden. De uitkomsten van deze onderzoeken worden begin 2005 verwacht.
In de klantencontactcentra van UWV is in het derde kwartaal van 2004 een bereikbaarheid
van 97 procent gerealiseerd. In 79 procent van de gevallen kunnen vragen direct door de
klantencontactcentra worden afgehandeld.
Al eerder hebben wij u onze zorg medegedeeld over het hoge aantal klachten dat bij UWV
wordt ingediend. Tot en met september 2004 is het aantal klachtcontacten 8.120 tegenover
7.980 in heel 2003. Bij het Centraal Klachtenbureau kunnen klanten hun klachten
schriftelijk, telefonisch en via internet indienen. Deze laatste mogelijkheid is met ingang van
20 september gerealiseerd. De mogelijkheid om via internet een klacht in te dienen werkt
drempelverlagend, hetgeen uit het oogpunt van de klant is toe te juichen. De oorzaken van
de stijging van het aantal klachten zijn u reeds gemeld; UWV wijt de stijging van het aantal
klachten aan onder meer aan de toename van het aantal klanten, de grotere bekendheid en de
betere inrichting van het centrale meldpunt, de grote veranderingsprocessen binnen UWV en
de publiciteitscampagnes van UWV. De belangrijkste redenen voor het indienen van
klachten zijn volgens UWV voorlichting, de behandelingsduur, de betaling en de
bejegening. UWV analyseert klachten en klachtoorzaken om op grond daarvan
verbetermaatregelen te formuleren. UWV wil het jaar 2005 gebruiken om medewerkers die
met de klant in contact komen een intensief trainings- en coachingsprogramma te geven dat
onder meer gericht is op klantgerichtheid en klachtoplossing. Tot en met september heeft
UWV 77 procent van de klachtcontacten binnen de wettelijke termijn van 6 weken
afgehandeld. Door de betere inrichting van het proces streeft UWV in het vierde kwartaal
naar afhandeling van 80 procent van de klachten binnen drie weken.
UWV heeft het ontwikkelingsproces van de cliëntenraden geëvalueerd. Uit dit
evaluatieonderzoek komt naar voren dat de werkwijze van de raden verder kan worden
ontwikkeld. Op grond van de uitkomsten stelt UWV een verbeterplan op om te komen tot
een betere functionering van de cliëntenraden.
In onze brief van 29 september maakten wij melding van de lancering van een nieuwe
internetsite in juni 2004 door de SVB. In het derde kwartaalverslag meldt de SVB dat de site
succesvol is, getuige de toekenning van het keurmerk "Drempels weg", een keurmerk voor
4
toegankelijkheid. In het vierde kwartaal gaat de SVB een klanttevredenheidsonderzoek
utvoeren. De resultaten van dit onderzoek zullen begin 2005 bekend zijn.
De SVB stuurt specifiek op de tijdigheid van de callcenters en de afhandeling door
callcenters. Het doel is binnenkomende telefoontjes van klanten tijdig aan te nemen en
zoveel mogelijk volledig af te handelen. De tijdigheid van de callcenters voldoet met 77,1
procent aan de streefwaarde (70 procent). Voor wat betreft de volledige afhandeling is dit
nog niet het geval (realisatie 76,4 procent tegenover de norm van 85 procent). De SVB
verwacht in het vierde kwartaal een verdere stijging van deze indicator.
Het aantal klachten bij de uitvoering van AOW en Anw neemt af. Het aantal klachten over
de AKW neemt daarentegen toe (919 in de eerste drie kwartalen van 2004 tegenover 1.163
in heel 2003). Wij hebben de SVB hierover om nadere uitleg gevraagd. De SVB beschouwt
klachtenmanagement, en in het bijzonder klantgerichte behandelingswijze (bejegening), als
een belangrijk onderdeel van klantgerichtheid. De Raad van bestuur draagt dit in de hele
organisaties uit.
Doelmatigheid
In de schriftelijke antwoorden op vragen gesteld tijdens het AO SUWI van 25 november jl.
(brief van 6 december) zijn wij ingegaan op de onderuitputting van het transformatiebudget
van CWI en daaraan ten grondslag liggende redenen. Ook na het derde kwartaal blijkt dat er
nog altijd sprake is van onderuitputting van het transformatiebudget; uit het derde
kwartaalverslag van CWI blijkt dat de uitputting van het transformatiebudget tot en met
september 55 procent bedraagt.
De uitputting van het reguliere uitvoeringsbudget van CWI voor 2004 bedraagt na drie
kwartalen 71 procent.
UWV meldt in het derde kwartaalverslag een beperkte overschrijding van het budget voor
uitvoeringskosten tot en met september, maar verwacht niettemin binnen het budget voor
2004 te blijven.
UWV meldt dat als gevolg van de temporisering van het veranderprogramma het
transformatiebudget voor 2004 niet volledig zal worden benut.
De SVB verwacht ruim binnen het budget voor uitvoeringskosten voor 2004 te blijven. De
uitvoeringkosten tot en met het derde kwartalen bedragen slechts 65 procent van het totaal
voor 2004 beschikbaar budget.
Transformatie
Een belangrijk onderdeel van het transformatieproces bij CWI behelst de vernieuwing van
de ICT. Eerder is vertraging gemeld met betrekking tot het project Sonar. In het derde
kwartaalverslag meldt CWI dat met betrekking tot het project Sonar de pilot Harderwijk is
uitgelopen. Bovendien blijkt dat de performance van Sonar verdere optimalisatie behoeft
alvorens tot de landelijke uitrol kan worden overgegaan. Wij vinden dit een zorgelijke
ontwikkeling en hebben CWI verzocht aan te geven wat de gevolgen van de hierboven
geschetste problemen zijn voor de planning en de kosten van het project Sonar. In antwoord
hierop heeft CWI uiteengezet hoe het proces tot aan de landelijke uitrol verder gaat verlopen
en op welke wijze de risico's die zich hierbij kunnen voordoen, worden gedekt. CWI geeft
---
aan dat het meten en verbeteren van de performance van Sonar plaatsvindt in cycli, die
zodanig zijn gepland dat zij corresponderen met het geplande tempo van uitrol. Op deze
wijze houdt de Raad van bestuur de vinger aan de pols. De geplande afronding van de
laatste cyclus ligt zes tot acht weken voor het einde van de landelijke uitrol van Sonar
(medio 2005). In het vierde kwartaal zal Sonar in zes vestigingen in gebruik worden
genomen. Na beproeving en evaluatie in deze vestigingen neemt de Raad van bestuur een
`go/no go-besluit'.
UWV meldt dat in de eerste drie kwartalen van 2004 de meeste mijlpalen en resultaten zoals
voorzien zijn behaald. Voor veel programma's betekent dit dat ze conform planning eind
2004 of 2005 zullen worden afgerond. Voor belangrijke programma's zoals ICT,
huisvesting en personeel zullen de noodzakelijke activiteiten echter langer doorlopen. Over
de achterstanden in de voortgang van deze transformatieprogramma's hebben wij u
geïnformeerd middels onze brieven van 29 september en 6 december. In deze brieven is de
prioriteitstelling, de nadruk op de invoering van de beleidsprogramma's en de temporisering
van het transformatieprogramma, nader toegelicht. UWV heeft inmiddels een nieuwe
programmastructuur ingericht ter verbetering van de sturing van het
transformatieprogramma. Door de nieuwe structuur kan de samenhang tussen de
verschillende projecten beter worden beoordeeld.
Ketensamenwerking
CWI consolideert de goede prestaties op het terrein van de tijdigheid en volledigheid van
overdracht van gegevens met betrekking tot WWB en WW. In alle gevallen liggen de scores
boven de afgesproken normwaarden.
Over de ontwikkeling bij IB bent u geïnformeerd bij brief van 15 november 2004.4
In het 3e kwartaalverslag gaat BKWI in het kader van de uitvoering van het Programma
Ketenresultaten 2003-2004 in op het realiseren van geautomatiseerde
werkproceskoppelingen. BKWI geeft aan dat in het derde kwartaal formeel alle
doelstellingen gerealiseerd zijn, maar dat het realiseren van geautomatiseerde
werkproceskoppelingen buitengewoon complexe trajecten zijn, waarbij BKWI voor het
realiseren daarvan afhankelijk is van de inbreng van de ketenpartners.
In het derde kwartaal 2004 is het nieuwe ketenprogramma, opgesteld door de ketenpartners,
totstandgekomen. Zoals reeds gemeld in onze brief van 6 december vinden wij dit een
positieve ontwikkeling, vooral omdat het ketenprogramma een impuls geeft aan het verder
centraal stellen van de klant in het uitvoeringsproces.5
4 Tweede Kamer, vergaderjaar 2004-2005, 26 448, nr. 163.
5 Het ketenprogramma wordt gelijk met de jaarplannen van de SUWI-organisaties aan het parlement
aangeboden. Bij die gelegenheid wordt dieper op het programma ingegaan.
6
Experimenten SUWI
Op basis van het Besluit experimenten SUWI kunnen vormen van samenwerking tussen de
ketenpartners, die niet binnen de wettelijke kaders passen, in de praktijk worden beproefd.
Op 11 november jl. is toestemming verleend voor de eerste twee experimenten. In Alphen
aan de Rijn wordt geëxperimenteerd met een meer geïntegreerd werkproces in de keten van
werk en inkomen dat zowel naar werkzoekenden als werkgevers klantgerichter is. Maatwerk
op basis van een inschatting van kansen en risico's staat hierbij voorop. Dat geldt ook voor
het experiment in Apeldoorn, waar onder meer getracht wordt een actievere inschakeling
van de cliënt te realiseren bij diens eigen traject.
De Minister van Sociale Zaken
en Werkgelegenheid,
(mr. A.J. de Geus)
De Staatssecretaris van Sociale Zaken
en Werkgelegenheid,
(H.A.L. van Hoof)
7
Bijlage: Scores op prestatie-indicatoren
CWI: Prestatie-indicatoren
Resultaatgebied 1: voorkomen van norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie3de
uitkeringsinstroom kw. 2004 kw. 2004 kw. 2004
1. Preventiequote WW 18% 18,7% 21,0% 21,1%
2. Preventiequote Abw (WWB) 40% 45,2% 46,9% 49,6%
3. Uitstroomquote (WW en WWB fase 1) 50% 56,2% en 59,3% en 61,6% en
59,7% 59,0% 64,2%
4. Marktbereik vacatures 50 % 58% 59,4% 66,5%
5. Vervullingsquote 66.000 20.945 22.826 23.795
(Inclusief het vacature offensief)
Resultaatgebied 2: juiste en tijdige norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie 3de
uitkeringsverstrekking kw. 2004 kw. 2004 kw. 2004
6. Volledigheid overdracht gegevens CWI mbt 85% en 80% 97,9% en 98,3% en 98,6% en
uitkeringsintake (CWI maakt onderscheid naar 96,6% 97,6% 97,2%
WW en WWB)
7. Tijdigheid overdracht gegevens CWI mbt 80% en 96% 83,8% en 88,6% en 87,8% en
uitkeringsintake (CWI maakt onderscheid naar 96,2% 96,4% 97,1%
WW en WWB)
Resultaatgebied 3: bevorderen van reïntegratie norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie 3de
kw. 2004 kw. 2004 kw. 2004
8. Kwaliteitscijfer reïntegratieadviezen 7 - 6,4 en 5,0 -
9. Kwaliteitscijfer kennisgevingen verwijtbaar 7 - 5,7 en 6,2 -
gedrag UWV en gemeenten
Resultaatgebied 4: klantgericht norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie 3de
kw. 2004 kw. 2004 kw. 2004
10. Klanttevredenheid bij CWI van bezoekers 7 - - -
CWI / werkzoekenden
11.Klanttevredenheid bij CWI van werkgevers 7 - 7,1 -
12.Klanttevredenheid bij CWI van ketenpartners 7 - 6,5 -
Resultaatgebied 5: efficiency norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie 3de
kw. 2004 kw. 2004 kw. 2004
13.Efficiencytaakstelling 51 mln. - - -
Ad 8 & 9. Kwaliteitscijfer reïntegratieadviezen en kwaliteitscijfer kennisgevingen verwijtbaar gedrag.
In het derde kwartaalverslag presenteert CWI de kwaliteitscijfers van reïntegratieadviezen en kennisgevingen
verwijtbaar gedrag. De cijfers zijn gebaseerd op waarderingsonderzoek bij de ketenpartners in het tweede
kwartaal en hebben derhalve op dat kwartaal betrekking.
Ad 10, 11 & 12. Klanttevredenheid onder werkzoekenden, werkgevers en ketenpartners.
CWI voert eenmaal per jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit onder werkzoekenden, onder werkgevers en
onder ketenpartners. De resultaten van het recentelijk gehouden klanttevredenheidsonderzoek onder
werkzoekenden zal CWI begin 2005 presenteren.
Ad 13. Efficiencytaakstelling.
Een tussentijdse stand van zaken is, onder meer vanwege het doorschuiven van uitgestelde activiteiten, met
teveel onzekerheden omgeven. De mate waarin de efficiencytaakstelling wordt gerealiseerd, wordt in het
jaarverslag over 2004 duidelijk.
8
UWV: Prestatie-indicatoren
Resultaatgebied 1: voorkomen van norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie 3de
uitkeringsinstroom kw. 2004 kw. 2004 kw. 2004
1. Tijdigheid beoordeling reïntegratieverslag 80% 45% 50% 54%
2. Juistheid beoordeling reïntegratieverslag 70% - - -
3. Uitvoering arborol hersteld vóór einde > 96% 93% 93% 93%
wachttijd
Resultaatgebied 2: juiste en tijdige norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie 3de
uitkeringsverstrekking kw. 2004 kw. kw. 2004
2004
4. Tijdigheid WW (beschikkingen op 86% 92% 91% 92%
aanvraag binnen 8 weken genomen)
5. Tijdigheid WAO (beschikkingen op 90% 72% 74% 76%
aanvraag binnen 13 wk genomen)
6. Tijdigheid ZW (beschikkingen op 90% 93% 93% 93%
aanvraag binnen 4 weken genomen)
7. Rechtmatigheid 99% - 98,5% -
8. Compliance 60% Niet vermeld 70% 70%
9. Aantal overtredingen naar duur en - - - -
omvang (van zowel uitkeringsgerechtigden
als werkgevers)
Resultaatgebied 3: bevorderen van norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie 3de
reïntegratie/uitstroom kw. 2004 kw. kw. 2004
2004
10. Plaatsingspercentage WW 50% 46% - -
11. Plaatsingspercentage AG 40% 39% - -
12. Sluitende aanpak WW 100% voor 86% 86% 85%
UWV als
opdrachtgever
overige: 95%
13. Sluitende aanpak AG 90% - - 80%
14. Snelle start reïntegratietrajecten (binnen 85% 81% bij AG
82% bij AG 82% bij AG
4 weken na vaststelling afstand tot 24% bij WW 22% bij WW 25% bij WW
arbeidsmarkt of reïntegratievisie een
aanmelding naar reïntegratiebedrijf)
Resultaatgebied 4: klantgericht norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie 3de
kw. 2004 kw. kw. 2004
2004
15. Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek 6,5 - - -
werknemersscore
16. Uitkomsten klanttevredenheids- 6,5 - - -
onderzoek,werkgeversscore
Resultaatgebied 5: efficiency norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie 3de
kw. 2004 kw. kw. 2004
2004
17. Efficiënte uitvoeringsprocessen 18% eind '04 op schema op schema op schema
(efficiencyverbetering) t.o.v. `02
Ad 1. Tijdigheid beoordeling reïntegratieverslag.
De tijdige beoordeling is mede afhankelijk van de interactie tussen alle in het proces betrokken actoren.
Onderzoek heeft geleid tot aanbevelingen voor verbeteringen van o.a. de tijdigheid. Vanwege de invoering van
de verlening van de loondoorbetaling bij ziekte, worden er vanaf oktober 2004 tot oktober 2005 geen
reïntegratieverslagen ingediend. Procesverbeteringen zullen in het 4e kwartaal van 2005 worden gerealiseerd.
9
Ad 2. Juistheid beoordeling reïntegratieverslagen.
UWV heeft het instrumentarium voor periodieke meting van de juistheid van toetsing van het
reïntegratieverslag beschikbaar, maar heeft dit nog niet geoperationaliseerd. IWI heeft in haar onderzoek
geconcludeerd dat de Wet verbetering Poortwachter voldoende adequaat door UWV is ingevoerd. Aanvullend
heeft UWV nader onderzoek gedaan wat geresulteerd heeft in aanbevelingen tot verbetering van zowel de
tijdigheid als de juistheid van de toetsing. Vanwege de verwachte grote daling van het aantal einde-wachttijd-
aanvragen tussen oktober 2004 en oktober 2005 in verband met de wet VLZ, zal UWV de verbeterpunten en
de meting van de juistheid van toetsing van het reïntegratieverslag invoeren vanaf oktober 2005.
Ad 5. Tijdigheid WAO.
De tijdigheidscore voor WAO is in het derde kwartaal licht verbeterd. De tijdigheid WAO wordt evenwel
tijdelijk negatief beïnvloed door de aanpassingen in het claimbeoordelingssysteem als gevolg van de
implementatie van het aangepaste schattingsbesluit per 1 oktober.
Ad 7. Rechtmatigheid.
De rechtmatigheid wordt tweemaal per jaar gemeten. De cijfers worden gepresenteerd in het halfjaar verslag en in
het jaarverslag.
Ad 8. Compliance.
NIPO-onderzoek wijst uit dat de bekendheid van plichten meer dan 70% is. Voorts wordt de sanctiekans
ingeschat op 62% (versus 48% in 2002).
Ad 9. Aantal overtredingen naar duur en omvang.
Deze prestatie-indicator zal vanaf 2005 worden toegepast. In december 2004 is de nulmeting op basis van de
realisatiecijfers in 2004 gereed. De nulmeting vormt het uitgangspunt op basis waarvan een prestatienorm kan
worden ontwikkeld.
Ad 10 & 11. Plaatsingspercentage WW en AG.
De definitieve uitkomsten van de contracten vanaf 2002 komen vanwege de doorlooptijd van de trajecten later
beschikbaar. De in het 3e kwartaalverslag opgenomen tussenstand contractjaar 2002 bedraagt 20% gemiddeld
voor WW en AG. UWV verwacht de normen voor contractjaar 2002 niet te realiseren op grond van de
economische omstandigheden bij de start van het contractjaar. Voor contractjaar 2001 is de doelstelling van
30% AG en 40% WW gehaald (gemiddeld circa 41% geplaatst, weergegeven onder 1e kwartaal).
Ad 12. Sluitende aanpak WW.
UWV geeft aan dat de genoemde aantallen indicatieve cijfers zijn omdat de betrouwbaarheid van registraties
verbetering behoeft. UWV werkt hieraan. Er is sprake van stabilisering van de sluitendheid. Het feit dat de
norm nog niet wordt gehaald, komt volgens UWV door een onderbezetting van het aantal casemanagers. UWV
streeft ernaar het aantal casemanagers de komende maanden te verhogen.
Ad 13. Sluitende aanpak AG.
De sluitende aanpak AG is gedefinieerd als het percentage verzekerden uit de nieuwe instroom WAO dat
binnen 12 maanden na de eerste WAO-dag óf voor de (helft van de) resterende verdiencapaciteit werkt óf een
reïntegratietraject is aangeboden ten opzichte van het totale aantal verzekerden in de doelgroep. Om de
doelgroep te kunnen vaststellen is deels dossieronderzoek nodig. Dit vindt plaats in augustus en september.
Omdat daarnaast de score wordt bepaald door de periode die gehanteerd wordt voor gestarte trajecten en
plaatsingen, namelijk tot april 2004, wordt over deze score gerapporteerd in het derde kwartaalverslag.
Het doel is 90% van de nieuwe instroom aan te melden voor een reïntegratietraject. Uit het 3e kwartaalverslag
blijkt dat voor degenen die in de periode april 2002-april 2003 zijn ingestroomd in de WAO, de sluitendheid
80% bedraagt. Belangrijkste reden voor het nog niet halen van de doelstelling is volgens UWV dat voor een
aantal categorieën de kans op succesvolle reïntegratie met inzet van een traject zeer gering werd geacht,
bijvoorbeeld voor verzekerden die aankondigden bezwaar aan te tekenen of in beroep te gaan.
10
Ad 14. Snelle start reïntegratietrajecten.
Bij AG wordt de norm voor een snelle start van een reïntegratietraject bijna bereikt. Voor de WW geldt dit
niet. UWV geeft aan de norm dit jaar niet te realiseren. UWV heeft maatregelen ter verbetering genomen en
zal ook de komende periode verder maatregelen nemen. Dit betreft onder meer het uitbreiden van het aantal
casemanagers en de verdere professionalisering van de reïntegratieaanpak. De prestatie is licht gestegen ten
opzichte van het 2e kwartaal.
Ad 15. Klanttevredenheidsonderzoeken
UWV heeft de opzet van het klantenonderzoek gewijzigd. De volgende indeling wordt nu gehanteerd: gericht
klantenonderzoek (naar aanleiding van procesvernieuwingen binnen UWV), klanttevredenheidsonderzoek (op
een generiek niveau en met tweejaarlijkse frequentie, eerst komend in 2005) en imago-onderzoek (hoe
ontwikkelt UWV zich in de ogen van werkgevers en werknemers). Daarnaast zijn voorbereidingen gaande
voor een keten-klantenonderzoek in samenwerking met CWI, VNG en Divosa (beoogd 4e kwartaal 2004). Dit
betekent dat in 2004 geen integraal klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd, maar dat deelonderzoeken
plaatsvinden.
Eerder uitgevoerde deelonderzoeken geven het volgende beeld:
o Waardering dienstverlening UWV-Telefoon: 6,7
o Werkwijze klachtenbureau: 6,4
In het 3e kwartaal heeft de evaluatie cliëntenraden plaatsgevonden. Hieruit blijkt dat het ontwikkelingsproces
van de cliëntenraden na een jaar nog niet is afgerond. Verbetering in de werkwijze van de raden kan worden
gerealiseerd door een minder formele benadering en meer dialoog. Ook de schriftelijke communicatie en de
facilitering kunnen nog worden verbeterd. Ten slotte is geadviseerd na te gaan of de structuur van de raden niet
zou moeten worden aangepast. UWV stelt op basis van de aanbevelingen een verbeterplan op.
11
SVB: prestatie-indicatoren
Resultaatgebied 1: voorkomen van norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie 3e
uitkeringsinstroom. kw. 2004 kw. 2004 kw. 2004
Niet van toepassing op SVB - - - -
Resultaatgebied 2: juiste en tijdige norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie 3e
uitkeringsverstrekking kw. 2004 kw. 2004 kw. 2004
1. Rechtmatigheid
a ANW 99% - 99,24% -
b AKW 99% 99,88%
c AOW 99% 99,97%
2. Handhaving PI + norm vanaf - - -
2005
3. Nationale tijdigheid
a AOW 90% 96% 95% 96%
b ANW 80% 85% 77% 91%
c AKW 95% 97% 97% 98%
4. Internationale tijdigheid
a AOW 60% 86% 88% 86%
b ANW 40% 84% 82% 87%
c AKW 70% 88% 90% 89%
Resultaatgebied 3: bevorderen van norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie 3e
reïntegratie kw. 2004 kw. 2004 kw. 2004
Niet van toepassing op SVB - - - -
Resultaatgebied 4: klantgerichtheid norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie 3e
kw. 2004 kw. 2004 kw. 2004
5. klanttevredenheid (gemeten op een (5 pnt schaal)
vijfpuntsschaal) wordt in 4e
a telefonische dienstverlening 3,2 - - kwartaal
b e-mail dienstverlening 3,1 gemeten
c schriftelijke dienstverlening 3,2
6. Klachtenmanagement PI + norm in - - -
ontwikkeling
7. Compliance: bekendheid met - - - n.v.t
regels en plichten
Resultaatgebied 5: efficiency norm 2004 realisatie 1ste realisatie 2de realisatie 3e
kw. 2004 kw. 2004 kw. 2004
8. Efficiency 1% 4% 5.3% 5.9%
Ad 1. Rechtmatigheid.
De rechtmatigheid wordt tweemaal per jaar gemeten. De cijfers worden gepresenteerd in het halfjaarverslag en in
het jaarverslag.
Ad 2. Handhaving.
Met betrekking tot de prestatie-indicator handhaving is met de Raad van bestuur SVB de afspraak gemaakt deze
kwalitatief in te vullen, aangevuld met een aantal kengetallen, dat indicatief is voor de prestaties op belangrijke
aspecten op het handhavingsterrein. Onderdeel van deze indicator vormt de bekendheid met regels en plichten. De
SVB zal zich in 2005 middels deze prestatie-indicator via kwartaal- en jaarverslagen verantwoorden over de
activiteiten op het gebied van handhaving.
Ad 3 & 4. Tijdigheid (nationaal en internationaal).
De tijdigheid Anw nationaal was in het tweede kwartaal teruggelopen door inspanningen in het kader van de
verbeteracties Anw. Zoals verwacht heeft de SVB in het derde kwartaal de tijdigheid Anw nationaal weer
ruimschoots tot boven de norm gebracht: 91%.
12
Ad 5. Klanttevredenheid.
SVB voert elk anderhalf jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit. Het eerstvolgende onderzoek staat gepland
voor eind 2004.
Ad 6. Klachtenmanagement.
SVB implementeert in 2004 een nieuw ontwikkeld systeem van klachtenmanagement. De nieuwe indicator moet
leiden tot verdere ontwikkeling van de klantgerichtheid van de SVB. In 2005 zal de SVB hierover dan ook als
onderdeel van klantgerichtheid gaan rapporteren. In het jaarplan 2005 zal de SVB nader ingaan op
klachtenmanagement.
Ad 7. Compliance.
Zie ad 2 handhaving.
Ad 8. Efficiency.
Aan SVB is een budget uitvoeringskosten toegekend van 228,5 voor de sv-taken. Volgens de prognose van
het derde kwartaal 2004 van SVB zal de uitputting van het totale budget uitvoeringskosten 215,1 bedragen,
waarmee een efficiencywinst van 5,9% wordt gerealiseerd in 2004.