Siebel
Onderzoek toont aan: grotere klantenbinding biedt banken interessante kansen
voor extra omzet
Rapport van Datamonitor verschaft banken nieuwe strategieën om de
effectiviteit van verkoopinspanningen te vergroten
ARMONK, NY and SAN MATEO, Calif. - april 5, 2005 - Uit een rapport van
onderzoeksbureau Datamonitor blijkt dat grote banken tot een betere
afstemming kunnen komen tussen hun medewerkers die klantcontact
hebben, de bedrijfsprocessen en de technologie. De resultaten van een
zogeheten 'Mystery Customer'-onderzoek van het bureau geven aan dat de
driehonderd grootste banken wereldwijd hierdoor niet alleen de
klantenbinding kunnen vergroten, maar ook de omzet kunnen laten
groeien en bovendien de ervaringen die hun klanten opdoen met de
organisatie verder kunnen verbeteren. Dat levert deze banken
interessante mogelijkheden op om de winstgevendheid van hun
activiteiten verder te vergroten. Het onafhankelijke onderzoek is
uitgevoerd door onderzoeksbureau Datamonitor in opdracht van IBM en
Siebel Systems. Doel van het onderzoek was een beeld te krijgen van de
verkoopeffectiviteit en de prestaties van de 300 grootste banken
wereldwijd ten aanzien van klantenservice. Hiertoe zijn medewerkers
van deze banken op pro-actieve wijze door anonieme klanten benaderd
via zowel het web, email als de telefoon.
Veel kansen voor omzetgroei
Datamonitor heeft ontdekt dat de uitdagingen waarvoor banken staan met
name gevormd worden door los van elkaar functionerende
communicatiekanalen, gefragmenteerd opgeslagen klantgegevens, een
gebrekkig inzicht in de bedrijfs- en klantsituatie en inconsistente
werkprocessen. Enkele resultaten uit het onderzoek:
* 93 procent van de onderzochte banken deed tijdens het contact met
de klant geen pogingen om tot up- of cross-selling te komen;
* 68 procent legde de basisgegevens van de klant niet vast om zo de
klant te kunnen identificeren en vervolgstappen te ondernemen;
* 97 procent had geen inzicht in eerdere contacten van de klant met
de bank via andere communicatiekanalen;
* 65 procent deed geen pogingen om de interesse van de klant te
doorgronden voordat men productaanbevelingen deed;
* 32 procent reageerde niet op emails van klanten.
"Een groot verloop onder klanten en de sterk toegenomen concurrentie
dwingen banken om hun zakelijke strategieën te heroverwegen", zegt
Peter Ryan, CRM-analist bij Datamonitor. "Om succesvol te zijn, moeten
banken hun organisatie opnieuw inrichten en de klant centraal stellen.
Hierdoor kunnen zij op basis van de verbeterde relaties met klanten
hun omzet verder vergroten, de klanten een positief gevoel geven over
hun contacten met de bank en de loyaliteit van klanten verder
vergroten."
De komst van online bankieren en het verdwijnen van lokale kantoren
plaatsen banken voor nieuwe uitdagingen. Een complicerende factor
hierbij is het feit dat steeds meer bancaire producten en diensten in
feite 'commodities' zijn geworden. Banken moeten zich dus op een
andere manier van de concurrentie onderscheiden en proberen hun
verkopen op basis van klantenservice verder te laten toenemen. Het
onderzoek van Datamonitor toont aan dat banken op een effectievere
manier zakelijke strategieën kunnen implementeren, ondersteunt door
goede werkprocessen, goed opgeleide medewerkers en met gebruik van
innovatieve technologie, zodat zij hun omzet kunnen verhogen in deze
nieuwe concurrentiesituatie.
Karel de Boeck, voorzitter van The European Financial Management &
Marketing Association (EFMA) en in het dagelijks leven lid van de
directie van Fortis, zegt in een reactie: "De komende drie jaar is het
laten groeien van de omzet in de consumentenmarkt een belangrijke
uitdaging voor financiële instellingen waar ook ter wereld. Dit
onderzoek biedt een prima gelegenheid om hierover de discussie binnen
onze branche te openen." In 2005 zal EFMA samen met Siebel Systems de
onderwerpen die in het onderzoek ter sprake komen bij de leden van de
belangenvereniging onder de aandacht brengen.
Gezien de omvang en complexiteit van het opstellen van een strategie
die volledig gericht is op klanten, adviseert Datamonitor om te
beginnen met een evaluatie van de zakelijke prestaties. Op basis van
dit inzicht kan het management een duidelijke visie ontwikkelen voor
een organisatie waarin de klant centraal staat. Alleen dan kunnen
managers beginnen met het ontwikkelen van de parameters die inzicht
geven in de verkoop- en serviceprestaties. Zonder deze onderzoeksfase
kunnen strategieën, mensen, werkprocessen en technologie niet zodanig
op elkaar worden afgestemd dat een maximaal zakelijk resultaat kan
worden behaald.
Onderzoeksmethode
Het onderzoek is opgezet en uitgevoerd door Datamonitor, in opdracht
van IBM en Siebel Systems. Analisten van het bureau hebben zich
voorgedaan als potentiële klanten die contact opnamen met banken met
vragen over producten en diensten via zowel het web, email als
telefoon. Hierbij hebben zij in kaart gebracht hoe de diverse banken
reageerden op deze communicatie en op de verkoopkansen ('sales leads')
die uit deze contacten voortkwamen. Kijk voor meer informatie op
www.siebel.com/news-events/events/global_bank_study/index.shtm
Over IBM en Siebel Systems
IBM en Siebel Systems werken sinds 1999 samen aan het ontwikkelen van
oplossingen die de norm stellen op het gebied van business value en
return on investment. Samen helpen de bedrijven klanten om voordelen
te behalen door het transformeren van hun marketing-, verkoop- en
service-organisatie. IBM heeft meer dan tweeduizend klanten van Siebel
geholpen om waarde te genereren uit de op klanten gerichte oplossingen
van Siebel Systems. Deze projecten hebben betrekking op alle fases in
de levenscyclus van informatiesystemen, van strategische consultancy
en implementatie tot continue transformatie, beheer, hosting,
outsourcing en het aanbieden van gespecialiseerde diensten op het
gebied van systeembeheer. Siebel Systems en IBM richten zich op het
gezamenlijk ontwikkelen, testen en 'out of the box' integreren van
Siebel's business applicaties met IBM's DB2 Universal Database,
eServers en WebSphere Business Integration, Tivoli systems management,
analytische voorzieningen en andere technologieën en diensten. De twee
bedrijven zorgen gezamenlijk voor het ontwikkelen, op de markt
brengen, verkopen, implementeren en ondersteunen van Siebel CRM
OnDemand, een oplossing die specifiek is gericht op de snelgroeiende
markt voor snel in gebruik te nemen, gemakkelijk toe te passen en
betaalbare CRM. Kijk voor meer informatie over IBM op www.ibm.com.
Over Siebel Systems
Siebel Systems Inc. (NASDAQ: SEBL) is de toonaangevende aanbieder van
zakelijke applicatiesoftware waarmee bedrijven producten en diensten
aan klanten kunnen aanbieden, kunnen verkopen en service kunnen
verlenen via meerdere kanalen en meerdere divisies. Met wereldwijd
meer dan 4.000 klanten biedt Siebel Systems organisaties een reeks van
'best practices', CRM-toepassingen, analytische producten en
bedrijfsprocessen die volledig zijn afgestemd op specifieke branches
en sectoren en die zich bovendien in de praktijk ten volle hebben
bewezen. Organisaties kunnen hiermee superieure klantervaringen bieden
en winstgevendere relaties met afnemers onderhouden. Siebel Systems
beschikt wereldwijd over kantoren in meer dan dertig landen. Meer
informatie over Siebel Systems en haar klanten is te vinden op
www.siebelsystems.nl.
Meer informatie:
Sandra Wasseur
Senior Marketing Director Western Europe
Siebel Systems
Telefoon: 020-5401000
Informações da Siebel Systems para imprensa no Brasil:
Conteúdo Comunicação (11) 3093-7800 / 7805 / 7808
Claudio Sá - claudio.sa@conteudonet.com
Ricardo Morato - ricardo.morato@conteudonet.com
Rodrigo Garutti - rodrigo.garutti@conteudonet.com
www.conteudocomunicacao.com.br
For more information on Siebel Systems solutions and services, please
visit our Web site:
CRM - http://www.siebel.com/crm;
OnDemand Solutions - http://www.crmondemand.com;
Industry CRM - http://www.siebel.com/industry-crm;
Call Center & Service - http://www.siebel.com/call-center;
Sales Force Automation - http://www.siebel.com/sales-force-automation;
Marketing Automation - http://www.siebel.com/marketing-automation;
Business Intelligence - http://www.siebel.com/business-intelligence;
Integration Solutions - http://www.siebel.com/integration-solutions;
CRM Services - http://www.siebel.com/crm-services.
Except for the historical information contained herein, this press
release contains forward-looking statements that involve risk or
uncertainties. Future operating results of Siebel Systems may differ
from the results discussed or forecasted in the forward-looking
statements due to factors that include, but are not limited to, risks
associated with customer relations, such as the availability of Siebel
Systems' products and services, customer implementation of products
and services, relationships with customers, third-party vendors and
systems integrators, concentration of revenues in a relatively small
number of customers, existence of errors or defects in products,
ability to successfully manage growth, significant current and
expected additional competition and the need to continue to expand
product distribution and services offerings. Further information on
potential factors that could affect the financial results of Siebel
Systems are included in Siebel Systems' Annual Report on Form 10-K,
Quarterly Reports on Form 10-Q and its other filings with the
Securities and Exchange Commission, which are available at
www.sec.gov. Siebel Systems assumes no obligation to update the
information in this press release.
Siebel is a trademark of Siebel Systems, Inc. and may be registered in
certain jurisdictions. All other product and company names mentioned
are the property of their respective owners and are mentioned for
identification purposes only.