De positieve kant van het verhaal is dat de meeste klanten wel bereid zijn meer te betalen voor een betere service">
Shopcontrol: mystery shoppers kruipen in huid van de klant
Nederlandse consument ontevreden over service winkelketens Mystery shopping effectieve onderzoeksmethode: binnen 24 uur resultaat
Arnhem, 11 april 2005 - Ondeskundig advies, een ongeïnteresseerde houding en een niet klantgerichte instelling behoren tot de grootste ergernissen van het winkelend publiek. Dat kost de detailhandel klanten, want meer dan de helft van de ondervraagden mijdt winkels waar men slechte ervaringen mee heeft. Dat blijkt uit representatief onderzoek van Shopcontrol Nederland, onderdeel van het Duitse Shopcontrol, gespecialiseerd in winkelonderzoek op basis van mystery shopping. Mystery shoppers zijn testers die zich voordoen als echte klanten. > "> De positieve kant van het verhaal is dat de meeste klanten wel bereid zijn meer te betalen voor een betere service. Daar liggen dus kansen> "> , zegt directeur Saskia Brons. >
> "> Mystery shopping is een hele directe methode> "> , vervolgt Saskia Brons, > "> omdat onderzoek wordt gedaan in de dagelijkse praktijk, door echte klanten. De testpersonen kruipen in de huid van de klant en zijn niet als zodanig herkenbaar. Ons panel is een doorsnee van de bevolking en bestaat naast individuele panelleden ook uit bijvoorbeeld gezinnen die voor speciale onderzoeksvragen kunnen worden ingezet.> "> In Duitsland is Shopcontrol, met een landelijk dekkend panel van 19 duizend leden, een groot succes. Veel mensen vinden het leuk om te winkelen en daarvoor nog een vergoeding te krijgen ook. Shopcontrol Nederland heeft al een panel van enkele honderden mystery shoppers. Dat bestand moet de komende weken groeien naar enkele duizenden. In principe kan iedereen zich op de website van Shopcontrol als mystery shopper aanmelden. Testers moeten aan bepaalde eisen voldoen. Volgens Brons gaat dat ook lukken, net als het werven van opdrachtgevers.
Binnen 24 uur resultaat
"> Wij kunnen in veel gevallen binnen 24 uur de eerste testresultaten leveren, omdat al onze testers een internetaansluiting hebben. Zo snel ging dat tot nu toe niet. Onze testers krijgen per computer instructie over hun opdracht en zij geven hun resultaten ook via internet aan ons door> "> , licht Saskia Brons toe. De informatie wordt op een centrale computer verwerkt, waar opdrachtgevers direct toegang hebben toe hebben om de testresultaten te bekijken.
Meer dan alleen mystery shopping: Rent-a-thief
Shopcontrol biedt meer dan mystery shopping alleen. Zo doet een gespecialiseerd panel, uitgerust met digitale camera> '> s, onderzoek naar het gebruik van promotiematerialen in winkels (promo check), en kan met > '> rent-a-thief> '> de beveiliging in winkels en maatregelen tegen diefstal worden getest. Met de webcheck wordt de gebruiksvriendelijkheid van internetsites en webwinkels beoordeeld en call control test de dienstverlening van call center medewerkers. >
> De licentie voor Shopcontrol Nederland is in handen van het Arnhemse bureau JES Marketing Onderzoek. Shopcontrol, opgericht door de Duitse ondernemer Marcus Reiner, ging in 1998 in Duitsland van start en heeft inmiddels licentiehouders in Oostenrijk, Polen, Spanje, Tsjechië en Zwitserland. In Duitsland werkt Shopcontrol onder andere voor ADAC, Citibank, Decathlon, Fiat, Lidl, Media Markt, Deutsche Post, Sodexho, Total, en TUI.