Datum
26 april 2005
Van
A.J.M. Willekes
Postbus 58285, 1040 HG Amsterdam T 020 - 687 51 80, F 020 - 687 54 95
dineke.willekes@uwv.nl
Aan de Minister van Sociale Zaken en Ons kenmerk
Werkgelegenheid, mr. A.J. de Geus SB/65858
Postbus 90801
2509 LV DEN HAAG
Onderwerp
Jaarplan UWV 2005
Geachte heer De Geus,
Tijdens het algemeen overleg met de Vaste Kamercommissie SZW op 6 april jl. is uitvoerig
stilgestaan bij het jaarplan 2005 van UWV. In dit overleg spraken kamerleden hun zorg uit
over het afgesproken prestatieniveau, de mogelijke financiële gevolgen daarvan, de kwaliteit
van de dienstverlening en de mogelijke effecten van nieuw beleid op het prestatieniveau.
Vanzelfsprekend voelen wij ons aangesproken door de uitgesproken zorg en de daaraan door
enkele kamerleden verbonden conclusie dat de prestaties van UWV achteruit gaan. In deze
brief verstrekken wij u daarom informatie, die van dienst kan zijn bij het afgesproken
vervolgoverleg over het jaarplan.
De prestatienormen
Bij het opstellen van het jaarplan hebben wij allereerst stilgestaan bij het karakter van de
prestatienormen. Die discussie werd ingegeven door het feit dat naar onze waarneming de
normen extern en intern verschillend worden beleefd. Enerzijds worden ze beschouwd als
streefwaarden, die idealiter, maar niet noodzakelijkerwijs, volledig dienen te worden
gerealiseerd. Anderzijds worden ze gezien als prestatie-indicatoren waarop de organisatie
wordt afgerekend. Wij hebben ervoor gekozen de normen niet als streefwaarden, maar als
prestatie-indicatoren te beschouwen. Daaruit vloeit voort dat onze organisatie kan worden
afgerekend op het realiseren ervan.
Vanuit deze keuze hebben wij vervolgens een zo realistisch mogelijk prestatieniveau voor
2005 in het jaarplan opgenomen. We hebben ons daarbij niet gebaseerd op de normen voor
2004, maar op de in dat jaar gerealiseerde resultaten. Vervolgens hebben wij verkend op
welke onderdelen verbeteringen in 2005 te realiseren zijn. Een enkele uitzondering
daargelaten liggen de normen voor 2005 boven het in 2004 gerealiseerde prestatieniveau.
We realiseren ons dat de normen nog niet in alle opzichten liggen op het niveau dat bij de
start van UWV voor 2005 als wenselijk werd gezien. Daarbij spelen een aantal factoren een
rol. Zoals bekend heeft de nulmeting die kort na de start van UWV door Ernst & Young is
gehouden aangegeven dat de verwachtingen te rooskleurig waren in vergelijking tot de state
of the art. Het complexe transformatieproces blijkt in de praktijk vooral op ICT-gebied
weerbarstiger dan destijds werd of kon worden verondersteld. In 2005 ligt de prioriteit bij
het waarborgen van de going concern en bij de uitvoering van de beleidsagenda, die diep
ingrijpt in onze primaire processen. Het transformatieproces loopt daardoor vertraging op.
En tenslotte worden in 2005 forse stappen gezet op het punt van de omvangrijke personele
afbouw van de organisatie.
Tegen de achtergrond van dit werkprogramma is het prestatieniveau dat in het jaarplan is
opgenomen ambitieus Het spreekt vanzelf dat wij ons in 2005 en daarna zullen blijven
inspannen om de prestaties daar waar nodig op een hoger niveau dan de normen te krijgen.
De prestatiecurve
Ons kenmerk
SB/65858
Blad
2 van 2
In het algemeen overleg is door enkele kamerleden verondersteld dat de prestaties van UWV
achteruit gaan. Dat beeld herkennen wij niet. De resultaten, die in de afgelopen jaren zijn
geboekt, laten grosso modo een geleidelijke verbetering van het prestatieniveau van UWV
zien. Dat geldt voor :
- achterstanden in de afhandeling van het werkaanbod. Deze zijn grotendeels
weggewerkt en niet opnieuw ontstaan.
- het afhandelen van openstaande posten.
- de reïntegratie van werklozen en arbeidsongeschikten;
- de tijdigheid van de claimbeoordeling;
- de tijdigheid van het afhandelen van klachten.
De rechtmatigheid van de uitvoering vertoont een redelijk stabiel beeld. Bij werkgeverszaken
(basisregistraties, premie-inning) ligt die stabiel boven de 99%. Bij de wetsuitvoering
(uitkeringen WA0, WW en Ziektewet) schommelt die tussen de 97 en 98%. Op de
rechtmatigheid komen we nog apart terug.
Zoals hiervoor aangegeven zijn de normen voor 2005 op onderdelen neerwaarts bijgesteld
ten opzichte van de normen voor 2004. Ten opzichte van het prestatieniveau van 2004
liggen ze echter hoger. Hiervoor gelden twee uitzonderingen. De norm voor het verwerken
van MSV'n (meldingen sociale verzekeringen) ligt met 90% binnen 7 dagen beneden het
prestatieniveau 2004 (97% binnen 7 dagen). Hierbij is rekening gehouden met het feit dat
de divisie werkgeverszaken, waarbinnen deze werkzaamheden worden verricht, wordt
afgebouwd in verband met de overdracht van premie-inning naar de belastingdienst.
Ook de norm voor klanttevredenheid is bijgesteld ten opzichte van de realisatie in 2003 (in
2004 is geen algemeen onderzoek naar klanttevredenheid gehouden). We gaan daar hierna
op in.
De klantgerichtheid
In het algemeen overleg is veel aandacht besteed aan de norm voor klanttevredenheid en
aan de klachten, die kamerleden ontvangen over de dienstverlening van UWV.
Klanttevredenheid
De algemene norm voor klanttevredenheid is in het jaarplan 2005 gesteld op 6 tegenover
6.5 in 2004. Het spreekt voor zich dat wij er de voorkeur aan zouden geven als de score
hoger zou uitvallen. Om een aantal redenen is het naar onze overtuiging niet realistisch om
een hogere score te verwachten dan de door ons afgegeven norm. In de eerste plaats vinden
in 2005 ca. 150.000 herbeoordelingen plaats van WAO-ers op basis van het aangepaste
schattingsbesluit. Inmiddels is bekend dat de effecten daarvan veel groter zijn dan was
verondersteld: in ca. 50% van de gevallen wordt de uitkering verlaagd of ingetrokken. Hoe
zorgvuldig wij dit proces ook uitvoeren het is ondenkbaar dat dit een positieve invloed
heeft op de tevredenheid van de klanten over UWV. Voor werkgevers geldt dat zij te maken
krijgen met onvermijdelijke extra administratieve rompslomp vanwege de invoering van
WALVIS/Wfsv. Ook dat zal geen positieve impuls aan de tevredenheid geven.
Wij merken wel dat nieuwe vormen van dienstverlening, die wij introduceren, positief worden
gewaardeerd. De reïntegratietelefoon, de voorlichtingsbijeenkomsten over de herbeoordeling
en de invoering van WALVIS/Wfsv, de bereikbaarheid van de UWV-telefoon, de verbetering
van Internet als informatiebron en de verbeterde samenwerking in de keten worden in het
algemeen hoger gewaardeerd dan een 6. Wij hebben inmiddels standaard ingevoerd dat wij
bij de introductie van nieuwe werkprocessen direct de klanttevredenheid meten. We
gebruiken het oordeel van de klanten om die processen zo nodig bij te stellen.
In het klanttevredenheidsonderzoek dat in de loop van 2005 wordt gehouden zal worden
getracht een goed beeld te krijgen van het oordeel van de klanten over verschillende
aspecten van onze dienstverlening. Tevens zullen wij het externe bureau dat dit onderzoek
uitvoert opdracht geven om na te gaan in hoeverre een negatief ervaren beslissing de
tevredenheid van de klant beïnvloedt.
Ons kenmerk
SB/65858
Blad
3 van 3
Klachten
Het aantal klachten over de dienstverlening van UWV bedroeg in 2004 ca. 15.000. De helft
daarvan was gegrond. Gerelateerd aan het totaal aantal transacties van UWV met cliënten
op jaarbasis ca. 16 miljoen bedraagt het aantal klachten 0.1%. De meeste klachten gaan
over voorlichting, bejegening, bereikbaarheid en behandelingsduur. Duidelijk is dat er op die
punten nog het nodige te verbeteren valt.
Waar het gaat om voorlichting is en wordt een aantal vernieuwingen ingevoerd zoals de
UWV-telefoon, verschillende internetsites, uitgebreide voorlichtingscampagnes over
belangrijke wetswijzigingen zoals de herbeoordelingsoperatie van arbeidsongeschikten en de
invoering van WALVIS/Wfsv. Bestaand voorlichtingsmateriaal folders, brochures wordt
herzien en die herziening nadert zijn voltooiing. Overigens speelt in onze perceptie bij de
waardering van de voorlichting ook de grote complexiteit van de wet- en regelgeving een rol.
Op het punt van bejegening zijn inmiddels trainingsprogramma's opgesteld, waarbij wordt
geput uit de ervaringen bij grote commerciële bedrijven. In 2005 zullen 3.500 medewerkers,
die regelmatig met klanten contact hebben, een dergelijke training volgen. Vanzelfsprekend
worden die trainingen continu voortgezet.
Om de telefonische bereikbaarheid van onze organisatie te verbeteren is de UWV-telefoon
ingevoerd. Over de bereikbaarheid daarvan is de klant tevreden. Ca. 80% van de
telefoontjes kan direct worden afgedaan. Verbetering is nog nodig in de follow-up van de
overige 20%: lang niet altijd wordt de klant binnen de afgesproken termijn teruggebeld.
Bijzondere aandacht verdient het signaal, dat ook in het algemeen overleg naar voren werd
gebracht, over de wens van de klanten om direct contact te kunnen hebben met de
clasemanagers. Wij onderzoeken hoe dit het best kan worden gerealiseerd.
De klachten over de behandelingsduur gaan vooral over de WW en de werkbriefjes. Wij
voldoen aan de norm met betrekking tot de behandelingsduur (90% afhandeling
claimbeoordeling binnen 8 weken), maar die norm wordt door de klant vaak als te lang
ervaren. Dit onderkennend zijn wij in 2004 gestart met het inrichten van pilots, gericht op
het versnellen van de doorlooptijd met als doel het realiseren van een beoordelingstermijn
van 4 weken. Inmiddels bereiken wij die termijn van 4 weken in ruim 60% van de gevallen
en er wordt op gestuurd om dit niveau in 2005 verder te verhogen. Ook onderzoeken wij in
een pilot de mogelijkheid om claimbeoordeling en betaling verder te versnellen om te
bereiken dat in de overgrote meerderheid van de gevallen dit proces uitmondt in betaling
van de eerste uitkering binnen 4 weken. Wij lopen in die pilot tegen het probleem op dat de
rechtmatigheidseisen ten aanzien van de eerste betaling en de norm voor openstaande
posten bij het verstrekken van een eventueel voorschot een verdere versnelling lijken te
blokkeren. Wij zullen op korte termijn voorstellen doen voor een adequate oplossing van
deze problemen.
De afhandelingsduur van klachten is verbeterd. De wettelijke norm is afhandeling binnen 6
weken. In het jaarplan 2004 was een ambitie opgenomen van 99% afhandeling binnen 3
weken. Deze waarde bleek te hoog gegrepen. Voor 2004 hebben wij gestuurd op de norm
van 80% afhandeling binnen 6 weken. Eind 2004 is deze norm bereikt (85%). Voor 2005
hebben wij de norm gesteld op 80% afhandeling binnen 3 weken. Deze norm moet ultimo
2005 zijn gerealiseerd.
In meer algemene zin nemen wij in 2005 maatregelen om de voorlichting en contacten over
klachten en door onze klanten vaak als lastig ervaren bezwaarprocedures te verbeteren. Op
regjonaal niveau worden klachtenambassadeurs aangesteld, die tot taak hebben klachten te
voorkomen of sneller af te handelen. Met betrekking tot bezwaarprocedures zijn wij in 2004
pilots gestart met mediation. Na evaluatie van deze pilots zullen wij na overleg met de
cliëntenraden bepalen welke werkwijze rond bezwaarprocedures vanuit een oogpunt van
klantgerichtheid het best kan worden ingevoerd.
Ons kenmerk
SB/65858
Blad
4 van 4
Alle initiatieven, gericht op verbetering van de dienstverlening, komen samen in het
vernieuwingsprogramma Klant en Keten. Wij zijn graag bereid de kamerleden hierover
nadere informatie te verstrekken.
Rechtmatigheid
De norm voor rechtmatigheid is voor 2005 gesteld op 99%. Wij hebben hierbij de
kanttekening geplaatst dat wij gelet op het omvangrijke werkprogramma en de grote
personele krimp niet kunnen garanderen dat wij deze norm halen.
De rechtmatigheid geldt als indicator van de kwaliteit van de uitvoering. De score ligt al
enige jaren op ongeveer hetzelfde niveau. Bij werkgeverszaken en bij de uitvoering van de
WAO wordt een resultaat van 99% of meer geboekt. Bij de WW en de Ziektewet ligt de score
lager dan 99%. Wij hebben overigens al bij de start van UWV aangegeven dat het niet
mogelijk is de norm van 99% voor de WW te halen vanwege de complexiteit van de wet in
relatie tot het grote aantal dossier- controleaspecten (meer dan 80). Naar onze overtuiging
zegt het in de huidige situatie weinig over de kwaliteit van de uitvoering of de rechtmatigheid
98 of 99% bedraagt. Wij pleiten dan ook voor invoering van een ander meetsysteem, waarbij
vooral de kwaliteitsborging en in mindere mate het dossieronderzoek een rol spelen. Voor
alle duidelijkheid; wij pleiten niet voor verlaging van de norm van 99%.
Door enkele kamerleden is de vraag gesteld wat de financiële consequenties zouden zijn als
de norm voor rechtmatigheid niet wordt gehaald. Het is niet zo dat een lagere
rechtmatigheid tot evenredige financiële risico's leidt. Een paar voorbeelden mogen dit
verduidelijken:
- een dominante fout bij de WW is verkeerde fondsbelasting. Hierbij is er sprake van
een administratieve fout zonder financiële gevolgen.
- een tweede dominante foutbron bij de WW is onvoldoende controle op
sollicitatieactiviteiten. De uitkering geldt als onrechtmatig als er in een maand geen
4, maar 3 keer is gesolliciteerd en daarnaar verder geen onderzoek is gedaan. Dat
zegt nog niets over de vraag of de uitkering onterecht is verstrekt. Naar alle
waarschijnlijkheid is dat in een dergelijk geval niet aan de orde.
- Een dominante foutbron bij de Ziektewet is de vaststelling van het dagloon. 1 euro
fout betekent dat de hele uitkering als onrechtmatig wordt aangemerkt.
Extra middelen voor UWV
In het algemeen overleg is u gevraagd na te gaan of de inzet van extra financiële middelen
het mogelijk zou maken het prestatieniveau in 2005 te verhogen. Wij denken niet, dat dit
soelaas biedt. Om de wetten goed uit te voeren en de klantgerichtheid te verhogen is goed
opgeleid personeel nodig, dat wordt ondersteund door een adequate ICT-infrastructuur.
Extra aanpassingen aan de ICT-infrastructuur bovenop de al geplande activiteiten zijn in
2005 niet mogelijk. Het tijdelijk inzetten van extra personeel heeft waarschijnlijk een
averechts effect, omdat dat zal moeten worden opgeleid door de zittende, ervaren
medewerkers. Hun beschikbare tijd is in 2005 volledig nodig voor de uitvoering en het
behalen van de in het jaarplan neergelegde normen, het doorlopen van
trainingsprogramma's en de voorbereiding op de invoering van nieuwe wetgeving.
Wij zijn vanzelfsprekend graag bereid om het voorgaande verder toe te lichten.
Hoogachtend,
Dr. J. M. Linthorst,
Voorzitter Raad van Bestuur
Ons kenmerk
SB/65858
Blad
5 van 5
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid