Nederlandse Spoorwegen
18 juli 2005
Klantoordeel stijgt licht ondanks infrastoringen
· NS zet verbetering dienstverlening door, met name op gebied van informatie en service.
Na enkele jaren van steeds verbeterende prestaties op het spoor en stijgende klantwaardering
neemt de groei af. Het algemeen oordeel van treinreizigers over NS stijgt in het tweede kwartaal
licht en lijkt zich te stabiliseren. Het aantal klanten dat in het tweede kwartaal aan NS het
rapportcijfer 7 of hoger geeft, neemt toe van 66% in 2004 naar 67% in 2005.
Infrastoringen
Bij de presentatie van de jaarcijfers 2004 sprak NS president-directeur Veenman al de verwachting uit dat
de punctualiteit van NS dit jaar onder druk komt te staan door werkzaamheden aan het spoor. De
operationele cijfers werden ook beïnvloed door computerstoringen bij ProRail, ontsporingen bij Amsterdam
en de staking van ProRail-medewerkers. Zonder de drie weken met grote storingen (weken 9, 23 en 25) zou
de punctualiteit in het eerste half jaar zijn doorgestegen tot boven het maximum van vorig jaar.
Klanttevredenheid
Ten opzichte van het eerste kwartaal 2005 stabiliseert de waardering op een aantal punten. In vergelijking
met het tweede kwartaal van 2004 is er sprake van stijging van de waardering voor de sociale veiligheid in
de trein en op het station (van 69 naar 71 procent), voor informatie bij vertraging (van 45 naar 47 procent)
en voor `op tijd rijden' (van 38 naar 41 procent)*.
De waardering voor de beschikbaarheid van zitplaatsen blijft hoog. NS verwacht haar prestaties als
dienstverlener nog verder te kunnen verbeteren. In programma's als `Laat je zien, laat je horen' werken
medewerkers actief samen aan het structureel verbeteren van service en informatievoorziening aan
reizigers.
Onderzoek
NS publiceert elk kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk
onderzoek dat consumentenorganisaties en overheid samen met NS verrichten. Hierin geven reizigers hun
oordeel over de kwaliteit van de verschillende aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert
het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de
belangrijkste uitkomsten. Een overzicht staat op het internetadres www.ns.nl.
* percentage reizigers dat een rapportcijfer 7 of hoger geeft.
Noot aan de redactie
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met NS persvoorlichting via telefoonnummer (030) 235 70 70.
NS Groep N.V., Utrecht
Handelsregister Utrecht 30124358
Datum 18 juli 2005
Pagina 2/3
Klantwaardering NS 2e kwartaal 2005
% klanten dat rapportcijfer 7 of hoger geeft 1
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2005
kwartaal 2e kw 2e kw 2e kw 2e kw 2e kw 1e kw 2e kw
Op tijd rijden 37% 24% 24% 29% 38% 41% 41%
Beschikbaarheid zitplaats 70% 66% 68% 72% 76% 76% 76%
Informatie bij vertraging 40% 35% 35% 37% 45% 48% 47%
Sociale veiligheid trein en station 69% 65% 62% 65% 69% 70% 71%
Reinheid treininterieur en station 48% 43% 40% 44% 52% 54% 51%
Klantgerichtheid personeel 59% 52% 52% 55% 57% 56% 55%
Algemeen oordeel 71% 50% 50% 56% 66% 68% 67%
Punctualiteit 2
Treinen op tijd binnen 3 minuten 3 84,8 81,0 82,0 83,6 87,7 85,2 86,1
Treinen op tijd binnen 5 minuten 3 91,5 88,9 90,0 90,8 93,3 92,0 92,4
Aansluitingen gehaald in % 91,7 90,2 90,1 90,8 92,4 90,6 91,2
Niet gereden treinen (t.o.v. spoorboekje) 1,4 5,1 1,6 1,6 1,4 1,7 2,7 4
toelichting
1 Bron klanttevredenheid: onderzoek in opdracht van ministerie van Verkeer en Waterstaat,
consumentenorganisaties en NS.
2 Bron punctualiteitcijfers: ProRail.
3 Betreft operationele prestaties op Hoofdrailnet.
4 Is inclusief ProRailstaking op 17 juni. Zonder deze dag: 1,6%.
Datum 18 juli 2005
Pagina 3/3
NS
NS speelt een belangrijke rol in de mobiliteit van Nederland. De onderneming stelt zich ten doel reizigers veilig, op tijd
en comfortabel te vervoeren via aantrekkelijke stations. NS is de grootste reizigersvervoerder op het spoor in
Nederland. Hoofddoelstellingen van het beleid zijn: op tijd rijden, informatie verstrekken en service verlenen,
bijdragen aan de sociale veiligheid, voldoende vervoerscapaciteit creëren en zorgen voor schone treinen en stations.
NS verzorgt in Nederland dagelijks met zo'n 5.000 treinritten het vervoer van 1 miljoen reizigers. Daarvoor zijn 2800
rijtuigen met 240.000 zitplaatsen beschikbaar. In Nederland beheert NS 388 stations. In het Verenigd Koninkrijk
exploiteert NS samen met haar Britse partner Serco twee vervoerconcessies: Mersey Rail rondom Liverpool en
Northern Rail in het noorden van Engeland. NS biedt werk aan bijna 25.000 mensen.
Het Nederlandse spoorwegnet is niet in handen van NS. Het beheer van de infrastructuur (rails, seinen, bovenleiding,
etc.) en de railverkeersleiding zijn taken van ProRail.
De Inspectie Verkeer en Waterstaat ziet toe op de spoorwegveiligheid in Nederland.
---- --