Gemeente Capelle a/d IJssel

Goed rapportcijfer voor dienstverlening van Sociale Zaken

De afdeling Sociale Zaken heeft onderzocht in hoeverre haar klanten tevreden zijn over de dienstverlening. Uit het onderzoek is gebleken dat de klanten van Sociale Zaken de dienstverlening waarderen met gemiddeld een 7,1. De klanten zijn vooral tevreden over de stiptheid van de uitbetalingen (cijfer 8,1), de bejegening door het baliepersoneel (cijfer 7,7) en de duidelijkheid van de in te vullen formulieren (cijfer 7,4). Klanten zijn er minder tevreden over dat zij te maken hebben met meerdere contactpersonen, die het dossier behandelen en daardoor steeds hetzelfde verhaal moeten vertellen (45% van de onderzochte klanten is deze mening toegedaan). Ook de telefonische bereikbaarheid (cijfer 6,6) scoort niet hoog en 25% van de klanten is niet bekend met de mogelijkheid om voor bepaalde extra kosten een beroep te doen op de bijzondere bijstand.

De afdeling Sociale Zaken voerde het onderzoek samen uit met een gespecialiseerd onderzoeksbureau. Uit het klantenbestand is een steekproef van 600 klanten genomen. In totaal vulden 335 respondenten de vragenlijst in. Daarmee was de respons 56%. Dit is een hoog percentage. De ervaring leert namelijk dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder mensen met een bijstandsuitkering doorgaans hooguit 45% is. Onderzocht is onder andere:


· de manier waarop het baliepersoneel met klanten omgaat en de wachttijden

aan de balie;


· de (telefonische) bereikbaarheid van Sociale Zaken;


· de stiptheid waarmee de uitkering maandelijks wordt uitbetaald;


· de duidelijkheid van in te vullen formulieren;


· de informatievoorziening.

Naast tevredenheid over de genoemde zaken zijn er zoals genoemd ook aandachtspunten. Klanten blijken de telefonische bereikbaarheid van Sociale Zaken te beperkt te vinden. Ook gaven klanten aan dat zij niet of pas heel laat worden teruggebeld wanneer dit wordt toegezegd. Veel klanten hebben aangegeven steeds hetzelfde verhaal te moeten vertellen, omdat zij te maken hebben met steeds wisselende contactpersonen. Daarnaast blijkt een groot aantal klanten niet bekend te zijn met de mogelijkheid om voor bepaalde kosten bijzondere bijstand te krijgen.

Op bovenstaande verbeterpunten heeft de afdeling Sociale Zaken maatregelen genomen. De regeling van de telefonische bereikbaarheid van Sociale Zaken is aangescherpt. Besloten is om de telefonische bereikbaarheid van Sociale Zaken, elke werkdag van 8.00 tot 12.00 uur, niet te veranderen. Een verruiming zou namelijk betekenen dat hiervoor personeel moet worden ingezet. Met als onwenselijk gevolg dat ander werk blijft liggen of minder snel kan worden afgehandeld.

Wel is vanaf medio mei 2005 voor klanten, die na 12.00 uur bellen een automatisch antwoordapparaat ingeschakeld. Als klanten doorverbonden worden met het antwoordapparaat horen zij de uren waarop Sociale Zaken wel telefonisch bereikbaar is. Als klanten een medewerker van de informatielijn spreken die geen antwoord kan geven op de door hen gestelde vraag, is de afspraak dat een medewerker van Sociale Zaken de klant op dezelfde dag in de middag terugbelt.

Het probleem met de steeds wisselende contactpersonen is per 1 januari 2005 in belangrijke mate ondervangen. Met ingang van deze datum zijn namelijk nieuwe werk- en procedureafspraken tussen Sociale Zaken en het CWI gemaakt. Hiermee is het maximale aantal contactpersonen teruggebracht van vijf naar drie.

Om de bekendheid met de mogelijkheden van de bijzondere bijstand te vergroten, heeft Sociale Zaken in mei 2005 aan alle klanten de nieuwe brochure over de bijzondere bijstand toegezonden.

Het verzorgen van goede voorlichting aan de klant over rechten en plichten is binnen Sociale Zaken overigens een continu aandachtspunt.

In oktober 2005 voert de afdeling Sociale Zaken opnieuw een klanttevredenheidsonderzoek uit en vergelijkt dan de resultaten met die van dit onderzoek. Indien daarvoor aanleiding is, neemt de afdeling Sociale Zaken wederom nieuwe maatregelen voor verbetering van de dienstverlening.

In de dienstverlening van Sociale Zaken staat de klant centraal. Om dit voor klanten zo concreet mogelijk te maken, zullen binnenkort regels en voorschriften voor klantgericht werken worden geformuleerd. Hierover zal uiteraard ook overleg plaatsvinden met de Cliëntenraad Sociale Zaken.

Over deze regels en voorschriften zal een aparte brochure worden uitgebracht, die later dit jaar aan alle klanten zal worden toegezonden.