Goed rapportcijfer voor dienstverlening van Sociale Zaken
De afdeling Sociale Zaken heeft onderzocht in hoeverre haar klanten
tevreden zijn over de dienstverlening. Uit het onderzoek is gebleken
dat de klanten van Sociale Zaken de dienstverlening waarderen met
gemiddeld een 7,1. De klanten zijn vooral tevreden over de stiptheid
van de uitbetalingen (cijfer 8,1), de bejegening door het
baliepersoneel (cijfer 7,7) en de duidelijkheid van de in te vullen
formulieren (cijfer 7,4). Klanten zijn er minder tevreden over dat zij
te maken hebben met meerdere contactpersonen, die het dossier
behandelen en daardoor steeds hetzelfde verhaal moeten vertellen (45%
van de onderzochte klanten is deze mening toegedaan). Ook de
telefonische bereikbaarheid (cijfer 6,6) scoort niet hoog en 25% van
de klanten is niet bekend met de mogelijkheid om voor bepaalde extra
kosten een beroep te doen op de bijzondere bijstand.
De afdeling Sociale Zaken voerde het onderzoek samen uit met een
gespecialiseerd onderzoeksbureau. Uit het klantenbestand is een
steekproef van 600 klanten genomen. In totaal vulden 335 respondenten
de vragenlijst in. Daarmee was de respons 56%. Dit is een hoog
percentage. De ervaring leert namelijk dat de respons bij
tevredenheidsonderzoeken onder mensen met een bijstandsuitkering
doorgaans hooguit 45% is. Onderzocht is onder andere:
· de manier waarop het baliepersoneel met klanten omgaat
en de wachttijden
aan de balie;
· de (telefonische) bereikbaarheid van Sociale Zaken;
· de stiptheid waarmee de uitkering maandelijks wordt
uitbetaald;
· de duidelijkheid van in te vullen formulieren;
· de informatievoorziening.
Naast tevredenheid over de genoemde zaken zijn er zoals genoemd ook
aandachtspunten. Klanten blijken de telefonische bereikbaarheid van
Sociale Zaken te beperkt te vinden. Ook gaven klanten aan dat zij niet
of pas heel laat worden teruggebeld wanneer dit wordt toegezegd. Veel
klanten hebben aangegeven steeds hetzelfde verhaal te moeten
vertellen, omdat zij te maken hebben met steeds wisselende
contactpersonen. Daarnaast blijkt een groot aantal klanten niet bekend
te zijn met de mogelijkheid om voor bepaalde kosten bijzondere
bijstand te krijgen.
Op bovenstaande verbeterpunten heeft de afdeling Sociale Zaken
maatregelen genomen. De regeling van de telefonische bereikbaarheid
van Sociale Zaken is aangescherpt. Besloten is om de telefonische
bereikbaarheid van Sociale Zaken, elke werkdag van 8.00 tot 12.00 uur,
niet te veranderen. Een verruiming zou namelijk betekenen dat hiervoor
personeel moet worden ingezet. Met als onwenselijk gevolg dat ander
werk blijft liggen of minder snel kan worden afgehandeld.
Wel is vanaf medio mei 2005 voor klanten, die na 12.00 uur bellen een
automatisch antwoordapparaat ingeschakeld. Als klanten doorverbonden
worden met het antwoordapparaat horen zij de uren waarop Sociale Zaken
wel telefonisch bereikbaar is. Als klanten een medewerker van de
informatielijn spreken die geen antwoord kan geven op de door hen
gestelde vraag, is de afspraak dat een medewerker van Sociale Zaken de
klant op dezelfde dag in de middag terugbelt.
Het probleem met de steeds wisselende contactpersonen is per 1 januari
2005 in belangrijke mate ondervangen. Met ingang van deze datum zijn
namelijk nieuwe werk- en procedureafspraken tussen Sociale Zaken en
het CWI gemaakt. Hiermee is het maximale aantal contactpersonen
teruggebracht van vijf naar drie.
Om de bekendheid met de mogelijkheden van de bijzondere bijstand te
vergroten, heeft Sociale Zaken in mei 2005 aan alle klanten de nieuwe
brochure over de bijzondere bijstand toegezonden.
Het verzorgen van goede voorlichting aan de klant over rechten en
plichten is binnen Sociale Zaken overigens een continu aandachtspunt.
In oktober 2005 voert de afdeling Sociale Zaken opnieuw een
klanttevredenheidsonderzoek uit en vergelijkt dan de resultaten met
die van dit onderzoek. Indien daarvoor aanleiding is, neemt de
afdeling Sociale Zaken wederom nieuwe maatregelen voor verbetering van
de dienstverlening.
In de dienstverlening van Sociale Zaken staat de klant centraal. Om
dit voor klanten zo concreet mogelijk te maken, zullen binnenkort
regels en voorschriften voor klantgericht werken worden geformuleerd.
Hierover zal uiteraard ook overleg plaatsvinden met de Cliëntenraad
Sociale Zaken.
Over deze regels en voorschriften zal een aparte brochure worden
uitgebracht, die later dit jaar aan alle klanten zal worden
toegezonden.
Gemeente Capelle a/d IJssel