06-10-2005
Dienstverlening gemeente ruim voldoende
Dienstverlening staat bij ons hoog in het vaandel. Wij vinden het dan
ook belangrijk te weten wat u vindt van onze dienstverlening en vooral
wat er beter kan. Om dat te weten te komen, zijn er diverse enquêtes
geweest en zijn wij ook op dit moment nog bezig met enquêtes. Zo doet
de gemeente mee aan de klanttevredenheidsonderzoek van de zogeheten
Benchmark Publiekszaken van het VNG NPS/NIPO, wordt inwoners
telefonisch gevraagd naar hun mening en hebben wij kortgeleden een
digitale enquête gehouden via onze website www.denhelder.nl.
Wat zijn nu de belangrijkste uitkomsten? En, wat doen wij ermee?
Klanttevredenheidsonderzoek BenchmarkDe VNG NPS/NIPO heeft eind april
in zestig gemeenten tegelijk een klanttevredenheidsonderzoek
uitgevoerd. Een enquêteur heeft in de Plaza interviews gehouden met
bezoekers van de gemeente. De gemiddelde score van alle gemeenten is
een 7,3. Den Helder scoorde 7,7! Met deze geweldige score behaalden we
een gedeelde tweede plaats.
Enquête over Klantenzuil
Naast de Benchmark Publiekszaken zijn we zelf gestart met enquêtes.
Hiermee willen we inspelen op actuele onderwerpen. Bezoekers van de
Plaza in het stadhuis hebben wij gevraagd naar hun ervaringen met onze
nieuwe Klantenzuil en naar een rapporcijfer over onze dienstverlening.
U gaf ons een 7,7; hetzelfde cijfer dat uit het
klanttevredenheidsonderzoek kwam. De belangrijkste punten uit de
enquête voor ons zijn:
- het is voor oudere mensen soms lastig om de Klantenzuil te bedienen
(stevig indrukken van de toetsen is moeilijk);
- de display bij de loketten is soms moeilijk leesbaar als de zon erop
schijnt;
- bezoekers ervaren een naar verhouding lange wachttijd bij het
verstrekken van eenvoudige produkten.
Enquête over website
Voor de meeste klanten van de gemeente geldt dat de (oftewel de
loketten) in het stadhuis het eerst contactmoment is met de gemeente.
Dat eerste contact is steeds vaker telefonisch of via onze website.
Daarom vragen we de bezoekers van de loketten naar het gebruik van
onze website. We willen als dienstverlener immers op alle plekken een
goede indruk achterlaten. De enquête loopt sinds juni van dit jaar en
duurt nog tot eind 2005.
Bezoekers kunnen in de Plaza van het stadhuis aan vragenlijst
invullen. Belt u de Klantenservice, dan kunt u soortgelijke vragen
over de website voorgelegd krijgen. Ook onder bezoekers van onze
website is een onderzoek gedaan (zie hieronder).
Door al deze onderzoeken en enquêtes komen we meer te weten over hoe u
als klant denkt over onze dienstverlening. En wat de behoeften en
wensen zijn voor een goede dienstverlening en voor het leveren van
producten. Over de resultaten van de enquête over de website kunnen
wij u begin volgend jaar meer vertellen.
Website-onderzoek BenchmarkVia de Benchmark Publiekszaken hebben
negendertig gemeenten meegewerkt aan een website-onderzoek van
TNS/NIPO. Van half april tot half mei konden bezoekers van de websites
van deze gemeenten digitaal hun reactie geven op een groot aantal
vragen. In totaal hebben 537 mensen de digitale enquête ingevuld. Het
algemene oordeel over onze website is een 6,7. Hiermee eindigde de
gemeente wederom op de tweede plaats!
Enkele uitslagen uit de enquête:- 30 met als belangrijkste reden om
een antwoord te krijgen op een gerichte vraag en 31 om algemene
informatie te zoeken;
- 82 de leesbaarheid en 65 de begrijpelijkheid goed tot zeer goed.
Wat springt eruit bij de uitslag van de digitale enquête:- 61% vindt
het wenselijk om via de website informatie te vinden over besluiten,
wetten en regelingen (bijvoorbeeld raadsbesluiten);
- 61% vindt het wenselijk om via de website klachten of suggesties te
kunnen indienen;
- 60% vindt het wenselijk om via de website informatie te vinden over
vergunningen en subsidies;
- 58% vindt het wenselijk om via de website de status van zijn/haar
aanvraag te kunnen volgen;
- 56% vindt het wenselijk om on line een aanvraag in te kunnen dienen
voor een product dat later kan worden afgehaald bij de instelling;
- 51% vindt het wenselijk om via persoonlijke e-mailberichten te
worden geattendeerd op zelf aangegeven onderwerpen.
Wat doen wij met uw mening?
Zoals gezegd scoort de gemeente bij het klanttevredenheidsonderzoek
een tweede plaats met een 7,7. Daarbij hebben de burgers aangegeven
dat zij het inlevingsvermogen van de medewerker, de doorlooptijd van
een product (tijd tussen aanvraag en aflevering van het product) en
duidelijkheid van de informatie erg belangrijk vinden.
Met de uitslag van de enquête over de klantenzuil zijn we dik
tevreden. Meer dan 80% vindt de zuil een verbetering. De leesbaarheid
van de displays is direct aangepakt. Daarnaast hebben ouderen
aangegeven dat ze de bediening soms lastig vonden. Samen met de
leverancier kijken we naar een oplossing voor dit punt. Ook zijn we
actief bezig om ervoor te zorgen dat de wachttijden worden beperkt
voor het verstrekken van eenvoudige producten.
In de einduitslag van de digitale enquête kunnen we een aantal
prioriteiten noemen waar wij nu aan gaan werken. Dit zijn:
1. via de website klachten of suggesties digitaal indienen;
2. via de website informatie krijgen over besluiten, wetten en
regelingen;
3. via de website informatie krijgen over vergunningen en subsidies;
4. via de website de status van de aanvraag kunnen volgen.
We willen als gemeente de dienstverlening naar de klant optimaliseren.
Dit geldt ook op het gebied van de elektronische dienstverlening. Met
alle verkregen informatie en de nog te ontvangen informatie uit de
enquêtes over de website kunnen wij gerichte verbeteringen doorvoeren.
We willen in ieder geval begin volgend jaar onze producten via een
digitale catalogus op de website van de gemeente zetten en een start
maken met de mogelijkheid om on line een aanvraag in te dienen voor
een aantal producten. Dus als u binnenkort de Plaza in het stadhuis
bezoekt, vul dan de enquête in, want uw mening telt!
Gemeente Den Helder