Siebel Systems introduceert 'CRM Index' om gebruik van
'best practices' in MKB te stimuleren
Online hulpmiddel voor benchmarking en advisering bedoeld om beheer en meten van klantrelaties te verbeteren
SAN MATEO, Calif. - 11 oktober 2005 - Siebel Systems heeft speciaal voor kleine en middelgrote organisaties de 'CRM Index' (
De CRM Index is zowel een 'levende' benchmark die een continue prestatiemeting mogelijk maakt, als een online hulpmiddel dat MKB-ondernemingen in staat stelt beter te leren begrijpen en meten hoe klanten kunnen worden aangetrokken, beheerd en bediend. Het stelt iedere organisatie in staat de eigen aanpak ten aanzien van customer relationship management te benchmarken, in eerste instantie tegen de prestaties van duizend andere organisaties.
MKB-ondernemers kunnen nu meten hoe hun organisatie in het algemeen presteert, terwijl zij ook hun relatieve prestaties op specifieke gebieden als verkoop, marketing of serviceverlening kunnen vaststellen. Zodra de vergelijking is gemaakt, biedt de CRM Index niet alleen een op maat gemaakte samenvatting, maar stelt het tevens een advies op om tot verbetering te komen. Ook is een bibliotheek met best practices beschikbaar aan de hand waarvan MKB-organisaties de effectiviteit van hun CRM-aanpak kunnen verbeteren.
Resultaten van het Datamonitor-onderzoek
De resultaten van het onderzoek van Datamonitor onderstrepen het feit dat MKB-organisaties weliswaar gericht zijn op groei, maar dat zij er nog niet in slagen om de maximale omzet te realiseren bij bestaande en potentiële klanten.
Bijna de helft van de MKB-ondernemingen (46 procent) noemt groei van de omzet en het maximaliseren van de marge als de belangrijkste zakelijke doelstellingen. Geheel in lijn met dit doel investeert inmiddels meer dan de helft van de Europese MKB-organisaties in een of ander hulpmiddel dat hen kan helpen klanten vast te houden of aan te trekken. Dit soort hulpmiddelen omvat veelal een vorm van contact management voor het vastleggen van klantgegevens in een eenvoudige database-omgeving. Daar staat echter tegenover dat veel kleine en middelgrote organisaties nog niet bedrijfsbreed hulpmiddelen toepassen voor het implementeren van de basisprincipes die gelden voor serviceverlening aan afnemers.
Het onderzoek geeft onder andere aan dat 80 procent van de telefonische verzoeken van klanten om per e-mail te reageren niet worden gehonoreerd, terwijl 57 procent van de MKB-organisaties geen tijdsdoelstellingen hanteert waarbinnen op verzoeken van klanten gereageerd dient te worden. Wanneer het gaat om directe interactie tussen mensen, heeft 31 procent van de Europese MKB-organisaties geen 'dedicated' persoon of afdeling aangewezen waar het contact met de klant plaatsvindt.
Europese MKB-organisaties zijn bovendien niet effectief waar het gaat om het meten van hun investeringen in verkoop en marketing. Slechts 41 procent van de onderzochte organisaties houdt structureel bij hoeveel zij uitgeven aan marketing en de impact die dit heeft op de groei van de verkopen en het aantal klanten. Vijftig procent van de Europese respondenten houden bovendien niet bij wat de prestaties van individuele verkopers zijn, waardoor zij niet in staat zijn om de betere verkopers van de minder goede te onderscheiden.
CRM Index - benchmarking- en referentiesite voor MKB
De CRM Index stelt organisaties in staat vast te stellen hoe zij presteren ten opzichte van andere organisaties die door Datamonitor zijn onderzocht. Bovendien kunnen zij op deze site hulp vinden op die terreinen waarop zij nog tekort schieten.
Het hulpmiddel voor benchmarking stelt MKB-ondernemers vragen over hun aanpak ten aanzien van verkoop, marketing en serviceverlening. Voorbeelden zijn hoe zij het contact met klanten volgen, hoe effectief hun marketingcampagnes zijn en in welke mate zij aan cross- en upselling doen. Hun prestaties worden vervolgens afgezet ten opzichte van duizend organisaties die reeds op deze punten ondervraagd zijn. Op basis hiervan ontvangen zij een gratis en op maat toegesneden advies ten aanzien van de stappen die zij kunnen nemen om tot een verdere verbetering van de interactie met klanten te komen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van door Siebel Systems verzamelde best practices. Ook is aanvullende informatie beschikbaar in de vorm van boeken, white papers en case studies die aangeven hoe andere organisaties met vergelijkbare problemen en uitdagingen zijn omgegaan. Hierdoor is een 'levende' benchmark ontstaan, waarmee continu het prestatieniveau van MKB-organisaties kan worden gevolgd.
"Er is maar één niet beantwoord telefoontje of mailtje voor nodig om een potentiële klant aan een concurrent te verliezen. Als je als MKB-ondernemer op groei bent gericht, is iedere klant belangrijk", zegt Neil Morgan, vice president European marketing van Siebel Systems. "De CRM Index is ontwikkeld om het voor MKB-ondernemingen gemakkelijk te maken om te begrijpen waarom klantenservice cruciaal is voor het succes van een onderneming. Daarom geeft de CRM Index praktische hulp om dit doel te bereiken. Bovendien stellen MKB-organisaties ons gratis en op jaren van ervaring gebaseerde advies echt op prijs. Het helpt hen om een optimaal rendement uit hun investeringen te halen."
"Terwijl MKB-organisaties de waarde van investeringen in systemen en technologie die bedoeld zijn om hen te helpen met het beheren van klantrelaties heel goed inzien, maakt dit onderzoek duidelijk dat zij hier nog geen optimaal gebruik van weten te maken", vertelt Evan Kirchheimer, analysis director CRM bij Datamonitor. "Zo heeft het geen zin te investeren in direct mail en telemarketing campagnes als organisaties de resultaten die zij hiermee boeken niet meten. De CRM Index die Siebel Systems op basis van deze studie heeft ontwikkeld, geeft een diepgaand en eerlijk beeld van de prestaties van MKB-organisaties op het gebied van verkoop en marketing. Organisaties die echt van plan zijn om door middel van het aanbieden van de best mogelijke klantenservice hun omzet verder te vergroten, raden wij aan om via deze site hun sterke en zwakke punten vast te stellen en hier vervolgens mee aan de slag te gaan."
1) Datamonitor heeft duizend respondenten in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland en Italië ondervraagd.
Over Siebel Systems
Siebel Systems is de toonaangevende leverancier van oplossingen die de klant centraal plaatsen en aantoonbare en duurzame zakelijke en competitieve voordelen bieden. De multichannel oplossingen van Siebel Systems maken het organisaties mogelijk om alle interacties met klanten via web, contact center, live contacten, regiokantoren en partners op een intelligente wijze te beheren en te coördineren. De oplossingen van Siebel Systems zijn gebaseerd op 'best in class' voorzieningen ten aanzien van customer relationship management (CRM), business intelligence en data-integratie en kunnen zowel lokaal worden geïmplementeerd als via een hosted aanpak worden gebruikt. De oplossingen van Siebel Systems zijn afgestemd op de specifieke eisen en wensen van 23 branches en industrieën en omvatten branchespecifieke business processen, best practices en business insights. Zij zijn het resultaat van meer dan 2 miljard dollar aan research & development en 11 jaar aan ervaring bij meer dan 4000 organisaties. Samen met het uitgebreide netwerk van partners biedt Siebel Systems de mensen, processen en technologie die nodig zijn om waarde te genereren uit op klanten gerichte oplossingen. Wereldwijd vertrouwen meer dan 3 miljoen eindgebruikers in organisaties van ieder denkbare omvang op de oplossingen van Siebel Systems voor het realiseren van drastische verbeteringen voor het identificeren, acquireren, vasthouden en ondersteunen van klanten. Kijk voor meer informatie op
© 1990-2005 Siebel Systems Inc. Alle rechten voorbehouden. Siebel en het Siebel-logo zijn merken van Siebel Systems Inc. en kunnen geregistreerd zijn in bepaalde landen en jurisdicties. Alle andere productnamen, merknamen, logo's en symbolen kunnen merken zijn van hun respectievelijke eigenaren.
Meer informatie
Sandra Wasseur
Senior Marketing Director Western Europe
Siebel Systems
Telefoon: 020-5401000
Met vriendelijk groet,
Dennis Doodeman, Text 100 BV
Telefoon: 020-5304345
E-mail: