Betere dienstverlening door werken op afspraak
De dienstverlening van de publieksbalies van de gemeente Zwolle in het
Stadskantoor worden aangepast per 1 januari 2006. De mogelijkheden om
afspraken te maken worden vergroot, terwijl vier ochtenden en de hele
donderdag een vrije inloop mogelijk blijft. De nieuwe werkwijze moet de
wachttijden verder verlagen en de dienstverlening vergroten.
In januari 2003 is een start gemaakt met de aanpak van de lange
wachttijden bij de publieksbalies. De maatregelen hebben vruchten
afgeworpen: de wachttijden zijn fors teruggebracht en de tevredenheid over
bijvoorbeeld de dienstverlening, de bereikbaarheid, de parkeergelegenheid
en de openingstijden van de balies is toegenomen. De waardering voor de
website van de gemeente, die mogelijkheden biedt om informatie op te
vragen en afspraken te maken, is hoger dan het landelijk gemiddelde.
De conclusies over de dienstverlening sinds de nieuwe werkwijze zijn
positief. Wel zijn er nieuwe ontwikkelingen: de Wet op de
Identificatieplicht en het Vreemdelingenloket leiden tot een grotere
klantenstroom. Ook de telefonische bereikbaarheid kan beter. Ervaringen
uit andere gemeenten met verminderde 'vrije inloop' aan de balies laten
zien dat het werken op afspraak leidt tot grotere tevredenheid van
klanten.
Daarom worden vanaf 1 januari de mogelijkheden voor het maken van
afspraken uitgebreid. Tot nu toe was het alleen mogelijk om voor
rijbewijzen en reisdocumenten, vanaf januari geldt die mogelijkheid voor
vrijwel alle diensten van de gemeente. Ook de mogelijkheden om een
afspraak via internet te maken worden vergroot.
Met de aanpassingen aan de openingstijden zijn de balies vanaf 1 januari
2006 per week 42 uur geopend. Nu is dat nog 34 uur per week. Verschil is
dat de periode waarin bezoekers op afspraak kunnen komen, wordt vergroot:
iedere maandag, dinsdag, woensdag en vrijdag van 8.00 tot 9.00 uur en van
13.00 tot 17.00 uur. De mogelijkheden voor vrije inloop worden beperkt: op
maandag, dinsdag, woensdag en vrijdag van 9.00 tot 12.00 uur en op
donderdag doorlopend van 9.00 tot 19.00 uur. Het publiek wordt vanaf eind
van dit jaar uitgebreid geïnformeerd over de nieuwe openingstijden.
Gemeente Zwolle