Nederlandse Spoorwegen 13 oktober 2005

Waardering klanten NS stijgt licht

Treinreizigers waardeerden het afgelopen kwartaal de dienstverlening van NS opnieuw hoger dan vorig jaar. Voor `informatie bij vertraging', `sociale veiligheid' en `reinheid van trein en stations' gaven klanten zelfs de hoogste waardering sinds 2000. Het oordeel over `op tijd rijden' daalde echter. Een direct gevolg van de daling van de punctualiteit in de laatste maanden.

Klanttevredenheid
Voor de meeste aspecten van het reizen per trein oordeelden de klanten positiever dan in het derde kwartaal van 2004. Zo gaf 58% van de klanten voor klantgerichtheid van het NS-personeel een rapportcijfer 7 of hoger (vorig jaar 56%) en vond 72% van de treinreizigers de sociale veiligheid een 7 of hoger waard (was 70%). De grootste stijger was de waardering voor reinheid van stations en treinen: van 51 naar 54% .

Bij enkele aspecten, zoals punctualiteit, bleven de prestaties echter achter. Afgelopen kwartaal kwam 85,9% van de treinen op tijd aan. In het derde kwartaal van 2004 was dit nog 87,9% (volgens de 3 minuten-norm). Het oordeel van klanten over `op tijd rijden' daalde dan ook licht (van 43 naar 42%). Een analyse wijst uit dat onder meer langdurige storingen van de infrastructuur en uitval van treinen hiervoor verantwoordelijk waren. NS en ProRail trekken samen op om het tij nog dit jaar te keren. Daartoe hebben beide bedrijven inmiddels een uitgebreid pakket van aanvullende maatregelen in gang gezet. Daarbij staat vergroting van de betrouwbaarheid van zowel infrastructuur als treinen voorop. Ook de waardering voor informatievoorziening bij vertraging is ondanks de stijging tot 48% nog niet op het gewenste niveau.

Onderzoek
NS publiceert elk kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat de consumentenorganisaties en overheid samen met NS verrichten. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit van de verschillende aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl

Noot aan de redactie
Meer informatie: NS persvoorlichting 030-2357070

NS Groep N.V., Utrecht Handelsregister Utrecht 30124358

Datum
Pagina 2/2

Klantwaardering NS 3e kwartaal 2005
% klanten dat rapportcijfer 7 of hoger geeft 1 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2005 kwartaal 3e kw 3e kw 3e kw 3e kw 3e kw 2e kw 3e kw Algemeen oordeel 70% 40% 54% 61% 67% 67% 68% Op tijd rijden 37% 17% 27% 33% 43% 41% 42% Beschikbaarheid zitplaats 74% 69% 74% 77% 80% 76% 80% Informatie bij vertraging 38% 30% 35% 40% 45% 47% 48% Sociale veiligheid trein en station 71% 63% 63% 67% 70% 71% 72% Reinheid treininterieur en station 50% 40% 44% 47% 51% 51% 54% Klantgerichtheid personeel 59% 52% 54% 58% 56% 55% 58%

Punctualiteit 2
Treinen op tijd binnen 3 minuten 3 86,7 79,1 83,5 85,9 87,9 86,1 85,9 Treinen op tijd binnen 5 minuten 3 93,3 87,6 90,8 92,2 93,4 92,4 92,6 Aansluitingen gehaald in % 93,2 88,7 90,8 91,6 92,6 91,2 91,5 Niet gereden treinen (t.o.v. spoorboekje) 0,9 2,8 1,6 1,2 1,2 2,7 1,6

toelichting

1. Bron klanttevredenheid: onderzoek in opdracht van ministerie van Verkeer en Waterstaat, consumentenorganisaties en NS.
2. Bron punctualiteitcijfers: ProRail.
3. Betreft operationele prestaties op Hoofdrailnet. NS
NS speelt een belangrijke rol in de mobiliteit van Nederland. De onderneming stelt zich ten doel reizigers veilig, op tijd en comfortabel te vervoeren via aantrekkelijke stations. NS is de grootste reizigersvervoerder op het spoor in Nederland. Hoofddoelstellingen van het beleid zijn: op tijd rijden, informatie verstrekken en service verlenen, bijdragen aan de sociale veiligheid, voldoende vervoerscapaciteit creëren en zorgen voor schone treinen en stations. NS verzorgt in Nederland dagelijks met zo'n 5.000 treinritten het vervoer van 1 miljoen reizigers. Daarvoor zijn 2800 rijtuigen met 240.000 zitplaatsen beschikbaar. In Nederland beheert NS 388 stations. In het Verenigd Koninkrijk exploiteert NS samen met haar Britse partner Serco twee vervoerconcessies: Mersey Rail rondom Liverpool en Northern Rail in het noorden van Engeland. Bijna 25.000 NS medewerkers verzorgen de dienstverlening aan de klanten.
Het Nederlandse spoorwegnet is niet in handen van NS. Het beheer van de infrastructuur (rails, seinen, bovenleiding, etc.) en de railverkeersleiding zijn taken van ProRail. De Inspectie Verkeer en Waterstaat ziet toe op de spoorwegveiligheid in Nederland.


---- --