Gemeente Rotterdam


---

Nr. 174
20 oktober 2005

Nieuw concept moet leiden tot betere dienstverlening

Gemeente richt nieuwe dienst Publiekszaken op

Vanaf 1 januari 2006 wordt de Dienst Burgerzaken omgevormd en worden de frontoffice taken van de andere gemeentelijke diensten overgeheveld naar de Dienst Publiekszaken. Hiermee verandert de organisatie van de gemeente Rotterdam. Doel is ervoor te zorgen dat de dienstverlening naar de Rotterdammer wordt verbeterd. Het college van b en w heeft daartoe een nieuw dienstverleningsconcept ontwikkeld. Centraal in dit concept staan de burger, herkenbaarheid en het verschaffen van makkelijke toegankelijkheid van alle diensten die de gemeente biedt. Onlangs is hiermee een begin gemaakt met het servicenummer 0800-1545, hét nummer van de gemeente Rotterdam. Maar het gaat verder. Er komen Stadswinkels die werken op basis van het one-stop-shopping-principe. De elektronische dienstverlening wordt uitgebreid en post en e-mail worden binnen één systeem geregistreerd.

Dienstverleningsconcept

De verandering richt zich komende jaren op 380 producten die op dit moment nog geleverd worden door 10 verschillende gemeentelijke diensten, ieder met eigen loketten. Daarnaast heeft ook iedere deelgemeente een eigen balie. Dit komt de duidelijkheid voor burgers en ondernemers niet ten goede. Het nieuwe dienstverleningsconcept staat voor één servicenummer voor alle vragen en informatie van de gemeente, een aantal Stadswinkels en het uitbreiden van de elektronische dienstverlening. Het servicenummer 0800-1545 is vanaf april 2005 al in de lucht en zal de aankomende maanden verder ontwikkeld worden. De vele loketten in de stad worden omgevormd tot Stadswinkels. Deze worden in de kantoren van de deelgemeenten gehuisvest. Eén loket voor alle (deel)gemeentelijke diensten en producten. In één specifieke Stadswinkel komen ook specialistische loketten voor dienstverlening op maat. Dit wordt de zogenoemde Stadswinkel L, die in het centrum van Rotterdam geopend zal worden. Deze winkel wordt in de loop van de tijd verder uitgebreid tot een 'Stadswinkel XL', als nog meer producten van de gemeente, dienstverlening van niet-gemeentelijke partijen, bestuurlijke spreekuren en ook publieke bijeenkomsten in deze winkel worden aangeboden.

Dienst Publiekszaken
Vanaf 1 januari 2006 zal de dienstverlening inclusief de verschillende kanalen onder regie komen van één dienst, de Dienst Publiekszaken. Deze nieuwe dienst, die ontstaat uit de Dienst Burgerzaken, zal gezicht geven aan alle dienstverleningsactiviteiten van de gemeente Rotterdam voor individuele burgers en ondernemers. Hiermee zullen zij ervaren dat de gemeente als eenheid opereert en hen optimaal bedient.

Gefaseerd en gereed in 2010
De overgang naar het nieuwe dienstverleningsconcept wordt in fases gerealiseerd. In de startsituatie begin 2006 zal het accent voornamelijk gelegd worden op informatiestrekking en doorverwijzing. Het direct kunnen aanvragen, afhandelen en afnemen van diensten en producten zal in de beginsituatie 30% van het totale assortiment bedragen. De frontoffice taken van Burgerzaken, dS+V en Stadstoezicht zullen direct in de eerste fase overgaan. Later zullen de frontoffice taken van de andere diensten van de gemeente Rotterdam volgen. De eerste Stadswinkel wordt geopend in deelgemeente Hoek van Holland. In 2006 zal de Stadswinkel L geopend worden en ook zullen nog andere Stadswinkels op andere locaties in de stad geopend worden. In 2010 moet het dienstverleningsconcept geheel zijn ingevoerd.

noot voor de redactie/

Gemeente Rotterdam