Gemeente Eemsmond
Inwoners tevreden over dienstverlening gemeente
dinsdag 25 oktober 2005
De inwoners van Eemsmond zijn over het algemeen tevreden tot zeer
tevreden over de dienstverlening van de gemeente. Dit komt naar voren
uit het klanttevredenheidsonderzoek dat eerder dit jaar is uitgevoerd.
Over een aantal aspecten zijn de inwoners minder tevreden. Deze zijn
benoemd tot actiepunt en hiermee gaat de gemeente de komende tijd aan
de slag. Over twee jaar volgt een tweede onderzoek, dat moet uitwijzen
of de tevredenheid op deze punten dan hoger is.
Resultaten
De inwoners konden aangeven hoe tevreden ze waren over de contacten
met de gemeente via de telefoon, de publieksbalie, correspondentie,
e-mail of via een persoonlijk (face-to-face) contact. Er is gevraagd
naar de tevredenheid over onder meer de telefonische bereikbaarheid en
de deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers. Ook de
begrijpelijkheid van het antwoord op gestelde vragen, de
afhandelingstermijn, de wachttijden, wachtruimte en openingstijden van
de publieksbalie en de privacy kwamen aan de orde.
Het onderzoek laat zien dat de tevredenheid over de meeste aspecten
boven de 90% ligt. Met name de publieksbalie scoort erg goed. Ook het
onderdeel telefoon scoort over de hele linie bekeken goed.
Uitschieters
Zeer goed scoorden de telefonische openingstijden, de begrijpelijkheid
van de uitleg aan de balie en de vriendelijkheid en deskundigheid van
de baliemedewerkers. Hierover was meer dan 95% tevreden tot zeer
tevreden.
Actiepunten
Het onderzoek heeft geleid tot vijf actiepunten:
* de privacy aan de balie;
* de snelheid van het krijgen van een ontvangstbevestiging;
* het terugbellen door de gemeente;
* het aansluiten van het antwoord op (met name schriftelijke)
vragen;
* afhandelingstermijnen.
Over deze aspecten was 20 tot 30% van de burgers ontevreden.
Plan van aanpak
De komende tijd gaat de gemeente aan de slag met de vijf actiepunten.
Er gaan twee grote projecten van start. Ten eerste wordt gekeken of
het mogelijk is om een centraal servicepunt in te stellen, waar de
burger op diverse manieren met al zijn vragen terecht kan
(telefonisch, schriftelijk en via internet). Ten tweede wil de
gemeente servicenormen opstellen. Dit zijn afspraken over
afhandelingstermijnen en de communicatie daarover naar de inwoners.
Deze moeten ervoor zorgen dat de burger van tevoren precies weet
wanneer hij een antwoord op zijn (aan)vraag kan verwachten.
Verder komt er een onderzoek naar de aard van de problemen en
mogelijke oplossingen bij de balie. Ook gaan de baliemedewerkers de
bezoekers er vaker op wijzen dat het mogelijk is om gebruik te maken
van een spreekkamer.
Verder is het de bedoeling dat er een aantal trainingen voor
medewerkers wordt georganiseerd, die gericht zijn op het beter
inspelen op de vraag van de klant.
De ontevredenheid over de ontvangstbevestigingen en het terugbellen
tenslotte worden aangepakt door het aanscherpen van een aantal interne
procedures.
Respons
De responscijfers zijn goed te noemen. In totaal hebben 400 van de 920
aangeschreven huishoudens een enquête ingevuld en teruggestuurd. Dit
is een responspercentage van 43,5%. Dit ligt boven het gemiddelde van
dergelijke onderzoeken.