Gemeente Bernheze
Inwoners geven hun mening over de servicelijn
Sinds 1 januari 1999 is in de gemeente Bernheze de
meldklachtenregeling van kracht. De regeling is beter bekend als de
servicelijn. Bij de servicelijn kunt u meldingen doorgeven die
betrekking hebben op storingen in de openbare ruimte, zoals kapotte
openbare verlichting, zwerfvuil, opstaande stoeptegels en dergelijke.
De klachtenregeling is onlangs geëvalueerd.
Evaluatie
Onlangs is het functioneren van de servicelijn geëvalueerd. Aan 300
inwoners die een melding hebben gedaan, is gevraagd of zij tevreden
zijn over het functioneren van de servicelijn. Zij hebben een
enquêteformulier ontvangen waarin onder andere werd gevraagd of ze
tevreden zijn over de snelheid van afhandeling van een melding en de
kwaliteit van de uitgevoerde werkzaamheden. Ook is gevraagd of men
tevreden is over de manier waarop de meldingen worden aangenomen.
Uitkomsten
De tevredenheid onder de klanten over de termijn van afhandeling en
over de wijze waarop meldingen worden verholpen is redelijk tot goed:
69% is tevreden over de termijn van afhandeling en bijna 75% is
tevreden over de wijze waarop de meldingen verholpen worden. Over de
wijze waarop de meldingen door de servicelijn worden aangenomen is men
zeer te spreken.
Beter informeren
De geënquêteerden zijn erg tevreden over de afhandelingen van
meldingen over de openbare verlichting. Minder tevreden is men over de
afhandeling van meldingen over de infrastructuur en het openbaar
groen. Dat komt omdat het helaas vaak niet mogelijk is om direct iets
met deze meldingen te doen. Meldingen over openbaar groen of over de
infrastructuur worden, als ze niet urgent zijn, met het reguliere
onderhoud meegenomen. De kosten zouden anders te hoog worden.
Daarnaast zijn werkzaamheden aan het openbaar groen soms
seizoensgebonden en daardoor niet direct uitvoerbaar.
Uit het onderzoek blijkt, dat als een melding niet direct of helemaal
niet in behandeling wordt genomen, de melder daarover niet altijd
wordt geïnformeerd. In de toekomst zal dit wel gebeuren, zodat de
melder weet dat het probleem bekend is bij de gemeente en dat het op
het juiste moment opgelost zal worden. Ook als de gemeente niets met
de melding kan doen, wordt de melder daarover voortaan geïnformeerd.
Bereikbaarheid
Uit het onderzoek blijkt ook, dat de bereikbaarheid van de servicelijn
beter kan. Met de opening van het vernieuwde gemeentehuis worden de
tijden van de servicelijn verruimd. Hierover wordt u te zijner tijd
nader geïnformeerd. De servicelijn is direct bereikbaar onder (0412)
45 89 99 tijdens openingstijden en 24 uur per dag via de website.
Aantallen
In 2004 zijn bij de servicelijn 4999 meldingen binnengekomen. Dat zijn
er 322 minder dan in 2003. De top drie van ingekomen meldingen hebben
betrekking op vuilstortingen, op vervuiling van de openbare ruimte en
op de openbare verlichting.
Wat doen we met de uitkomsten
Op basis van het onderzoek en de resultaten hebben we een aantal
verbeteracties geformuleerd. Deze hebben betrekking op het verder
verbeteren van de bereikbaarheid en van het registratiesysteem, maar
ook op een betere communicatie met de melders van klachten. Als
meldingen niet op korte termijn of helemaal niet opgelost kunnen
worden, moeten de melders daarover worden geïnformeerd.
Gedrag
We zijn erg ingenomen met de vele meldingen die binnenkomen over
gebreken aan de openbare verlichting. Een goed werkende openbare
verlichting levert immers een bijdrage aan de veiligheid in onze
gemeente. Minder blij zijn we met de vele meldingen die verband houden
met vandalisme en het illegaal storten van vuil. Deze meldingen zeggen
namelijk helaas ook wat over het gedrag van sommigen van onze
inwoners. De kosten die gepaard gaan met het verhelpen van deze
problemen zijn aanzienlijk. Vaak is niet bekend wie de veroorzakers
zijn van vernielingen of illegale stortingen en dus komen de kosten
voor rekening van de gemeente en dus van al onze inwoners. Wij vragen
u daarom hierop attent te zijn en dit bij de servicelijn te melden.
Onze toezichthouder openbare ruimte houdt ook een oogje in het zeil.