Gemeente Twenterand


Dienstverlening gemeente Twenterand scoort goed Openingstijden gemeentehuis worden aangepast

Het college van burgemeester en wethouders van Twenterand heeft onderzoek laten doen naar de klanttevredenheid van baliebezoekers. Aan dit onderzoek hebben 60 gemeenten meegedaan. De dienstverlening van Twenterand scoort een 7,6 (gemiddeld 7,2). Met name over de geboden service en de behandeling door de medewerkers is men zonder meer tevreden 7,8 (gemiddeld 7,6). De openingstijden worden in vergelijking met andere gemeenten wat minder beoordeeld 6,3 (gemiddeld 6,7). Het college heeft inmiddels opdracht gegeven verbetering van de openingstijden per 01 januari a.s. door te voeren.

Vergelijking met eerder onderzoek
In 2003 heeft het college onderzoek laten verrichten naar de beleving van de kwaliteit van de dienstverlening bij de balies. Dit was iets anders van opzet, maar als we gaan vergelijken zijn de grootste verschillen (0,4 punt of meer):

2003 2005
Inleving medewerkers 6,5 8,2
Totale doorlooptijd aanvraag 8,8 7,8
Openingstijden 6,7 6,3
Wachttijd 9 8,2

De benchmark Publiekszaken is een initiatief van Vereniging Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken, ministerie van Binnenlandse Zaken en de Stichting Rekenschap. De benchmark bestaat uit vier onderdelen waarvan er nu twee zijn afgerond: de tevredenheidsonderzoeken baliebezoekers en website. Baliebezoekers zijn van 25 tot en met 29 april geïnterviewd door TNS-NIPO en bezoekers van de website hebben van half april tot half mei de gelegenheid gehad om een vragenlijst in te vullen.

Uitkomst enquête baliebezoekers.
Uit de 60 gemeenten die meedoen aan het onderzoek is een kring van vergelijkbare gemeenten (inwonertal e.d.) geselecteerd. Bij de start van het onderzoek is afgesproken dat de gegevens van elkaar niet naar buiten gebracht worden. In verband met de `privacy' van de gemeenten zijn de namen uit het vergelijkend overzicht niet weergegeven. De score van Twenterand wordt vergeleken met de anoniem weergegeven kringgemeenten.

Samenvatting uitkomst.

Kijkend naar de onderdelen waar we duidelijk minder scoren dan het kringgemiddelde:

De openingstijden worden per 01 januari a.s. aangepast om zo beter aan te sluiten bij de wensen van inwoners en bedrijven.

Online vragenlijst bezoekers website.
Aan dit niet verplichte onderdeel van de benchmark hebben 27 gemeenten meegedaan. Gedurende één maand is op onze website in totaal 45 keer de vragenlijst ingevuld. Dit aantal is wat mager om statistisch betrouwbare uitspraken te doen, echter de uitkomsten geven wel degelijk een richting aan. Belangrijkste uitkomsten:

Onderdeel

Gemiddelde van de deelnemers

Twenterand

Algemeen oordeel

6,0

6,2

Informatie gevonden

67,5

73,2

Gemakkelijk gevonden

66%

59,5%

Relatief veel vaste bezoekers hebben de vragenlijst ingevuld. Conclusie is dat de (merendeels vaste) bezoekers kunnen vinden wat ze zoeken, echter de manier waarop en het gemak waarmee is kennelijk voor verbetering vatbaar. Bij de komende ontwikkelingen m.b.t. de website houden wezal met de uitkomsten van de enquête rekening gehouden worden. Het volgende is reeds gepland:

- vervanging/restylen BIS

- vervanging Gemeentelijke Producten Catalogus