Gemeente Twenterand
Dienstverlening gemeente Twenterand scoort goed
Openingstijden gemeentehuis worden aangepast
Het college van burgemeester en wethouders van Twenterand heeft
onderzoek laten doen naar de klanttevredenheid van baliebezoekers. Aan
dit onderzoek hebben 60 gemeenten meegedaan. De dienstverlening van
Twenterand scoort een 7,6 (gemiddeld 7,2). Met name over de geboden
service en de behandeling door de medewerkers is men zonder meer
tevreden 7,8 (gemiddeld 7,6). De openingstijden worden in vergelijking
met andere gemeenten wat minder beoordeeld 6,3 (gemiddeld 6,7). Het
college heeft inmiddels opdracht gegeven verbetering van de
openingstijden per 01 januari a.s. door te voeren.
Vergelijking met eerder onderzoek
In 2003 heeft het college onderzoek laten verrichten naar de beleving
van de kwaliteit van de dienstverlening bij de balies. Dit was iets
anders van opzet, maar als we gaan vergelijken zijn de grootste
verschillen (0,4 punt of meer):
2003 2005
Inleving medewerkers 6,5 8,2
Totale doorlooptijd aanvraag 8,8 7,8
Openingstijden 6,7 6,3
Wachttijd 9 8,2
De benchmark Publiekszaken is een initiatief van Vereniging
Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken,
ministerie van Binnenlandse Zaken en de Stichting Rekenschap. De
benchmark bestaat uit vier onderdelen waarvan er nu twee zijn
afgerond: de tevredenheidsonderzoeken baliebezoekers en website.
Baliebezoekers zijn van 25 tot en met 29 april geïnterviewd door
TNS-NIPO en bezoekers van de website hebben van half april tot half
mei de gelegenheid gehad om een vragenlijst in te vullen.
Uitkomst enquête baliebezoekers.
Uit de 60 gemeenten die meedoen aan het onderzoek is een kring van
vergelijkbare gemeenten (inwonertal e.d.) geselecteerd. Bij de start
van het onderzoek is afgesproken dat de gegevens van elkaar niet naar
buiten gebracht worden. In verband met de `privacy' van de gemeenten
zijn de namen uit het vergelijkend overzicht niet weergegeven. De
score van Twenterand wordt vergeleken met de anoniem weergegeven
kringgemeenten.
Samenvatting uitkomst.
Kijkend naar de onderdelen waar we duidelijk minder scoren dan het
kringgemiddelde:
De openingstijden worden per 01 januari a.s. aangepast om zo beter aan
te sluiten bij de wensen van inwoners en bedrijven.
Online vragenlijst bezoekers website.
Aan dit niet verplichte onderdeel van de benchmark hebben 27 gemeenten
meegedaan. Gedurende één maand is op onze website in totaal 45 keer de
vragenlijst ingevuld. Dit aantal is wat mager om statistisch
betrouwbare uitspraken te doen, echter de uitkomsten geven wel
degelijk een richting aan. Belangrijkste uitkomsten:
Onderdeel
Gemiddelde van de deelnemers
Twenterand
Algemeen oordeel
6,0
6,2
Informatie gevonden
67,5
73,2
Gemakkelijk gevonden
66%
59,5%
Relatief veel vaste bezoekers hebben de vragenlijst ingevuld.
Conclusie is dat de (merendeels vaste) bezoekers kunnen vinden wat ze
zoeken, echter de manier waarop en het gemak waarmee is kennelijk voor
verbetering vatbaar. Bij de komende ontwikkelingen m.b.t. de website
houden wezal met de uitkomsten van de enquête rekening gehouden
worden. Het volgende is reeds gepland:
- vervanging/restylen BIS
- vervanging Gemeentelijke Producten Catalogus