Nivel
NIVEL international
Consumenten tevreden over zorgverzekeraars
6 december 2005
Consumenten zijn over het algemeen redelijk tevreden over hun
zorgverzekeraar. Gemiddeld geven zij hun zorgverzekeraar een 7,6. De
rapportcijfers per zorgverzekeraar variëren van 7,1 tot 8,4.
Verbeterpunten
Uit het onderzoek blijkt ook dat er nog mogelijkheden zijn ter
verbetering van de service en dienstverlening van zorgverzekeraars:
* Hoewel er relatief weinig consumenten zijn die op zorg moeten
wachten tot zij toestemming van de zorgverzekeraar krijgen (11%),
of die gebruik willen maken van niet-gecontracteerde zorg (6%),
ervaren de mensen die dit overkomt het wel vaak als een probleem:
40% zei dat het wachten op toestemming een groot probleem vormde,
46% vond het een klein probleem. 29% had een groot probleem en 32%
had een klein probleem om niet-gecontracteerde zorg te krijgen.
* ruim 40% van de consumenten vindt het niet of niet altijd
duidelijk of zij moet (bij)betalen voor zorg.
* een derde van de consumenten heeft moeite om de klantenservice
telefonisch te bereiken, en/of om informatie over de
zorgverzekeraar te vinden en te begrijpen.
Het NIVEL stelt geen ranglijst samen van de beste verzekeraars.
Consumenten kunnen zelf bepalen wat voor hen de beste zorgverzekeraar
is, afhankelijk van wat zij belangrijker vinden (premie, inhoud van
het pakket, of service en dienstverlening). Op www.kiesBeter.nl wordt
dat heel gemakkelijk gemaakt.
De verzekeraars verschillen van elkaar wat betreft de onderstaande
aspecten:
* het algemeen oordeel over de zorgverzekeraar
* de toegankelijkheid van de zorg
* de persoonlijke benadering door medewerkers van de zorgverzekeraar
* de informatievoorziening van de zorgverzekeraar
* de telefonische bereikbaarheid van de klantenservice
* het krijgen van de benodigde telefonische hulp van de
klantenservice
* het afhandelen van rekeningen
* duidelijkheid over de mate waarin men moet (bij)betalen voor zorg
* ook verschilt het aantal mensen dat per zorgverzekeraar een klacht
indient.
Dit blijkt uit onderzoek van het onderzoeksinstituut NIVEL (Nederlands
Instituut voor Onderzoek van de Gezondheidszorg) en gesubsidieerd door
het Ministerie van VWS . In dit onderzoek zijn de ervaringen
vergeleken die consumenten in de afgelopen 12 maanden hadden met de
gezondheidszorg en met de service en dienstverlening van hun
zorgverzekeraar.
Op kiesBeter.nl kunnen consumenten de onderzoekresultaten gebruiken
bij het vergelijken van zorgverzekeringen. KiesBeter.nl is een product
van het RIVM, in opdracht van het Ministerie van VWS. Deze website
helpt mensen keuzes te maken in de zorg door betrouwbare en
onafhankelijke informatie te bieden. Het Ministerie streeft ernaar dat
daarbij gebruik wordt gemaakt van de gestandaardiseerde CAHPS/QUOTE
systematiek wanneer het gaat om het in kaart brengen van ervaringen
van consumenten.
Op 1 januari 2006 wordt de nieuwe Zorgverzekeringswet ingevoerd.
Consumenten staan dan voor de keuze bij welke verzekeraar ze verzekerd
willen zijn, voor welk pakket, volgens welk systeem (restitutie of
zorg in natura) en tegen welk eigen risico. Om een afgewogen keuze te
kunnen maken hebben consumenten vergelijkende informatie nodig over de
prijs, de dekking, de kwaliteit en de service van verzekeraars. Dit
onderzoek draagt daaraan bij door inzicht te bieden in de ervaringen
die de huidige verzekerden van de verschillende maatschappijen hebben
met de service en dienstverlening van hun verzekeraar. De resultaten
zijn ook van belang voor zorgverzekeraars zelf, omdat zij hun eigen
prestaties kunnen vergelijken met die van hun concurrenten en kunnen
zien op welke punten hun service en dienstverlening verbeterd kan
worden.
Onderzoeksmethode
De prestaties van zorgverzekeraars zijn al eerder in 2005 vergeleken
door onder meer de Consumentenbond en Independer. Het NIVEL-onderzoek
is gehouden onder 31.169 verzekerden van 30 zorgverzekeraars, die
samen onder 52 verzekeringsnamen bij de consument bekend zijn. De
respons was 45%. Het NIVEL-onderzoek is gehouden onder een grote
representatieve steekproef van verzekerden. Het NIVEL heeft
gestandaardiseerde vragenlijsten (CAHPS-protocollen) toegepast,
waardoor de vergelijkbaarheid van gegevens van verschillende
zorgverzekeraars gewaarborgd is. CAHPS (Consumer Assessment of Health
Plan Surveys) is in de Verenigde Staten de landelijk geaccepteerde
standaardmethode voor het vergelijken van prestaties van verzekeraars
(zie http://www.cahps-sun.org).
Bovendien is door het NIVEL gecorrigeerd voor verschillen tussen
verzekeraars voor wat betreft de leeftijd, het opleidingsniveau en de
gezondheidstoestand van hun verzekerden en voor hun huidige
verzekeringsvorm (particulier of ziekenfonds). Die correctie is
belangrijk, omdat uit eerder onderzoek is gebleken dat ouderen, lager
opgeleiden en mensen met een goede gezondheid over het algemeen
positiever oordelen over verzekeraars. Hiermee is in het
NIVEL-onderzoek rekening gehouden, zodat de werkelijke prestaties van
verzekeraars zo eerlijk mogelijk vergeleken worden.
De QUOTE-methodiek is door het NIVEL ontwikkeld om kwaliteit van zorg
vanuit patiëntenperspectief te meten (zie http://www.nivel.nl/quote).
De vragenlijst die in dit onderzoek is gebruikt, is voor het eerst in
Nederland toegepast in 2003 in een pilotonderzoek van het NIVEL en de
afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC-UvA in samenwerking met Agis
Zorgverzekeringen. Landelijke cijfers zijn in 2004 verzameld binnen
het Consumentenpanel Gezondheidszorg van het NIVEL. In dit onderzoek
is de methode voor het eerst gebruikt voor het vergelijken van
prestaties van verschillende Nederlandse verzekeraars.