Onderzoek gemeentelijke dienstverlening afgerond
Kwaliteit dienstverlening ruim voldoende tot goed
De Gemeente Baarn heeft afgelopen maanden een onafhankelijk onderzoek
laten uitvoeren naar de kwaliteit van de gemeentelijke
dienstverlening. Aan dit onderzoek hebben in totaal bijna zeshonderd
burgers meegedaan. Uit dit onderzoek blijkt dat in het algemeen de
dienstverlening als ruim voldoende tot goed wordt beoordeeld. Veel
inwoners en bezoekers zijn positief tot zeer positief over menig
aspect van de gemeentelijke dienstverlening. Wel blijken er nog punten
te zijn die om aandacht vragen.
Aanleiding voor het onderzoek is de wens van het gemeentebestuur om de
kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. Door het
onderzoek wordt duidelijker op welke gebieden inwoners en bezoekers
van het gemeentehuis wel of nog niet tevreden zijn. Die resultaten
worden ook vergeleken met die van andere gemeenten. Verder kan de
gemeente met het onderzoek nagegaan of genomen maatregelen ook
inderdaad leiden tot een betere dienstverlening.
Resultaten
Het onderzoek naar de tevredenheid over de gemeentelijke
dienstverlening biedt interessante inzichten. Zo blijkt dat bezoekers
van het gemeentehuis na afloop van hun bezoek beduidend positiever
zijn over de gemeente dan vooraf. De ervaringen aan het loket geven
bezoekers dus een positiever beeld. Zeer positief is ook het oordeel
over de klantgerichtheid van de medewerkers. Het merendeel van de
bezoekers van het gemeentehuis kon direct en snel worden geholpen. Ook
vindt het merendeel dat zij vriendelijk behandeld zijn, dat de
medewerkers deskundig zijn, oprechte interesse tonen en voldoende tijd
nemen voor de klant.
Positief is ook het oordeel van de bezoekers over de bereikbaarheid
van het gemeentehuis. Voornaamste klacht hier is het gebrek aan
parkeerplaatsen. Voor wat betreft de openingstijden van het
gemeentehuis zou 42% van de bezoekers de openingstijden graag verruimd
zien.
De wachttijden voor het loket in Baarn zijn gemiddeld 7,3 minuten.
Hoewel dit aanzienlijk langer is dan het landelijke gemiddelde van 2,6
minuten, vindt een ruime meerderheid van de bezoekers deze wachttijd
acceptabel.
Mensen die de gemeente via de telefoon benaderen moeten soms even
geduld hebben voordat zij direct contact hebben met de gemeente. Van
alle bellers heeft 65% direct bij de eerste belpoging contact
(landelijk ligt dit percentage op 88%). Wel wordt in drie kwart van de
gevallen de telefoon opgenomen na maximaal drie maal overgaan. Klanten
hoeven in Baarn ook minder vaak doorverbonden te worden vergeleken met
andere gemeenten. Bijna alle telefonische klanten (maar liefst 96%)
krijgen iemand aan de telefoon die meteen inhoudelijk op hun vraag in
kan gaan. De bellers vinden, net als de bezoekers van het
gemeentehuis, de gemeente in het persoonlijk contact klantvriendelijk.
Het algemeen oordeel van de bellers over de dienstverlening is
positief tot zeer positief.
Briefschrijvers
De mensen die de gemeente een brief schrijven, zijn het minst
tevreden, zo blijkt uit het onderzoek. Twee op de vijf briefschrijvers
is ontevreden over de afhandeling van de brief. Overigens komt dit
overeen met het landelijke beeld. De meest genoemde reden voor
ontevredenheid is de lange tijd die het soms duurt voordat de brief
beantwoord wordt. Een andere ergernis is dat afspraken soms niet
worden nagekomen. Een relatief groot deel van de briefschrijvers
krijgt niet of relatief laat een ontvangstbevestiging. In een kwart
van de gevallen houdt de gemeente zich niet aan de genoemde
behandelingstermijnen in de ontvangstbevestiging. Van alle
briefschrijvers die een afwijzing krijgen, wordt dit in 66% van de
gevallen beargumenteerd. Landelijk is dat 81%. Het vermelden van de
beroepsmogelijkheden gebeurt ook nog onvoldoende. Wat betreft de
inhoud van de brief is het merendeel van de ontvangers wel positief
over de duidelijkheid van wat er in de brief staat.
Aanbevelingen
Enkele van de aanbevelingen die uit het onderzoek volgen zijn het
verkorten van de gemiddelde wachttijd voor balieklanten, het
verbeteren van de telefonische bereikbaarheid en sneller sturen van
een ontvangstbevestiging naar briefschrijvers. Verder moet ook
duidelijker in brieven worden uitgelegd waarom een bepaalde beslissing
genomen is. Als zaken niet onmiddellijk kunnen worden afgehandeld,
door bijvoorbeeld allerlei procedures, moet duidelijker worden
uitgelegd hoe dat komt en wanneer men wel een antwoord kan verwachten.
Verder moet de gemeente werken aan een beter imago, want uit de
resultaten van het onderzoek blijkt dat de gemeente een beter oordeel
verdient.
Vervolg
Met de resultaten van het onderzoek gaat de gemeente nu aan de slag om
verbeteringen aan te brengen in de dienstverlening. Sommige zaken
zullen al snel aangepakt kunnen worden, andere verbeteringen zullen
wat meer tijd vergen. Inmiddels zijn al maatregelen getroffen die
ervoor moeten zorgen dat ontvangstbevestigingen op brieven voortaan
consequent worden verzonden. Voor het verkorten van de behandeltijd
van brieven worden maatregelen getroffen. Het is de bedoeling dat een
kort vervolgonderzoek binnen twee jaar grote verbeteringen laat zien
op de punten waar de dienstverlening nog tekortschiet.
Gemeente Baarn