Gemeente Eindhoven

witruimte
Persbericht 9 december 2005

Is de burger de baas?

Of anders gezegd hoe klantgericht is de gemeente Eindhoven? Kort samengevat was dit de centrale vraag die de rekenkamercommissie van de gemeente Eindhoven dit jaar heeft onderzocht.

Het blijkt dat het binnen de gemeente nog altijd ontbreekt aan structurele aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening, gezien vanuit de burger. De ambtelijke organisatie blijkt professioneel en betrokken, maar heeft onvoldoende oog voor de buitenwereld. Ook een grote reorganisatie die een aantal jaren geleden is uitgevoerd met juist dit probleem als aanleiding, heeft hier geen verandering in gebracht.

Het onderzoek is in opdracht van de rekenkamercommissie uitgevoerd door Marketresponse en KPMG. Bij een vooronderzoek kwam onder meer naar voren dat de burger veelal tevreden is bij individuele diensten, zoals de verstrekking van paspoorten, met een (eenmalige) directe dialoog tussen burger en ambtenaar. Voor het hoofdonderzoek is vooral aandacht besteed aan âcollectieve diensten en coproductiesâ.

Met name is gekeken naar de onderwerpen wijkvernieuwing, afhandeling van klachten over de openbare ruimte, de aanpak van overlast door hangjongeren en het collectief vraagafhankelijk vervoer. Hierbij gaat het om onderwerpen waarbij de nadruk ligt op kwaliteit van interactie en communicatie in de loop van de tijd. Per onderwerp zijn 300 mensen ondervraagd die recente ervaring met de dienstverlening van de gemeente op dit gebied hebben.

De burgers geven de gemeente lage rapportcijfers, het moet dus beter. Gunstige uitzondering is het collectief vraagafhankelijk vervoer dat door de ondervraagde personen als goed wordt beoordeeld.

In het onderzoek valt het volgende op:

- Bij wijkvernieuwing komt de regierol van de gemeente niet genoeg uit de verf. Onzekerheid van betrokkenen kan verminderd worden door betere communicatie.

- Opmerkelijk is dat veel burgers overlastbestrijding hun wijk ook zien als hun eigen verantwoordelijkheid. De gemeente moet op de juiste momenten actiever proberen de overlast met de burgers op meer duurzame wijze te bestrijden.

- Bij de klachtenafhandeling dient er meer aandacht te komen voor âactief luisterenâ, de snelheid van handelen en voortgangsrapportering.

- Er moet meer voorlichting komen voor mogelijke gebruikers van het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer.

Om de dienstverlening van de gemeente in het algemeen te kunnen verbeteren is volgens de rekenkamercommissie vooral een cultuuromslag noodzakelijk. Aanjager van een dergelijk cultuuromslag is structurele aandacht voor de mening van de burger. De rekenkamercommissie geeft als aanbeveling een concreet verbeterplan op te stellen, met nadruk op meetbaarheid van prestatie. Het door de rekenkamercommissie in het kader van dit onderzoek ontwikkelde instrument zou hier een zeer goede rol in kunnen vervullen.

De rekenkamercommissie van de gemeente Eindhoven bestaat uit een externe voorzitter en vice-voorzitter en vier raadsleden die per onderzoek worden benoemd. Eerdere onderzocht de rekenkamercommissie de inkoopprocessen in de gemeente (2003) en de subsidieverstrekking (2004).
contactgegevens

Bezoekadres:

Stadskantoor
Stadhuisplein 10
tel. 040-238 92 22

Postadres:

Postbus 90150,
5600 RB, Eindhoven

Klanten-
ContactCentrum

tel. 040-238 60 00
Of stuur een e-mail.
functies

(c) 2005 Gemeente Eindhoven