witruimte
Persbericht 9 december 2005
Is de burger de baas?
Of anders gezegd hoe klantgericht is de gemeente Eindhoven? Kort
samengevat was dit de centrale vraag die de rekenkamercommissie van de
gemeente Eindhoven dit jaar heeft onderzocht.
Het blijkt dat het binnen de gemeente nog altijd ontbreekt aan
structurele aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening, gezien
vanuit de burger. De ambtelijke organisatie blijkt professioneel en
betrokken, maar heeft onvoldoende oog voor de buitenwereld. Ook een
grote reorganisatie die een aantal jaren geleden is uitgevoerd met
juist dit probleem als aanleiding, heeft hier geen verandering in
gebracht.
Het onderzoek is in opdracht van de rekenkamercommissie uitgevoerd
door Marketresponse en KPMG. Bij een vooronderzoek kwam onder meer
naar voren dat de burger veelal tevreden is bij individuele diensten,
zoals de verstrekking van paspoorten, met een (eenmalige) directe
dialoog tussen burger en ambtenaar. Voor het hoofdonderzoek is vooral
aandacht besteed aan âcollectieve diensten en coproductiesâ.
Met name is gekeken naar de onderwerpen wijkvernieuwing, afhandeling
van klachten over de openbare ruimte, de aanpak van overlast door
hangjongeren en het collectief vraagafhankelijk vervoer. Hierbij gaat
het om onderwerpen waarbij de nadruk ligt op kwaliteit van interactie
en communicatie in de loop van de tijd. Per onderwerp zijn 300 mensen
ondervraagd die recente ervaring met de dienstverlening van de
gemeente op dit gebied hebben.
De burgers geven de gemeente lage rapportcijfers, het moet dus beter.
Gunstige uitzondering is het collectief vraagafhankelijk vervoer dat
door de ondervraagde personen als goed wordt beoordeeld.
In het onderzoek valt het volgende op:
- Bij wijkvernieuwing komt de regierol van de gemeente niet genoeg uit
de verf. Onzekerheid van betrokkenen kan verminderd worden door betere
communicatie.
- Opmerkelijk is dat veel burgers overlastbestrijding hun wijk ook
zien als hun eigen verantwoordelijkheid. De gemeente moet op de juiste
momenten actiever proberen de overlast met de burgers op meer duurzame
wijze te bestrijden.
- Bij de klachtenafhandeling dient er meer aandacht te komen voor
âactief luisterenâ, de snelheid van handelen en
voortgangsrapportering.
- Er moet meer voorlichting komen voor mogelijke gebruikers van het
Collectief Vraagafhankelijk Vervoer.
Om de dienstverlening van de gemeente in het algemeen te kunnen
verbeteren is volgens de rekenkamercommissie vooral een cultuuromslag
noodzakelijk. Aanjager van een dergelijk cultuuromslag is structurele
aandacht voor de mening van de burger. De rekenkamercommissie geeft
als aanbeveling een concreet verbeterplan op te stellen, met nadruk op
meetbaarheid van prestatie. Het door de rekenkamercommissie in het
kader van dit onderzoek ontwikkelde instrument zou hier een zeer goede
rol in kunnen vervullen.
De rekenkamercommissie van de gemeente Eindhoven bestaat uit een
externe voorzitter en vice-voorzitter en vier raadsleden die per
onderzoek worden benoemd. Eerdere onderzocht de rekenkamercommissie de
inkoopprocessen in de gemeente (2003) en de subsidieverstrekking
(2004).
contactgegevens
Bezoekadres:
Stadskantoor
Stadhuisplein 10
tel. 040-238 92 22
Postadres:
Postbus 90150,
5600 RB, Eindhoven
Klanten-
ContactCentrum
tel. 040-238 60 00
Of stuur een e-mail.
functies
(c) 2005 Gemeente Eindhoven
Gemeente Eindhoven