Bedrijfsleven scoort opnieuw slecht op service.
T-mobile
http://www.t-mobile.nl
Bedrijfsleven scoort opnieuw slecht op service.
Consument schreeuwt om persoonlijke aandacht
Serviceniveau bedrijfsleven scoort een magere zes
Detailhandel scoort het beste, voor kabelexploitanten de meeste ruimte tot verbetering
Telecomaanbieders ten opzichte van vorig jaar plaatsje gestegen
Nederlanders vinden service even belangrijk of zelfs belangrijker dan prijs
Na tien minuten wachten nog steeds geen medewerker aan de telefoon, of, personeel dat met
hun handen in de zakken staat terwijl je graag geholpen wilt worden. Net als vorig jaar
is het nog steeds heel slecht gesteld met het serviceniveau van het Nederlandse
bedrijfsleven. Dit blijkt uit onderzoek dat wederom is uitgevoerd in opdracht van
T-Mobile onder 566 Nederlanders. 1 op de 3 Nederlanders geeft het serviceniveau van het
bedrijfsleven een 5 of lager. Bijna iedere consument (80 procent) snakt naar meer
persoonlijke aandacht: 'Ik voel me een nummer,' zegt 65 procent.
Service bedrijfsleven onder de maat
Meer dan de helft (56 procent) is van mening dat het serviceniveau van alle type bedrijven
en winkels achteruit holt. Voor de energie- en kabelexploitanten is, net als vorig jaar,
de meeste ruimte voor verbetering in serviceverlening, de detailhandel scoort het beste.
De mobiele telefonie aanbieders nemen de 3e plaats in, vorig jaar de 4e.
Verzekeringsbedrijven zijn juist een stuk minder goed beoordeeld dan in 2004. Alexander
Hamel, Directeur Strategie en Kwaliteit T-Mobile Nederland: 'Het is verontrustend te zien
dat het serviceniveau van bedrijven nog steeds heel slecht is. Natuurlijk zijn we blij dat
wij als telecomaanbieder een plaatsje zijn gestegen, maar voor ons is dit zeker niet
voldoende. We blijven er dan ook hard aan werken om het serviceniveau van T-Mobile te
blijven verbeteren.'
Ranking bedrijfsleven o
percentage tevreden
1 (1) Detailhandel 48
2 (2) Financiële dienstverleners 36
3 (4) Telecombedrijven 28
4 (3)Verzekeringsbedrijven 28
5 (5) Energiebedrijven 18
6 (6) Kabelexploitanten 16
o de ranking 2005 met tussen haakjes de ranking in 2004
Slechte service? Ik ben weg!
Bijna 8 op de 10 Nederlanders (78 procent) vindt goede service even belangrijk als of
zelfs belangrijker dan prijs. Bijna alle Nederlanders stappen over naar een ander als de
organisatie waar zij zaken mee doen slechte service biedt (83 procent). Bijna 2 op de 3
Nederlanders is overigens van mening dat service bij de prijs moet zijn inbegrepen.
Meer persoonlijke aandacht graag
De meeste Nederlanders hechten waarde aan persoonlijk contact. Van de respondenten zegt 4
op de 5 meer persoonlijke aandacht op prijs te stellen en driekwart van de ondervraagden
(74 procent) onderschrijft dit door belang te hechten aan een persoonlijk gesprek bij
contact met een helpdesk. 60 procent van de Nederlanders wil een excuus van het bedrijf
als er iets mis gaat. Ook verwachten ze een plakje worst bij de slager (42 procent) of
een klein verjaardagspresentje van het bedrijf (35 procent).
Afspiegeling maatschappij
Niet alleen het bedrijfsleven ontbeert aan persoonlijke aandacht, ook in het dagelijkse
leven scoort dit een goede onvoldoende. Gevraagd naar de score die Nederlanders geven aan
serviceverlening in de maatschappij, geeft 45 procent een 5 of lager. Maar liefst 60
procent snakt naar persoonlijke aandacht: 'Ik mis het dat men ouderwets de deur voor me
open houdt.' Volgens 73 procent zijn Nederlanders te individualistisch, en vertrouwen dat
het in de toekomst beter zal gaan is er niet. Opvallend is dat ze er zelf weinig aan doen:
'Ik zou wel meer voor anderen willen doen, maar denk er niet aan en heb er geen tijd
voor,' aldus 44 procent.
Over het onderzoek
T-Mobile laat regelmatig onderzoek uitvoeren. Het doel van dit onderzoek is inzicht te
krijgen in de ervaringen van Nederlanders met service van bedrijven en dan in het
bijzonder telecombedrijven. Door kennis van de mening van Nederlanders over de
verschillende serviceaspecten waarop zij een telecombedrijf beoordelen, wil T-Mobile haar
dienstverlening verder verbeteren en producten en diensten ontwikkelen die aansluiten op
de behoeften van de mobiele markt. Het onderzoek is uitgevoerd door Blauw Research. Er
hebben 566 Nederlanders (mobiele bellers) in de leeftijd 18 tot 55 jaar aan deelgenomen.
Het onderzoeksrapport, inclusief verantwoording van de onderzoeksopzet, is beschikbaar op:
www.sterkwerk.nl/tmobile.htm
Over T-Mobile
T-Mobile, het wereldwijde mobiele netwerk, heeft in Nederland 2,3 miljoen actieve klanten
en is met een omzet van EURO 265 miljoen in het derde kwartaal van 2005 de nummer 3 op de
Nederlandse markt. T-Mobile biedt producten en diensten voor zowel consumenten als
zakelijke gebruikers. T-Mobile beschikt in Nederland over een zeer modern mobiel netwerk
voor spraak- en datadiensten en een snel groeiend aantal HotSpots, waar gebruikers de
beschikking hebben over een zeer snelle mobiele internetverbinding. T-Mobile
Klantenservice is onlangs onderscheiden door Stichting Instituut voor Telecom Organisatie
(ITO) met een certificaat voor klantvriendelijkheid en bereikbaarheid. ITO is een
onafhankelijke stichting die zich inzet voor de kwaliteitsverbetering van telefonische
loketten van bedrijven en organisaties in Nederland.
T-Mobile Netherlands is onderdeel van T-Mobile International, een van de leidende mobiele
communicatie ondernemingen in de wereld. Als één van Deutsche Telekom's
drie strategische bedrijfsonderdelen, concentreert T-Mobile zich op de meest dynamische
markten in Europa en de Verenigde Staten. T-Mobile levert haar diensten aan zo'n 83
miljoen klanten in 9 landen. T-Mobile is de enige mobiele communicatie aanbieder ter
wereld met naadloze transatlantische dienstverlening.