Vooral human resources en IT-bedrijven moeten vrezen voor weglopende klanten
Klant ergert zich aan dalende kwaliteit van zakelijke dienstverlening
Amsterdam, 15 december 2005 - Terwijl het aantal opdrachten door de aantrekkende economie toeneemt, is het kwaliteitsniveau van zakelijke dienstverleners in Nederland in 2005 aanmerkelijk gedaald. Dit vertaalt zich in een sterke afname van de klantentrouw in alle sectoren. Dat blijkt uit onderzoek van het zakenblad Incompany, uitgevoerd door Blauw Research, onder 3.381 klanten van zakelijke dienstverleners. Zakelijke beslissers klagen vooral over een gebrek aan integriteit, slechte prijs-kwaliteitverhouding en een tekort aan respect en waardering. De resultaten verschijnen in de Incompany 100 editie 2005, die vanmiddag wordt gepresenteerd en vanaf morgen in de kiosk en tijdschriftenhandel is te vinden.
Het is het tweede achtereenvolgende jaar dat het onderzoek naar klanttevredenheid onder zakelijke dienstverleners in Nederland is gehouden. De respondenten, allen zakelijke beslissers, geven 58 van de 135 beoordeelde bedrijven een lager rapportcijfer dan in 2004 (gemiddeld -0.26), terwijl 55 dienstverleners een hogere waardering krijgen (gemiddeld +0.19).
Naast een algemene daling van het kwaliteitsniveau ten opzichte van 2004, is een nieuwe trend de sterke afname van de klantentrouw. In zeven van de negen onderzochte sectoren is deze gedaald. Vooral de sectoren IT, management en organisatie en human resources moeten vrezen voor weglopende klanten. Zo geeft slechts minder dan één op de tien decision makers (9%) aan volgend jaar nog 'zeer waarschijnlijk' klant te zijn bij hun dienstverlener op het gebied van human resources. Voor bedrijven die kampen met een slechte klanttevredenheid liggen die percentages nog lager. Zo zegt slechts één op de vijfentwintig Accenture-klanten (4%) ook in 2006 'zeer waarschijnlijk' klant te zullen blijven.
In zee gaan met een gerenommeerd bedrijf biedt geen garantie voor een hoge klanttevredenheid. Ook andere bekende namen zoals Axa (5,71), Fortis Bank (6,23) en Nationale-Nederlanden (6,09) scoren buitengewoon zwak. Over het algemeen zijn het vooral de IT-bedrijven en verzekeraars die slecht presteren. Sogeti (7,01) en Hewlett-Packard (6,96) zijn de enige twee IT-bedrijven die de top-50 weten te halen. Bij de verzekeraars zijn dit Univé (7,23) en Interpolis (6,95). De helft van alle verzekeraars en IT-bedrijven presteert duidelijk onder de maat en valt buiten de top-100.
Het is de sector advocatuur en notariaat die de ranglijst met overmacht aanvoert. De top-5 bestaat enkel uit advocaten en in de top-25 staan maar liefst zestien advocaten- en notarissenkantoren. Net als in 2004 is Hekkelman Advocaten en Notarissen met een waardering van 7,67 de grote winnaar.
"Het is voor zakelijke dienstverleners belangrijk dat ze servicegericht zijn en toegevoegde waarde leveren. Uit dit onderzoek blijkt dat juist op die gebieden veel bedrijven in Nederland de mist ingaan. Terwijl sommige bedrijven miljoenen uitgeven aan advertising, falen ze op basale zaken als snelheid van werken en het oplossen van acute problemen, vaak een gevolg van laksheid en nalatigheid van het personeel," zegt René Gerhardus, hoofdredacteur van Incompany. "Het principe 'De klant is koning' geldt helaas bij lang niet elk bedrijf. Met de afgenomen klantentrouw gaat dat dienstverleners op termijn simpelweg klanten kosten."
Het zakenblad Incompany verschijnt morgen. Hierin staan alle scores vermeld.
Noot aan de redactie:
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met
Incompany, René Gerhardus
Tel: 020-7761511
Incompany 100 editie 2005
| |Rapportc|Bedrijf |Knowho|Prijs|Servi|Resul|Branche | | |ijfer | |w | |ce |taat | | |1 |7,67 |Hekkelman |1 |1 |1 |1 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |2 |7,38 |Actus |3 |4 |6 |4 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |3 |7,37 |Trip |4 |5 |4 |6 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |4 |7,32 |KienhuisHoving |5 |17 |5 |3 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |5 |7,32 |Hoge van den Broek |14 |14 |3 |2 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |6 |7,26 |Schretlen & Co |6 |3 |10 |9 |Private banking | |7 |7,23 |Univé |17 |2 |7 |18 |Verzekeringen | |8 |7,21 |Dirkzwager |7 |25 |9 |5 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |9 |7,2 |DRV |30 |41 |2 |8 |Accountancy & | | | | | | | | |belastingadvies | |10|7,14 |Rabobank Private |10 |10 |13 |20 |Private banking | | | |Banking | | | | | | |11|7,14 |Van Benthem & |2 |34 |14 |21 |Advocatuur & | | | |Keulen | | | | |notariaat | |12|7,1 |Schouten & Nelissen|16 |21 |15 |11 |Human resources | |13|7,09 |Allen & Overy |9 |83 |11 |7 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |14|7,08 |ABN Amro Equity |19 |15 |19 |15 |Corporate finance | | | |Capital Markets | | | | | | |15|7,08 |De Jonge Peters |22 |26 |12 |14 |Advocatuur & | | | |Remmelink | | | | |notariaat | |16|7,07 |Suwijn Notarissen |29 |30 |8 |19 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |17|7,07 |BMC |11 |33 |21 |12 |Management & | | | | | | | | |organisatie | |18|7,04 |Houthoff Buruma |12 |36 |29 |10 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |19|7,04 |Loyens & Loeff |8 |73 |18 |22 |Accountancy & | | | | | | | | |belastingadvies | |20|7,02 |Van Doorne |18 |19 |30 |26 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |21|7,02 |Nysingh |13 |22 |32 |23 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |22|7,01 |Sogeti |47 |8 |24 |25 |IT | |23|6,99 |NautaDutilh |15 |88 |22 |16 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |24|6,98 |De Brauw Blackstone|23 |53 |27 |17 |Advocatuur & | | | |Westbroek | | | | |notariaat | |25|6,96 |Boekel De Nerée |21 |65 |31 |13 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |26|6,96 |GITP International |24 |39 |28 |29 |Management & | | | | | | | | |organisatie | |27|6,96 |Hewlett-Packard |26 |20 |35 |32 |IT | |28|6,95 |Interpolis |36 |16 |26 |39 |Verzekeringen | |29|6,95 |CMS Derks Star |28 |58 |23 |27 |Advocatuur & | | | |Busmann | | | | |notariaat | |30|6,93 |Arenthals Grant |20 |32 |39 |30 |Accountancy & | | | |Thornton | | | | |belastingadvies | |31|6,92 |Postbank |45 |7 |42 |38 |Business finance | |32|6,91 |Ernst & Young |27 |93 |25 |28 |Accountancy & | | | | | | | | |belastingadvies | |33|6,9 |Friesland Bank |76 |13 |16 |54 |Business finance | |34|6,88 |Loyens & Loeff |25 |82 |34 |31 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |35|6,87 |Fortis MeesPierson |69 |18 |20 |59 |Private banking | |36|6,87 |Bouwfonds |31 |9 |58 |60 |Business finance | |37|6,87 |PricewaterhouseCoop|37 |71 |38 |24 |Management & | | | |ers | | | | |organisatie | |38|6,84 |Capgemini |32 |54 |43 |37 |Management & | | | | | | | | |organisatie | |39|6,83 |GITP International |50 |43 |47 |33 |Human resources | |40|6,83 |BDO |35 |74 |40 |35 |Accountancy & | | | | | | | | |belastingadvies | |41|6,82 |Rabobank Corporate |65 |24 |44 |41 |Corporate finance | | | |Finance | | | | | | |42|6,82 |Boertien en |42 |28 |57 |47 |Human resources | | | |Partners | | | | | | |43|6,81 |Rabobank |51 |27 |41 |56 |Business finance | |44|6,81 |SNS Bank |63 |12 |48 |62 |Business finance | |45|6,8 |Deloitte |34 |104 |36 |34 |Accountancy & | | | | | | | | |belastingadvies | |46|6,79 |F. van Lanschot |46 |37 |37 |68 |Business finance | | | |Bankiers | | | | | | |47|6,79 |Human Capital Group|44 |38 |65 |40 |Human resources | |48|6,78 |KPMG |40 |60 |54 |44 |Management & | | | | | | | | |organisatie | |49|6,78 |Randstad Young |64 |42 |45 |50 |Human resources | | | |Professionals | | | | | | |50|6,77 |BDO |59 |45 |56 |42 |Management & | | | | | | | | |organisatie | |51|6,77 |Fortis Corporate |70 |99 |17 |57 |Corporate finance | | | |Finance | | | | | | |52|6,77 |Ernst & Young |55 |44 |52 |55 |Management & | | | | | | | | |organisatie | |53|6,74 |KplusV |67 |57 |53 |48 |Management & | | | |organisatieadviesbu| | | | |organisatie | | | |reau | | | | | | |54|6,74 |Hay Group |41 |89 |68 |36 |Human resources | |55|6,73 |PricewaterhouseCoop|39 |119 |46 |46 |Accountancy & | | | |ers | | | | |belastingadvies | |56|6,73 |A&A Groep |43 |75 |55 |70 |Accountancy & | | | | | | | | |belastingadvies | |57|6,72 |Atos Consulting |56 |46 |72 |45 |IT | |58|6,72 |LeasePlan |38 |31 |73 |78 |Business finance | |59|6,72 |F. Van Lanschot |62 |48 |49 |77 |Private banking | | | |Bankiers | | | | | | |60|6,71 |Centraal Beheer |52 |23 |77 |69 |Verzekeringen | | | |Achmea | | | | | | |61|6,71 |Deloitte |54 |67 |61 |58 |Management & | | | | | | | | |organisatie | |62|6,71 |Holland Van Gijzen |33 |112 |60 |53 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |63|6,7 |Abab Accountants |60 |124 |33 |49 |Accountancy & | | | | | | | | |belastingadvies | |64|6,7 |Gibo Groep |48 |120 |51 |51 |Accountancy & | | | | | | | | |belastingadvies | |65|6,69 |Stibbe |49 |92 |62 |65 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |66|6,69 |KPMG |53 |116 |50 |52 |Accountancy & | | | | | | | | |belastingadvies | |67|6,68 |Dell Business |83 |11 |83 |76 |IT | | | |Services | | | | | | |68|6,68 |Atos Consulting |73 |40 |66 |63 |Management & | | | | | | | | |organisatie | |69|6,67 |Ohra |75 |6 |97 |73 |Verzekeringen | |70|6,67 |LogicaCMG |72 |56 |69 |61 |Management & | | | | | | | | |organisatie | |71|6,63 |ABN Amro Private |81 |51 |70 |72 |Private banking | | | |Banking | | | | | | |72|6,63 |ABN Amro |71 |59 |71 |80 |Business finance | |73|6,62 |AKD Prinsen Van |61 |109 |79 |43 |Advocatuur & | | | |Wijmen | | | | |notariaat | |74|6,62 |Michael Page |92 |72 |59 |71 |Human resources | |75|6,62 |Marsh |58 |117 |64 |66 |Verzekeringen | |76|6,59 |Berenschot HRM |77 |77 |75 |74 |Human resources | |77|6,59 |Ordina |85 |49 |76 |83 |IT | |78|6,59 |Unit 4 Agresso |74 |94 |84 |67 |IT | |79|6,57 |Holla Poelman |112 |50 |74 |64 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |80|6,56 |Hays |80 |90 |80 |81 |Human resources | |81|6,55 |Inter Access |68 |62 |88 |88 |IT | |82|6,55 |United Capacity |89 |52 |63 |106 |Human resources | |83|6,55 |De Lage Landen |101 |35 |82 |89 |Business finance | |84|6,54 |ING Private Banking|96 |66 |78 |82 |Private banking | |85|6,54 |Aegon |66 |55 |93 |95 |Verzekeringen | |86|6,52 |Mercuri Urval |111 |68 |67 |85 |Human resources | |87|6,52 |Yacht |86 |86 |86 |84 |Human resources | |88|6,51 |SAP |95 |95 |87 |75 |IT | |89|6,5 |TopStart |110 |29 |81 |103 |Human resources | |90|6,47 |Berenschot |91 |96 |89 |90 |Management & | | | | | | | | |organisatie | |91|6,47 |Fujitsu Services |127 |63 |92 |79 |IT | |92|6,46 |IBM Business |57 |103 |110 |87 |IT | | | |Consulting Services| | | | | | |93|6,45 |Amev |79 |64 |113 |92 |Verzekeringen | |94|6,45 |ING Bank |98 |76 |100 |91 |Business finance | |95|6,45 |ING Corporate |97 |78 |102 |86 |Corporate finance | | | |Finance | | | | | | |96|6,43 |Mercuri Urval |87 |121 |85 |97 |Management & | | | | | | | | |organisatie | |97|6,41 |Atos Origin |118 |84 |95 |96 |IT | |98|6,4 |ING Commercial |93 |85 |105 |102 |Business finance | | | |Finance | | | | | | |99|6,38 |Baker & McKenzie |78 |130 |96 |93 |Advocatuur & | | | | | | | | |notariaat | |10|6,38 |Twynstra Gudde |88 |100 |101 |115 |Human resources | |0 | | | | | | | | |10|6,38 |Fortis ASR |105 |91 |98 |111 |Verzekeringen | |1 | | | | | | | | |10|6,38 |LogicaCMG |106 |69 |107 |105 |IT | |2 | | | | | | | | |10|6,37 |ABN Amro Private |116 |61 |108 |100 |Corporate finance | |3 | |Equity | | | | | | |10|6,37 |Deloitte Consulting|122 |80 |99 |108 |IT | |4 | | | | | | | | |10|6,37 |ABN Amro M&A |84 |98 |106 |119 |Corporate finance | |5 | |Advisory | | | | | | |10|6,36 |Stad Rotterdam |124 |70 |103 |107 |Verzekeringen | |6 | | | | | | | | |10|6,35 |Oracle |99 |113 |104 |101 |IT | |7 | | | | | | | | |10|6,35 |Caesar Groep |82 |47 |125 |122 |IT | |8 | | | | | | | | |10|6,35 |Aon |113 |105 |94 |110 |Verzekeringen | |9 | | | | | | | | |11|6,34 |Avéro Achmea |100 |87 |120 |109 |Verzekeringen | |0 | | | | | | | | |11|6,31 |Berk |119 |132 |91 |94 |Accountancy & | |1 | | | | | | |belastingadvies | |11|6,31 |Hay Group |90 |81 |127 |117 |Management & | |2 | | | | | | |organisatie | |11|6,31 |Mazars |103 |134 |90 |98 |Accountancy & | |3 | | | | | | |belastingadvies | |11|6,29 |Getronics |117 |102 |116 |112 |IT | |4 | |PinkRoccade | | | | | | |11|6,27 |Boer & Croon |94 |118 |119 |124 |Management & | |5 | | | | | | |organisatie | |11|6,27 |Reaal |108 |106 |122 |114 |Verzekeringen | |6 | | | | | | | | |11|6,27 |Centric |107 |115 |121 |116 |IT | |7 | | | | | | | | |11|6,27 |Accenture |104 |128 |118 |99 |Management & | |8 | | | | | | |organisatie | |11|6,26 |CSS |126 |107 |109 |121 |IT | |9 | | | | | | | | |12|6,26 |De Jong & Laan |109 |129 |114 |104 |Accountancy & | |0 | | | | | | |belastingadvies | |12|6,25 |Delta Lloyd |115 |101 |124 |113 |Verzekeringen | |1 | | | | | | | | |12|6,23 |Fortis Bank |128 |122 |115 |120 |Business finance | |2 | | | | | | | | |12|6,21 |YER Young Executive|129 |114 |112 |125 |Human resources | |3 | |Recruitment | | | | | | |12|6,21 |Twynstra Gudde |130 |123 |117 |118 |Management & | |4 | | | | | | |organisatie | |12|6,2 |Capgemini |131 |108 |111 |126 |IT | |5 | | | | | | | | |12|6,18 |Zilveren Kruis |102 |110 |128 |129 |Verzekeringen | |6 | |Achmea | | | | | | |12|6,17 |Twynstra Gudde |120 |126 |123 |127 |IT | |7 | | | | | | | | |12|6,16 |De Amersfoortse |132 |79 |126 |131 |Verzekeringen | |8 | | | | | | | | |12|6,13 |Zwitserleven |121 |97 |132 |123 |Verzekeringen | |9 | | | | | | | | |13|6,12 |Allianz |114 |125 |131 |128 |Verzekeringen | |0 | | | | | | | | |13|6,09 |Nationale-Nederland|123 |127 |130 |130 |Verzekeringen | |1 | |en | | | | | | |13|5,99 |Accenture |125 |133 |129 |133 |IT | |2 | | | | | | | | |13|5,91 |De Goudse |133 |111 |133 |132 |Verzekeringen | |3 | | | | | | | | |13|5,71 |Axa |134 |131 |134 |134 |Verzekeringen | |4 | | | | | | | | |13|5,25 |Hudson |135 |135 |135 |135 |Human resources | |5 | | | | | | | |Incompany 100 editie 2005 - Analyses sectoren
Business finance
Fortis gaat fors onderuit
De bancaire sector presteert lang niet slecht. Gemiddeld delen 1.310 klanten uit deze sector een 6,68 uit, wat in lijn ligt met het algehele gemiddelde cijfer (6,66) in Incompany 100. Vooral over de prijsaspecten (6,75) en de service (6,74) zijn de klanten zeer te spreken. Anderzijds zijn ze minder onder de indruk van de resultaten (6,53) die de bedrijven behalen met de dienstverlening, en mist deze sector een winnaar met een gemiddelde boven de zeven. De bancaire sector voldoet volledig aan de verwachtingen en levert goede diensten, maar excelleert niet. Feitelijk telt deze sector elf bedrijven die het voldoende tot goed doen en slechts één underperformer: Fortis Bank. Ten opzichte van 2004 verliest Fortis, dat vorig jaar nog in de middenmoot stond, ruim een half punt. Van een keurige 6,79 gaat Fortis dit jaar naar een teleurstellende 6,23. De 81 klanten van Fortis die dit gemiddelde cijfer uitdelen zetten de bank in elke categorie op een twaalfde en laatste plaats. Buiten deze duikeling van Fortis zijn de verschuivingen bij de overige banken ten opzichte van vorig jaar kleiner en veelal juist positief van aard. Vooral De Lage Landen (+0,30), ABN Amro (+0,25), LeasePlan (+0,32) en SNS Bank (+0,26) stijgen flink en klimmen in de ranking. De Postbank (+0,06) stijgt slechts een fractie, maar wel voldoende om Rabobank net voorbij te streven en dit jaar verrassend de eerste plaats voor zich op te eisen.
Verzekeringen
Verzekeraars hebben minst tevreden klanten
De verzekeringssector presteert - net als in 2004 - zwak. Gemiddeld delen de 946 klanten van verzekeraars in deze sector een 6,47 uit, wat tweetiende onder het algehele gemiddelde van dit onderzoek ligt. Vooral over de resultaten (6,30) zijn klanten negatief. Ze zetten stevige vraagtekens bij de integriteit (6,10) van de verzekeringsmaatschappijen; andere bedrijfssectoren scoren op dat vlak gemiddeld een 6,41. En ook de toegevoegde waarde (6,25) van de verzekeraars kan de meeste klanten niet bekoren; gemiddeld delen klanten over alle sectoren hiervoor een 6,51 uit. De teleurstelling van klanten blijkt ook uit de cijfers op bedrijfsniveau. Van de twintig verzekeringsmaatschappijen weten er slechts zeven een rapportcijfer boven de 6,40 te bemachtigen. Ter vergelijking: in de sector business finance weten elf van de twaalf banken deze grens te slechten. Onder de zeven verzekeraars die het wél goed doen bevinden zich twee witte raven: Univé (7,23) en Interpolis (6,95) verslaan de rest van de markt met vlag en wimpel. Vooral de prestatie van Univé springt daarbij in het oog; deze coöperatieve verzekeraar pakt met fraaie zevens in elke categorie de eerste plaats en weet zelfs door te dringen tot de zevende plaats in de top-100. Aan de andere kant van het spectrum staan De Goudse Verzekeringen (5,91) en Axa (5,71). Zij presteren het zelfs om ook gemiddeld op een onvoldoende uit te komen.
Corporate finance
Corporate finance-huizen verbeteren performance
De dienstverlening in de sector corporate finance blijkt van een hoog niveau. De 243 klanten die in het afgelopen jaar diensten hebben afgenomen in deze sector, zijn over het algemeen zeer tevreden (6,75). Op elk vlak doet deze sector het beter dan het gemiddelde in Incompany 100: de knowhow (6,75), prijsstelling (6,67), service (6,84) en behaalde resultaten (6,68) zijn uitstekend. Op het aspect visie (6,65) behaalt deze sector als geheel het op een na hoogste cijfer, voor de snelheid van werken (6,78), integriteit (6,52) en professionaliteit (6,74) het derde hoogste cijfer. Het hoge niveau blijkt ook uit de prestaties per bedrijf. Geen enkel corporate finance-bedrijf zakt door het ijs, allemaal presteren ze voldoende tot goed. ABN Amro Equity Capital Markets (7,08) weet gemiddeld zelfs een zeven plus te bemachtigen, een knappe prestatie. Ten opzichte van vorig jaar presteren Rabobank Corporate Finance (+0,07) en Fortis (+0,11) een tikje beter; zij komen daarmee uit op de plaatsen twee en drie. Het is echter ING Corporate Finance (+0,52) dat zichzelf de rijzende ster van 2005 mag noemen. De twee afdelingen van ABN Amro die dit jaar onder ING Corporate Finance uitkomen in de ranking, verliezen de strijd vooral op integriteit. ABN Amro Private Equity en ABN Amro M&A Advisory lopen beide voor dit aspect tegen lelijke onvoldoendes aan.
Accountancy en belastingadvies
Prijs blijft achilleshiel
Een groep van 1.178 klanten is over het algemeen zeer te spreken over het niveau van de dienstverlening binnen de sector accountancy en belastingadvies (6,76). Als het op de knowhow (6,87), service (6,94) en resultaten (6,76) aankomt, pakken de accountants zelfs de tweede plaats in de strijd der sectoren. Maar net als vorig jaar blijven de prijsstelling en facturering de achilleshiel voor deze sector. In de prijscategorie (6,32) staat de sector accountancy en belastingadvies op de allerlaatste plaats. Vooral met de helderheid van factureren (6,19) blijft het zeer droevig gesteld bij de accountants en belastingadviseurs; de overige acht sectoren krijgen daarvoor een zeseneenhalf of meer. Met de eerlijkheid van factureren (6,49) staat het er enigszins beter voor maar oogst de sector accountancy wederom toch het laagste cijfer. Buiten de prijsaspecten zijn klanten ronduit positief. Op individueel bedrijfsniveau krijgen maar liefst elf van de veertien bedrijven een cijfer boven de 6,70, wat indrukwekkend is. Onder hen weten nieuwkomers DRV Accountants en Belastingadviseurs (7,20) en Loyens & Loeff (7,04) zelfs boven een zeven uit te komen. In de groep met negen bedrijven die daarop volgt liggen de cijfers zeer dicht bij elkaar en zijn de verschuivingen ten opzichte van vorig jaar klein. De verrassing zit in de cijfers voor Mazars (6,31), dat vorig jaar zeer hoge ogen gooide met een gemiddeld cijfer net boven de zeven en nu tezamen met Berk (6,31) en de Jong & Laan (6,26) niet weet aan te haken bij de beste elf.
IT
Automatiseerders ontberen creativiteit en visie
De cijfers die 1.088 klanten in de sector IT (6,44) uitdelen, behoren tot de laagste in dit onderzoek. Vooral voor knowhow (6,48) vallen de cijfers tegen in vergelijking met het gemiddelde in Incompany 100 (6,71). Volgens klanten ontberen de IT'ers branchekennis (6,37), creativiteit (6,33) en visie (6,31). De vakkennis (6,92) krijgt daarentegen wél alle lof. Een ander aspect waarop de IT-sector de twijfelachtige eer heeft als allerlaatste te eindigen betreft de prijs-kwaliteitverhouding (6,24). Kortom, klanten zijn weinig onder de indruk van het kennisniveau binnen deze sector en vinden de prijzen niet in verhouding met de geboden kwaliteit van de dienstverlening. Natuurlijk presteren niet alle bedrijven slecht. Twee partijen, Sogeti (7,01) en Hewlett-Packard (6,96), kunnen zich zelfs zonder problemen handhaven in de hoogste regionen van Incompany 100. Beide concerns staan in de overall top-30. En ook de acht IT-bedrijven die daarop volgen weten, onder aanvoering van Atos Consulting (6,72), hun klanten te charmeren en tevreden te stellen. Al moet gezegd worden dat ook in deze groep op de voor deze sector typische pijnpunten zoals visie, creativiteit en prijs-kwaliteit de nodige teleurstellende cijfers vallen. Maar het zijn vooral de laatste tien IT-bedrijven van deze sector die iets te veel klachten krijgen. Eenderde van deze sector presteert daarmee ondermaats, met de dramatisch slechte cijfers voor Accenture (5,99) als schrikwekkend slot.
Management en organisatie
Vier grote namen presteren ondermaats
De dienstverlening in de sector management en organisatie (6,64) valt volgens 836 klanten over het algemeen enigszins tegen. Van de negen onderzochte sectoren in Incompany 100 presteren vijf bedrijfssectoren duidelijk beter; slechts drie sectoren doen het slechter. De teleurstellende prestatie voor deze sector als geheel komt grotendeels op het conto van vier consultancybedrijven. Van de zeventien bedrijven die in de ranking staan, zijn de prestaties van de beste elf namelijk ronduit uitstekend. BMC (7,07) weet in die topgroep gemiddeld zelfs boven de zeven uit te komen en ook de tien consultants die daarop volgen blijven dicht in de buurt van de winnaar. Zelfs de nummer elf in de ranking, LogicaCMG, krijgt gemiddeld nog een indrukwekkende 6,67. Daarna valt er een gat van maar liefst tweetiende punt. Toch doen de daaropvolgende nummers twaalf en dertien, Berenschot (6,47) en Mercuri Urval (6,43), het nog niet eens zo slecht. Het zijn de cijfers van de vier bedrijven daaronder die het sectorgemiddelde drastisch naar beneden halen. Klanten van Hay Group (6,31), Boer & Croon (6,27), Accenture (6,27) en Twynstra Gudde (6,21) maken een duidelijk statement en geven te kennen niet bijzonder tevreden te zijn. Deze consultants met gerenommeerde namen krijgen op bijna elk aspect beduidend lagere cijfers dan hun collega's in de topgroep.
Human resources
Klanten Hudson strooien met onvoldoendes
Na de sectoren IT (6,43) en verzekeringen (6,47) presteert de sector human resources (6,59) het minst goed in dit onderzoek. De 757 geïnterviewde klanten zijn opvallend minder te spreken over de aanwezige knowhow (6,57). Vooral op het best gewaarde aspect in dit onderzoek, de vakkennis (7,09), zijn klanten van human resources-bureaus juist minder positief (6,85). Tezamen met de sector verzekeringen (6,84) staat deze sector daarmee onderaan in de vergelijking tussen de sectoren. Van de overige sectoren krijgen voor de vakkennis maar liefst zes sectoren een cijfer dat gemiddeld boven de zeven uitkomt; de sector advocatuur en notariaat toucheert zelfs bijna een zeveneneenhalf (7,48). Op bedrijfsniveau valt er in deze sector met zestien bedrijven één absolute winnaar en één grote verliezer aan te wijzen. De winnaar Schouten & Nelissen (7,10) krijgt gemiddeld bijna twee punten meer dan de grote verliezer Hudson (5,25). De hegemonie van Schouten & Nelissen is dit jaar nieuw en verrassend. Het gemiddelde cijfer voor Schouten & Nelissen wijkt immers slechts eenhonderdste af ten opzichte van 2004. Maar omdat GITP International, de sectorwinnaar van 2004, stevig verliest (-0,39) kan Schouten & Nelissen de podiumplek overnemen. GITP (6,83) neemt dit jaar de tweede plaats in en voert de lijst met dertien daaropvolgende bedrijven aan die allemaal best goed presteren. Onderin blundert alleen Hudson (5,25) en hopen klanten van YER (6,21) nog altijd op betere tijden.
Advocatuur en notariaat
Hekkelman wint opnieuw met overmacht
Geen enkele andere sector kan tippen aan het hoge niveau dat wordt neergezet door de sector advocatuur en notariaat (6,96). Het gemiddelde cijfer voor deze sector ligt bijna tweetiende boven dat van de sector die als tweede eindigt: private banking (6,78). De klasse van deze sector is alom aanwezig, behalve op prijs. Qua knowhow (7,03), service (7,06) en resultaat (6,97) eindigen de advocaten en notarissen met een straatlengte voorsprong op de overige acht sectoren. In de prijscategorie (6,67) delen de 971 klanten van advocaten- en notarissenkantoren echter beduidend lagere cijfers uit en is slechts een derde plaats haalbaar, op geruime afstand van de sectoren private banking (6,77) en business finance (6,75). Het hoge niveau van de dienstverlening in deze bedrijfstak blijkt tevens uit de prestaties van de individuele kantoren. Geen van de 23 advocaten- en notarissenkantoren presteert slecht, allemaal halen ze de top-100. Buiten Baker & McKenzie (6,38) zit elk kantoor boven de zeseneenhalf en maar liefst dertien partijen krijgen een gemiddeld cijfer dat boven de zeven ligt. De dominantie is zo sterk dat de complete top-5 van de top-100 wordt ingenomen door advocatenkantoren, met Hekkelman Advocaten en Notarissen (7,67) als de trotse nummer één. Daarmee wint dit kantoor uit het zuiden van het land voor de derde keer op rij. En dit keer met overmacht; het gat ten opzichte van de nummer twee Actus (7,38) bedraagt bijna drietiende punt.
Private banking
Rabobank-stal domineert ranking
In het eerste jaar dat Incompany de klanttevredenheid in de sector private banking meet, gooit de sector hoge ogen. De 571 klanten van private banks die hebben meegedaan aan het onderzoek delen gemiddeld een 6,78 uit voor de dienstverlening; het tweede cijfer in de vergelijking tussen de sectoren. De prestaties van deze sector zijn op elk vlak indrukwekkend. Op de prijsaspecten (6,77) eindigt de sector als eerste, op de knowhow (6,77) als tweede en op service (6,91) als derde. Alleen over de behaalde resultaten (6,64) zijn klanten van private banks minder enthousiast. Vooral over de integriteit (6,40) zijn klanten niet altijd tevreden. Maar buiten deze kanttekening straalt het algehele beeld vooral tevredenheid uit. Op bedrijfsniveau valt meteen op dat alle private banks boven de zeseneenhalf uitkomen en daarmee prima presteren. Ze behalen dan ook allemaal gemakkelijk een positie in de top-100. Daarbij verdienen de prestaties van Schretlen & Co (7,26) en Rabobank Private Banking (7,14) extra aandacht. Als enige van de zes private banks in deze ranking krijgen ze gemiddeld een mooie zeven. Saillant detail is dat ze uit dezelfde stal komen: Rabobank. Hun cijfers zijn van dien aard dat ze beide zelfs door weten te dringen tot de top-10 in de overall top-100. Schretlen eindigt daarin op de zesde plaats en is het eerste bedrijf dat de hegemonie der advocatenkantoren weet te doorbreken; de top-5 is het exclusieve domein van advocaten- en notarissenkantoren.
---- --