Lensink van berkel comm.
Dhr. in plaats van Mevr. grootste ergernis bij versturen kerstkaart
Versturen kerstkaarten toont gaten in relatiebestand bedrijven
Den Haag, 21 december 2005 - Een groot aantal kerst- en nieuwjaarskaarten dat door
bedrijven wordt verstuurd komt niet correct geadresseerd aan bij relaties. Dit leidt tot
grote ergernis bij de ontvanger. Veel fouten worden volgens dataspecialist Cendris,
onderdeel van TPG Post, gemaakt door het niet op orde hebben van het relatiebestand. Uit
onderzoek van de organisatie blijkt dat 33% van alle klantgegevens fouten bevat. Cendris
heeft in kaart gebracht wat de meest ergerlijke fouten zijn die worden gemaakt bij het
versturen van kerst- en nieuwjaarsgroeten.
Bart van Bommel van Cendris: 'Veel bedrijven onderschatten het hebben van een
relatiebestand dat up-to-date is. Een slecht relatiebestand zorgt voor postretouren,
foutief bezorgde goederen of diensten, onnodige incassotrajecten, gemiste omzet van niet
bereikte klanten, hoge herstelkosten en, in het ergste geval, een ontevreden relatie.'
Uit het Nationaal Onderzoek Datakwaliteit van Cendris komt naar voren dat het Nederlands
bedrijfsleven wel bewust is van de dataproblematiek bij de eigen organisatie, maar dat
concrete acties van de directie bij Nederlandse bedrijven vaak uitblijven. Meer dan 75%
van de managers in het Nederlands bedrijfsleven geeft aan dat slecht onderhoud van
klantgegevens een nadelig effect heeft op de marketingperformance van de organisatie.
Cendris heeft onderzocht welke ergernissen bij zakelijke postontvangers het hoogst op de
irritatieladder staan en heeft naar aanleiding hiervan een irritatiebarometer
samengesteld:
1) Dhr. i.p.v. Mevr. of andersom 6) Voorletters onjuist
2) Verkeerde bedrijfsnaam 7) Titel onjuist
3) Onjuistheid in bedrijfsnaam 8) Geen Dhr. of Mevr.
4) Verkeerde functionaris 9) Naam niet vermeld
5) Achternaam onjuist 10) Geen titel
Wanneer het lukt om je klanteninformatie actueel en zo 'schoon' mogelijk te houden, dan is
de beloning volgens Cendris aanzienlijk. Daarbij draagt het juist adresseren van een
kerstgroet bij aan een positief imago van de organisatie.
Tips om relatiebestand up-to-date te houden
Met het aankomende kerstreces is dit de aangewezen periode om als bedrijf het
relatiebestand eens goed onder de loep te nemen. 'Als bedrijf zijn er meerdere
mogelijkheden om je klantgegevens te onderhouden. Je kunt bijvoorbeeld zorgen voor
controlemogelijkheden in het databasesysteem. Daarnaast moet er duidelijk zijn wie in de
organisatie verantwoordelijk is voor het onderhouden van de datakwaliteit, ondersteuning
op directieniveau is daarbij belangrijk. Ook kan er een onderhoudsdoelstelling worden
bepaald; Welke aantallen postretouren zijn nog acceptabel? Welke categorieën klanten
verdienen welke mate van kwaliteit? Op welke momenten in het jaar dien je als organisatie
een maximaal 'schoon' klantenbestand te beschikken? Tot slot verdient het aanbeveling te
zorgen voor een periodiek onderhoud', aldus Van Bommel.
Over Cendris
Cendris, een onderdeel van TPG Post, behaalde in 2004 een omzet van 219 miljoen euro en
heeft 4.000 medewerkers in dienst. Het bedrijf biedt een compleet portfolio aan
specialistische oplossingen voor directe communicatie, data en document management. Zo
geeft Cendris advies over het vinden en behouden van klanten en biedt diensten aan op het
gebied van callcenteractiviteiten, het printen van rekeningoverzichten en direct mail"
scanning postkamerbeheer, repro en archivering.
Noot voor de redactie,