Gemeente Wijdemeren
21/12/05
Medewerkers burgerzaken krijgen 7,8
TNS Nipo: "Inwoners geven gemeente 6,8 voor dienstverlening"
Inwoners van Wijdemeren geven de gemeente gemiddeld een 6,8 voor de
kwaliteit van de dienstverlening. De diensten van het loket van Burgerzaken
waardeert de inwoner met een 7,8. Dit blijkt uit twee onderzoeken van TNS
Nipo die in juli en september van dit jaar werden gehouden in opdracht van
gemeente Wijdemeren.
Het college van Wijdemeren heeft TNS NIPO gevraagd onderzoek uit te voeren
vanwege het streven de dienstverlening voortdurend te verbeteren. De
klantcontacten van het loket van burgerzaken werden specifiek onder de loep
genomen omdat de meeste burgers alleen met de gemeente in aanraking komen
als zij een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs nodig hebben. Hiervoor
zijn in de drukke week voor de zomervakantie ruim 100 bezoekers, na een
bezoek aan het loket, geïnterviewd. Ook werd de wachttijd gemeten.
Onderzoek loket burgerzaken
Uit het onderzoek blijkt dat de ondervraagden gemiddeld een 7,8 geven voor
de service van burgerzaken. Dit ligt hoger dan het landelijk gemiddelde.
Ondanks de drukke periode beoordeelt
de burger de wachttijd met een 8,5. De wachttijd voordat men werd geholpen
varieerde die week van 0 tot maximaal 24 minuten. De score voor
vriendelijkheid, correctheid en deskundigheid van de medewerkers zijn
bovengemiddeld hoog. Hetzelfde geldt voor de mate waarin de medewerker
luisterde. Het slechtst te spreken is de burger over de prijs van de
producten: een 5,8. Op die prijs heeft de gemeente overigens slechts voor
een klein deel invloed. Het merendeel wordt bepaald door de rijksoverheid.
Telefonische enquête
Om de klanttevredenheid t.a.v. de dienstverlening van de gehele gemeente te
onderzoeken zijn in september bijna 800 inwoners telefonisch door TNS Nipo
geïnterviewd. Hieruit komt een overwegend positief beeld. Het gemeentehuis
waardeert de burger gemiddeld met een 7,2.
Hierbij zijn verschillende aspecten onderzocht zoals de parkeergelegenheid:
7,5; de wachtruimte: 7,5 en de wachttijd: 7,1.
Het oordeel over het laatste contact dat de inwoners met de gemeente hadden
was een: 6,8. Toch gaven de burgers op specifieke onderdelen een hoger
cijfer: voor de duidelijkheid van de informatie een 6,9; de correctheid van
de medewerker een 7,5; voor vriendelijkheid een 7,6; de deskundigheid een
7,1 en de mate waarin werd geluisterd een 7,3. De mate waarin de medewerker
zich inleefde in de situatie kreeg een 6,8. Over de doorlooptijd van
verzoeken was de burger minder tevreden, een 6,5. Over het Servicemeldpunt
van de gemeente is grote tevredenheid. Eén op de acht inwoners maakt gebruik
van het meldpunt. Kortenhoevers doen dit het meest, inwoners van Nederhorst
den Berg maken het minst gebruik van het meldpunt. Uit verschillende andere
resultaten van het onderzoek blijkt dat inwoners uit Nederhorst den Berg
afwijkend oordelen over de dienstverlening vergeleken met inwoners uit
andere dorpskernen. Zo maken `Bergers' ook het minst gebruik van het
Digitaal Loket en van de mogelijkheid stukken in te zien in Loosdrecht. Ook
zijn zij het minst te spreken over de bereikbaarheid van het gemeentehuis en
de informatievoorziening van de gemeente. Het meest tevreden zijn volgens
TNS Nipo inwoners uit Ankeveen.
Hoewel het gemiddelde cijfer voor de dienstverlening een 6,8 is, geeft één
op de vijf inwoners de gemeente een onvoldoende. De redenen variëren: lange
doorlooptijden, `van kastje naar de muur' of geen reactie krijgen op een
verzoek. Volgens TNS Nipo is hierbij `communicatie het sleutelwoord'.
Wensen
De burgers is ook gevraagd een keuze te maken tussen het verruimen van de
openingstijden, het verbeteren van telefonische bereikbaarheid en het
verbeteren van dienstverlening via internet. Voor ruimere openingstijden
koos 35% en voor verbetering van de telefonische bereikbaarheid 28%. Het
verbeteren van de digitale dienstverlening staat op de derde plaats met 21%.
Wel stelt TNS Nipo dat het nog de vraag is of deze burger dezelfde mening is
toegedaan als blijkt dat producten hierdoor duurder worden of de belasting
omhoog gaat.
Verbeteringen
Volgens het college hoeft een heringedeelde gemeente na 3,5 jaar niet
ontevreden te zijn met de resultaten. Wél wil het college, waar mogelijk,
maatregelen treffen om de dienstverlening te verbeteren. Enkele voorbeelden
zijn de invoering van één woonlastennota met de mogelijkheid om gespreid te
betalen via automatische incasso en de mogelijkheid voor de burger zich
gratis te abonneren op `Wijdemeren Informeren' per post of per e-mail.
Aandachtspunten voor het college in 2006 zijn ook het verkorten van de
doorlooptijden van het beantwoorden van brieven, de burger tussentijds
informeren over de stand van zaken van een aanvraag, het verbeteren van de
informatievoorziening over (resultaten van) inspraakprocedures, en meer
promotie van het Servicemeldpunt, het Digitaal Loket en de taxiservice voor
inwoners van Nederhorst den Berg.
`Nulmeting'
Het telefonische onderzoek dient als zogenoemde `nulmeting'. In 2007 wil het
college wederom burgers vragen om hun mening om te peilen of de maatregelen
hebben geholpen.
Belangstellenden kunnen de onderzoeksrapporten van TNS Nipo inzien in de hal
van het gemeentehuis of raadplegen op www.wijdemeren.nl. Zoek in het
Digitaal Loket op `klanttevredenheid'.