Marketresponse b.v.
Leusden, 23 december 2005
Providers maken beloofde downloadsnelheid niet waar.
Gemiddeld maken internetproviders slechts 78% van de beloofde downloadsnelheid waar.
Consumenten zijn zich hier vaak nog niet van bewust. Internetproviders bevinden zich
daarmee op glad ijs. Zodra dit percentage verder zakt zullen veel consumenten zich op een
andere provider gaan oriënteren. Dat blijkt uit een onderzoek dat MarketResponse en
iPing Research hebben uitgevoerd.
Hoe presteren de internetproviders?
De snelheden die providers beloven worden lang niet altijd waargemaakt. Gemiddeld wordt er
slechts 78% van de beloofde downloadsnelheid behaald. Bij twee op de vijf consumenten is
dit zelfs minder dan 60%. Over het algemeen zijn de Nederlandse internetters dan ook
weinig enthousiast over de verbinding. Slechts 1 op de 3 beoordeelt de eigen
internetverbinding met uitstekend of zeer goed.
Een verbindingssnelheid die feitelijk lager is dan beloofd wordt door veel consumenten
niet direct opgemerkt. Pas als die verbinding meer dan een kwart lager is dan het
abonnement belooft leidt dat tot zoveel onvrede dat die klanten snel vertrekken. Van de
zeven grootste providers scoort @Home met afstand het beste qua verbindingssnelheden.
Maar ook zij maken gemiddeld genomen 10% van de beloofde snelheid niet waar.
Naast een te lage snelheid kan de verbinding ook helemaal uitvallen. Maar liefst de helft
van alle Nederlandse Internetters heeft het afgelopen halfjaar een storing gehad in de
verbinding. Een groot deel van die klanten (40%) is niet te spreken over de wijze waarop
met de storing wordt omgegaan door de provider. Klanten van UPC hebben het vaakst te
kampen met storingen in de internetverbinding en zijn bovendien het meest ontevreden over
de afhandeling ervan.
Er is in deze jonge en razendsnel gegroeide bedrijfstak qua klantgerichtheid nog een
wereld te winnen.
Over het onderzoek
MarketResponse is in samenwerking met iPing Research een onderzoek gestart naar de
performance van internetproviders. Hiervoor is bij internettende leden van De Onderzoek
Groep (MarketResponse representatieve onderzoekspanel bestaande uit 25.000 huishoudens)
met toestemming een aangepaste versie van Nuria, het internet testprogramma van iPing, op
de pc geplaatst. In het najaar van 2005 is de snelheid gemeten bij in totaal ruim 5000
huishoudens. In dezelfde periode is met behulp van een internetvragenlijst ook de
tevredenheid en loyaliteit gemeten. In totaal zijn 3293 huishoudens gevraagd naar de
tevredenheid met hun internetprovider. De resultaten zijn representatief voor de
internettende Nederlander.
Vragen naar aanleiding van dit persbericht?
Voor vragen over onderzoek kunt u contact opnemen met:
MarketResponse Nederland:
Leo van Doorn: l.v.doorn@marketresponse.nl, 033 - 330 33 33
Bas de Luij: b.de.luij@marketresponse.nl, 033- 330 33 33
iPing Research
Kyrill Poelmans: kyrill@iping.nl,
Rene Post: rene@iping.nl,