Gemeente Beverwijk
06-01-2006 Beverwijk werkt aan de bereikbaarheid met callcenter
Sinds maandag 2 januari 2006 maakt de gemeente Beverwijk gebruik van een
intern callcenter. Als een klant de gemeente belt via 0251-256256 krijgt
deze voortaan een medewerker van het callcenter aan de lijn. Met het
callcenter wil de gemeente de bereikbaarheid voor haar klanten verbeteren.
Telefonische bereikbaarheid is al jaren een onderwerp van discussie binnen
de gemeente Beverwijk. De telefonische bereikbaarheid bepaalt namelijk voor
een groot deel de kwaliteit van onze dienstverlening. Uit metingen in 2001
en 2003 bleek dat de telefonische bereikbaarheid voor verbetering vatbaar
is. Het college van B&W heeft daarom naar aanleiding van een onderzoek
besloten om per 2 januari 2006 een intern callcenter te starten.
Werkwijze callcenter
Bij het callcenter komen alle inkomende gesprekken binnen op één punt. De
algemene of veel gestelde vragen worden direct door de
callcentermedewerkers beantwoord. Het voordeel hiervan is dat de klant niet
meer wordt doorverbonden, maar dat de callcentermedewerker de vraag gelijk
kan beantwoorden.
Niet alle vragen kunnen door de callcentermedewerkers worden beantwoord.
Specifieke vragen worden doorverbonden naar de vakambtenaar. Is deze
ambtenaar niet bereikbaar dan maakt de callcentermedewerker indien nodig
een terugbelnotitie en zorgt ervoor dat deze binnen 48 uur wordt
teruggebeld.
Overgangsperiode
Het callcenter is net van start gegaan. We zitten in een overgangsperiode,
waarin iedereen moet wennen aan de nieuwe werkwijze. De medewerkers krijgen
nog diverse trainingen en ook technisch kan er wel eens wat misgaan. Wij
vragen hiervoor begrip van de klant. De gemeente Beverwijk doet er echter
alles aan om de telefonische bereikbaarheid voor onze klanten, en daarmee
de dienstverlening, te vergroten.