Gemeente Waterland
onderzoek naar klanttevredenheid
In juni 2004 is er een regionale omnibusenquête naar wensen en
achtergronden van inwoners gehouden in acht gemeenten, waaronder de
Gemeente Waterland. Hieruit zijn op het gebied van dienstverlening
enkele punten naar voren gekomen waarvan de Gemeente Waterland vindt
dat die beter kunnen én moeten. Daartoe is het actieprogramma
Waterlanders Wensen opgezet, waarvan een aantal punten inmiddels is
omgezet naar concrete veranderingen. Om er een paar te noemen:
* Het gemeentelijke belastingloket heeft veel diensten
gedigitaliseerd. Sinds januari 2005 kunnen inwoners zaken rondom
de OZB-belasting via het internet regelen: zij kunnen bijvoorbeeld
online hun taxatieverslag opvragen. En natuurlijk kan dat ook nog
steeds op de oude vertrouwde telefonische wijze
* In het kader van transparantie en openheid zijn alle raadsstukken
op de gemeentelijke website te vinden. Niet alleen de raadsleden
hebben hiervan profijt, ook andere geïnteresseerden kunnen zo
eenvoudig achterhalen wat er op de agenda staat en desgewenst
daarop invloed uitoefenen door gebruik te maken van hun
spreekrecht
* Nog een geste naar de burgers is de opening van een derde
publieksbalie bij Burgerzaken, die binnen enkele maanden
gerealiseerd gaat worden.
De Gemeente Waterland wil graag weten wat de bezoekers van het
gemeentehuis van de dienstverlening vinden. Daarom is de gemeente op
woensdag 25 januari met een klanttevredenheidsonderzoek gestart.
Met een klanttevredenheidsmeter wil de gemeente achterhalen of
bezoekers tevreden zijn over de manier waarop ze zojuist geholpen zijn
en/of te woord zijn gestaan door de medewerker(s) van de Gemeente
Waterland. Bezoekers kunnen na afloop van een bezoek aan het
gemeentehuis een balletje achterlaten in de Ja, ik ben tevreden- of de
Nee, ik ben niet tevreden-buis die in de hal van het gemeentehuis
staan. Uiteraard hoopt de gemeente Waterland op een hoog
tevredenheidsgehalte, als bevestiging van een verbeterde
dienstverlening. Maar natuurlijk zijn we ook geïnteresseerd in de
mening van een ontevreden klant. Daarom vragen we in zon geval de
(ontevreden) bezoeker om in een kort vragenformulier aan te geven wat
de oorzaak is van die ontevredenheid: want misschien kunnen we daar
wat aan doen.
Tussentijds zal de gemeente een tussenstand publiceren en aan het eind
van de onderzoeksperiode, halverwege maart, worden de reacties
gebundeld en wordt een voorstel met verbetersuggesties opgesteld.