NMa: consumenten geven klachtenafhandeling energiebedrijven onvoldoende
06-01 / 06-03-2006
Consumenten geven een onvoldoende voor de klachtenafhandeling door
energiebedrijven. Dit blijkt uit een uitgebreid onderzoek van de
Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) onder ongeveer 2000
klanten van de tien grootste energiebedrijven. Het onderzoek vond
plaats in het laatste kwartaal van vorig jaar en had betrekking op
consumenten die tussen mei en november 2005 een schriftelijke klacht
bij hun energiebedrijf hadden ingediend.
De Directie Toezicht Energie (DTe), het onderdeel van de NMa dat het
onderzoek heeft laten uitvoeren, heeft consumenten gevraagd de
kwaliteit van de klachtenafhandeling op vier aspecten te beoordelen:
de termijn waarbinnen de klacht werd behandeld (gemiddeld cijfer 3,7),
de klantvriendelijkheid (gemiddeld cijfer 5,6), de zorgvuldigheid
(gemiddeld cijfer 3,8) en de tevredenheid over de klachtafhandeling
(gemiddeld cijfer 3,9). Alleen over de klantvriendelijkheid geven de
consumenten een magere voldoende, de overige aspecten scoren
onvoldoende. Dat is zorgelijk omdat het vertrouwen van de klant in de
energiemarkt samenhangt met de manier waarop de bedrijven met hun
klacht omgaan, aldus Peter Plug, directeur DTe. "De administratieve
achterstanden waarmee de energiebedrijven afgelopen jaar kampten, zijn
nagenoeg weggewerkt. Het is nu zaak dat de bedrijven het belangrijkste
sluitstuk van hun dienstverlening, de klachtenafhandeling, op orde
krijgen. Dit is niet voor niets één van de onderdelen op basis
waarvan wij oordelen of een energiebedrijf in aanmerking komt voor
een leveringsvergunning."
DTe zal de prestaties van de energiebedrijven inzake de
klachtenbehandeling voor de consument via haar website inzichtelijk
maken. Eerdere DTe- publicaties over de prestaties van de
energiebedrijven hebben namelijk duidelijk geleid tot verbetering van
de bedrijfsprocessen. De energiebedrijven dienen nu een verbeterplan
in te dienen. Eind 2006 voert de toezichthouder een vervolgonderzoek
uit over klachtenafhandeling van de 10 grote energiebedrijven.
Partijen die eerder een herkansing wensen, kunnen dit aangeven bij
DTe.
Aanleiding voor het consumentenonderzoek vormden klachten die bij DTe
binnenkwamen over de kwaliteit van de klachtenafhandeling. Consumenten
gaven aan zich met name te ergeren aan lange (reactie)termijnen en het
niet nakomen van afspraken.
De resultaten van hetonderzoek zijn vanaf vandaag te vinden op de
website van DTe onder de rubriek consumenten -> energiebedrijven
vergelijken.
Nederlandse mededingingsautoriteit (NMa)