6-3-2006: Bedrijven moeten klungelende klanten serieus nemen
Bedrijven moeten klungelende klanten serieus nemen
Maar liefst de helft van alle consumentenklachten is ongeldig.
Althans, zo worden zij bij reparatiecentra geclassificeerd omdat er
geen technisch mankement is. Vaak is bijvoorbeeld niet de harddisk of
de DVD-recorder kapot, maar heeft de klant de ingewikkelde
gebruiksinstructie niet goed begrepen. Of denkt de klant dat een
draadloos audio-systeem meteen ook internetverbinding zou moeten
hebben. Ir. Elke den Ouden laat in haar promotieonderzoek zien hoe
bedrijven de consument beter in de ontwikkeling van nieuwe producten
kunnen betrekken. Zij verdedigt donderdag 16 maart haar proefschrift
aan de Technische Universiteit Eindhoven (TU/e).
20 minuten
De laatste jaren is er een golf aan innovatieve producten op de markt
verschenen. MP3-spelers, home cinema sets, draadloze audio-systemen,
plasma-tvs, media centers etcetera. Bedrijven concurreren hevig met
elkaar om als eerste zon nieuw product op de markt te brengen.
Daarnaast gaat de prijs door diezelfde concurrentie snel omlaag. Het
gevolg is dat niet alleen de trendsetters, maar ook het grote publiek
massaal nieuwe consumentenelektronica in huis haalt. Voor deze mensen
zijn vaak de keuzemogelijkheden en installatieprocessen echter nog
veel te geavanceerd. Al met al een hoog risico dat de gebruiker
voortijdig afhaakt en het product voor defect verklaart. Zo blijkt de
gemiddelde consument in de VS het al op te geven als hij meer dan 20
minuten nodig heeft om een nieuw product aan de praat te krijgen.
Frustraties
Den Ouden legde met haar proefschrift de vinger op de zere plek. Het
is volgens haar niet de techniek, maar het gebruiksgemak van de
techniek dat de doorslaggevende factor is in de mondiale
concurrentiestrijd. Om als bedrijf daar goed op in te spelen, is vaak
een hele omwenteling nodig. Zo merkte den Ouden dat
productontwikkelaars in totale verbijstering toekeken hoe sommige
proefpersonen zaten te klungelen met hun nieuwe apparaten. Zij stuurde
voor haar onderzoek ook een groep Philips managers met eerste
exemplaren van nieuwe producten naar huis. Tot hun eigen verbazing
verscheen meer dan de helft met grote frustraties maandagochtend weer
op kantoor omdat ze het apparaat niet goed aan de praat kregen.
Sense and Simplicity
De meeste klachten kon zij herleiden naar fouten in de eerste fase van
het ontwerpproces, de productdefinitie. Uit de consumententest die
hier worden afgenomen, zouden de marketing- en productmanagers niet
alleen naar het verkooppotentieel moeten kijken, maar ook veel meer
naar het gebruiksgemak. Hoewel dit volgens den Ouden volstrekt logisch
lijkt, hebben veel bedrijven uit oogpunt van efficiency en tijdsdruk
om snel op de markt te zijn dit onderdeel achterwege gelaten. Op grond
van haar bevindingen kan Philips, ook in het kader van het nieuwe
motto Sense en Simplicity, extra kracht zetten achter haar
inspanningen om consumentenproducten eenvoudig voor de gebruiker te
ontwerpen.
Technische Universiteit Eindhoven