KPMG


Mobiele aanbieders moeten nu vooral klanten gaan binden

20 maart 2006

Aanbieders van mobiele telefonie moeten veel meer aandacht besteden aan het behoud van hun klantenbestand. De bedrijven concentreren zich op dit moment teveel op het genereren van extra omzet door een geïntegreerd aanbod van diensten met en via de mobiele telefoon.

Hoewel de consument geen grenzen ziet aan de gebruiksmogelijkheden van de telefoon, is hij nog niet van plan extra te betalen voor een verruiming van dienstverlening met bijvoorbeeld gaming, online messaging, televisie of muziek. Dit blijkt uit internationaal onderzoek van KPMG onder ruim 3.500 gebruikers van mobiele telefoons. De bedrijven moeten zich met het oog op de lange termijn dan ook niet langer richten op extra omzet door een geïntegreerd aanbod van diensten, maar werken aan het behoud van het klantenbestand en een stabiel aanbod van diensten. Op die manier raakt de consument vertrouwd met het nieuwe aanbod en zullen de providers erin slagen nieuwe inkomstenbronnen aan te boren in de vorm van adverteerders en andere commerciële partijen.

De aanbieders van mobiele diensten hebben nu eenmaal te maken met een generatie consumenten die is opgegroeid in het internet tijdperk en van mening is dat dit soort content gratis moet zijn, constateert Geert Jan van der Snoek van KPMG Advisory. Daarom zullen zij dit principe nu zelf moeten volgen. Ze moeten een voorbeeld nemen aan de zoekmachines die al jarenlang diensten aanbieden waar de consument niet omheen kan en honderdduizenden bezoekers trekken. Daarmee worden ze zeer interessant voor adverteerders. De internetindustrie is nog altijd een zeer jonge industrie en een andere benadering van de providers zou een goede volgende stap zijn in de groei naar volwassenheid.

Uit het onderzoek blijkt volgens Van der Snoek dat voor zowel providers als content partijen een wel heel interessante periode aanbreekt. Van der Snoek: De consument ziet geen grenzen aan de mogelijkheden die er met een mobiele telefoon zijn. In zijn ogen zijn alle diensten die de provider kan aanbieden aantrekkelijk, waaronder previews van films, video en sportfragmenten. Aan de andere kant blijkt de consument een uitgesproken voorkeur te hebben voor een aanbod van diensten door één provider. Nu het geïntegreerde aanbod van diensten steeds meer realiteit wordt, zou het wel eens zo kunnen zijn dat er slechts ruimte is voor een paar van dit soort aanbieders. Het is dus zaak de relatie met de klant op dit moment niet te verstoren om uiteindelijk toch geld te kunnen verdienen aan dat geïntegreerde aanbod.

Er ligt voor de bedrijfstak media en telecommunicatie dan ook een enorme uitdaging om de strategie voor de toekomst uit te stippelen. Van der Snoek: Marketeers zullen de consument bewust moeten blijven maken van de waarde van een geïntegreerd aanbod van diensten. Providers zullen moeten afstappen van de traditionele abonnementen en moeten werken aan een bestand van klanten waarmee zij de volgende stap in hun ontwikkeling kunnen maken. En ook investeerders zullen hun blik moeten verruimen en aandacht moeten hebben voor de lange termijn. Dit betekent dat een geïntegreerd aanbod van diensten vooral tot doel heeft de relatie met de klant te versterken en niet om op korte termijn meer inkomsten te genereren.

Voor nadere informatie: Andy Bellm, telefoon (020) 656 7039

© 2006 KPMG Holding N.V., member of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.