Gemeente Bedum
24 mei 2006
uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek
Het eind vorig jaar gehouden klanttevredenheidsonderzoek onder de
Bedumer bevolking heeft aan het licht gebracht dat de inwoners niet
ontevreden zijn over hun woonomgeving en de dienstverlening van de
gemeente'. Het woonklimaat wordt door de ondervraagden met een
rapportcijfer van 7,2 beoordeeld; de dienstverlening in het
gemeentehuis met een prima 7,6 en het instituut gemeente brengt het er
met een voldoende (6,3) vanaf. Het onderzoek is verricht door het
bureau HanzeConnect uit Groningen. Dat benaderde ruim 1.400 inwoners
van de hele gemeente; daarvan reageerden bijna 480 (circa 40 procent).
Die respons is groot genoeg om van een representatief beeld te kunnen
spreken.
De inwoners werd gevraagd naar de beleving van Bedum als woongemeente.
Onder meer werd geïnformeerd naar aspecten als veiligheid, het
winkelaanbod, de bereikbaarheid, de groenvoorzieningen, het culturele
aanbod, de verkeersdruk en sport en recreatiemogelijkheden. In het
algemeen is de Bedumer goed te spreken over het aanbod. Het gemiddelde
rapportcijfer is een 7,2. Vooral de veiligheid, het woonklimaat, het
openbaar vervoer en de sport- en recreatievoorzieningen scoren goed.
Bedumers blijken volgens het onderzoek wat minder te spreken over de
onderhoudstoestand van het (openbaar) groen, de verkeersdrukte, het
winkelaanbod in het centrum van Bedum en het aanbod aan cultuur en
evenementen.
In het onderzoek is ook de kwaliteit van de dienstverlening door de
gemeente meegenomen. Die wordt in doorsnee goed beoordeeld. Gevraagd
naar de ervaringen met dienstverlening door ambtenaren in het
gemeentehuis, geven Bedumers gemiddeld een 7,6. Het gemeentebestuur
vindt dit een bemoedigend resultaat. Opvallend is dat meer dan 60
procent van de ondervraagden die contacten zelfs met een 8 of meer
waardeert. Over zaken als deskundigheid, representativiteit,
betrouwbaarheid en oplossingsgerichtheid van de gemeentelijke
medewerkers is men in doorsnee dus goed te spreken. Ook de
telefonische contacten met medewerkers worden in het algemeen als goed
beoordeeld.
Bedumers zijn minder te spreken over de afhandeling van e-mails en
brieven. De termijnen waarbinnen antwoord wordt gekregen, worden als
te lang beschouwd. Ook op de toonzetting en de begrijpelijkheid van
gemeentelijke correspondentie is wat kritiek. Verder is de afhandeling
van ingediende klachten en dat is het gemeentebestuur al langer bekend
niet optimaal. Het instituut gemeente Bedum wordt met een 6,3
beoordeeld. Die score wijkt niet af van de uitkomsten van onderzoeken
die HanzeConnect in andere gemeenten deed. Bedumers zijn goed te
spreken over de manier waarop de gemeente met hun gegevens omgaat;
over de benaderbaarheid van bestuurders en over de manier waarop
bewoners bij het beleid worden betrokken, zijn de ondervraagden
kritisch. Met name dit laatste punt heeft het college enigszins
verrast. Er wordt al jaren geprobeerd om de inwoners van de gemeente
actief bij de vorming van nieuw beleid te betrekken. Zo had de
bevolking bijvoorbeeld een zwaarwegende stem in de keuze voor de
nieuwbouw van het Bedumer gemeentehuis; kon men invloed uitoefenen op
de rijrichting in de Grotestraat in het centrum van Bedum en worden
bewoners al jarenlang nauw betrokken bij de planvorming in het geval
van bijvoorbeeld de herinrichting van straten en wegen.
Voor het college vormt de kritische noot vanuit de bevolking
aanleiding om de communicatie van de gemeente eens kritisch tegen het
licht te houden en maatregelen te nemen die ertoe leiden dat de
gevoelde drempel om met bestuurders in contact te treden wordt
weggenomen. Ook zal worden gekeken hoe de bevolking nog meer bij
gemeentelijk beleid kan worden betrokken. In de loop van dit jaar
verschijnt een nieuwe communicatienota waarin onder meer aan die
aspecten aandacht wordt besteed. Het college heeft verder besloten een
ambtelijke werkgroep te formeren die met voorstellen moet komen om de
interne klachtafhandeling en afhandeling van correspondentie te
verbeteren. De werkgroep moet de werkzaamheden zo spoedig mogelijk
hebben afgerond.
Het onderzoek dat eind vorig jaar werd gehouden, zal over ongeveer
twee jaar worden herhaald. Dan kan worden bekeken of er verbeteringen
waarneembaar zijn.
U kunt het onderzoek downloaden in pdf-formaat.
U heeft hier het programma Acrobat Reader nodig. U kunt dit gratis
downloaden door het icoon rechts te selecteren. getacrobat