Consument klaar voor selfservice
Marketresponse b.v.
Leusden, 21 augustus 2006
Consument klaar voor selfservice
Steeds meer bedrijven zetten selfservice in om de klantgerichtheid te vergroten en
tegelijkertijd omzet te genereren. MarketResponse ondervroeg een representatieve groep
van 500 Nederlanders van 18 jaar en ouder over hun ervaringen met selfservice.
Conclusies op hoofdlijnen
Uit het onderzoek van MarketResponse blijkt dat de consument klaar is voor meer
variëteit en mogelijkheden op het gebied van selfservice. Niet alleen is men
ruimschoots tevreden met het huidige aanbod, men ziet ook ruimte voor uitbreiding van
deze functionaliteiten. Beperkingen zijn er vooralsnog weinig. Selfservice kan dan ook in
de ogen van de consument voor alle typen klanten ingezet worden.
Meer gedetailleerde resultaten
52% van de Nederlanders heeft wel eens gebruik gemaakt van selfservice functionaliteiten.
Selfservice functionaliteiten zijn diensten die door bedrijven worden aangeboden zodat
consumenten zelf via internet of telefoon klantgegevens kunnen veranderen zonder direct
contact met een medewerker van het bedrijf te hebben. Men is het meest bekend met
selfservice bij banken (26%), telecombedrijven (21%) en energiebedrijven (17%).
Nederlanders zien ook nieuwe kansen voor selfservice zoals het telefonisch of via
internet beëindigen van een lidmaatschap en uitbreiding van het telefonisch
keuzemenu.
De meest gebruikte selfservice diensten zijn het opvragen van (saldo) informatie of
brochures (81%), het gebruik van zoekfuncties op internet (79%) en het overmaken van geld
via internet of telefoon (76%). Ruim tweederde (74%)is tevreden met de ervaringen op het
gebied van selfservice. Tijdwinst (27%) en gemak (23%), maar ook het sneller in contact
komen met het desbetreffende bedrijf (22%)leidt tot deze gunstige houding. Meest
gewaardeerd wordt het telefonisch of via internet overmaken van geld (94%) en het
opvragen van (saldo) informatie of brochures (92%). Minst gewaardeerd wordt het doorgeven
van informatie waarop een organisatie actie moet ondernemen (66%), het raadplegen van een
overzicht met veel gestelde vragen (67%) en het ontvangen van een standaard brief of
mailing (69%).
62% van de Nederlanders denkt dat de inzet van selfservice door bedrijven ook voordelen
oplevert voor de consument. Eerder onderzoek in opdracht van VODW Marketing naar de inzet
van selfservice in het bedrijfsleven bevestigt dit beeld. Zo zet het merendeel van de
bedrijven (58%) selfservice in om de klantgerichtheid te vergroten.
Methode
Het onderzoek is uitgevoerd met gebruikmaking van telefonische interviews en opgenomen in
een omnibus, binnen het panel van MarketResponse: De Onderzoek Groep. Het veldwerk heeft
plaatsgevonden van 5 tot en met 12 juli 2006, onder een representatieve steekproef van
personen van 18 jaar en ouder.
Contact:
Simone Mutsaers (s.mutsaers@marketresponse.nl), tel: 033-3303333
Caspar Overgaauw (C.Overgaauw@marketresponse.nl), tel: 033-3303333
Beate van Dongen (bvandongen-crombags@vodw.com), tel: 033-4326432
Publicatie alleen met bronvermelding MarketResponse BV