Ingezonden persbericht


Controles bij groot onderhoud blijven achter volgens beleving huurders Huurders niet tevreden over controle groot onderhoud, wel over maken afspraken en ontvangen huurovereenkomst

Rotterdam - 22 mei 2007. Volgens ongeveer een kwart van de Nederlandse huurders (26%) wordt bij groot onderhoud aan hun woning door de woningcorporatie geen controle op de uitgevoerde werkzaamheden uitgevoerd. Klantprocessen waar woningcorporaties wel een zeer goed resultaten op behalen, zijn het op tijd toesturen van de huurovereenkomst aan huurders die hun woning net hebben betrokken (bij 96% van de huurders) en het uitvoeren van woninginspecties bij uit hun woning vertrekkende huurders. Bij 79% van de huurders vindt een voorinspectie plaats en bij 83% van de huurders vindt een na-inspectie van de woning plaats. Dit zijn de belangrijkste conclusies uit het onderzoek de Continue-Klant-Contact Scan van USP Marketing Consultancy onder ruim 8.000 huurders.

Vooral verbetering nodig bij woningbezichtiging, groot onderhoud en afspraken nakomen bij reparatieverzoeken Woningcorporaties laten bij het klantproces waarin nieuwe huurders hun woning betrekken nog kansen liggen in het samen met de klant de woning bezichtigen (54%) en het samen met de klant controleren van de onderhoudsstaat van de woning (57%). Hoewel woningcorporaties niet verplicht zijn deze activiteiten samen met de nieuwe huurder uit te voeren, wordt dit door huurders zeer op prijs gesteld.

Bij groot onderhoud aan het woningbezit blijken corporaties moeite te hebben om de werkzaamheden binnen de afgesproken tijd af te ronden. Volgens ruim een derde van de huurders (26%) gebeurt dit namelijk niet. Daarnaast wordt er volgens de huurders slechts in 54% van de gevallen een controle uitgevoerd door de woningcorporatie.

Afspraken ten behoeve van een reparatieverzoeken worden in 90% van de gevallen nagekomen. Dit betekent dat 1 op de 10 afspraken niet wordt nagekomen, wat aan de hoge kant is. De vervolgafspraken bij reparatieverzoeken worden slechts in 75% van de gevallen nagekomen. Hierdoor kan gesteld worden dat hoe langer de afronding van een reparatieverzoek duurt, hoe meer moeite woningcorporaties hebben om hun afspraken na te komen.

Grote klantgerichtheid bij het maken van afspraken, toesturen huurovereenkomst en woninginspecties

Wanneer woningcorporaties afspraken maken met huurders ten behoeve van een reparatieverzoek dan wordt bij 86% van gevallen keurig rekening gehouden met de wensen van de huurder.

Het proces waarin huurders verhuizen naar een andere woning wordt ook goed gemanaged door woningcorporaties. Woningcorporaties voeren volgens huurders een inspectie van de woning uit zowel wanneer de huurder nog in de woning woont (79%) als wanneer de woning leeg staat (83%).

Ook het toesturen van de huurovereenkomst aan huurders die een nieuwe huurwoning betrekken verloopt uitstekend: 96% van de huurders ontvangt deze op tijd.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
USP Marketing Consultancy
Drs. Martijn Verschoor
Telefoon: 010-2066900
E-mail: verschoor@usp-mc.nl Internet : www.usp-mc.nl

Over Continue Klant Contact Scan/technische verantwoording De cijfers uit dit artikel komen uit de Continue Klant Contact Monitor (CKC Scan). De CKC Scan is een continu onderzoek waar corporaties zich het hele jaar op kunnen inschrijven. De landelijke cijfers zijn gebaseerd op ruim 8.000 telefonische enquêtes. Het doel van de CKC Scan is het meten van tevredenheid bij huurders over de belangrijkste interactieprocessen die tussen huurders en woningcorporaties plaatsvinden. De processen die standaard middels de CKC Scan worden doorgemeten zijn 'nieuwe huurders', 'vertrekkende huurders', 'reparatieverzoeken' en 'groot onderhoud'. De onderzoeken vinden bij de CKC Scan altijd kort nadat de huurders de processen hebben doorlopen plaats. Hierdoor ligt de beleving van het kwaliteitsniveau bij de huurders nog goed in het geheugen. Doordat woningcorporaties dit onderzoek 4 of meer keer per jaar uitvoeren is middels dit onderzoek ook heel goed te volgen of ingezette verbetertrajecten in een hogere klanttevredenheid resulteren. Zo kunnen eventueel uitgevoerde aanpassingen/verbeteringen goed geëvalueerd worden. De CKC Scan wordt uitgevoerd in 2 varianten: de CKC Quick Scan (standaard vragenlijst) en de CKC BIG Scan (vragenlijst afgestemd op de specifieke procesinrichting bij de betreffende woningcorporatie). Meer informatie: http://www.usp-mc.nl/marktspecialisme.php?cat=marktspecialisme&subcat=corporatie&page=diensten


---- --