Waardering dienstverlening gemeente Enschede
De gemeente Enschede heeft met een score van 7,9 de derde plaats
behaald in het klanttevredenheidsonderzoek "benchmarking
Publieksdienstverlening". Enschede heeft van de 80 deelnemende
gemeenten alleen Duiven en Moerdijk met een 8,0 voor zich moeten laten
gaan. Enschede komt als gemeente met meer dan 100.000 inwoners als
beste uit de bus. Dit zijn de resultaten van het balie-onderzoek die
de landelijke benchmark Publieksdienstverlening in de week van 23
april 2007 in opdracht van de VNG heeft uitgevoerd.
Landelijk geldt dat het gemiddelde waarderingscijfer dat klanten geven
na een bezoekje aan een balie is gestegen van 7,4 naar een 7,6 zo
blijkt uit het rapport van TNS NIPO. In Enschede is dit cijfer
gestegen van een 7,4 naar een 7,9. Ook de openingstijden worden beter
gewaardeerd. In 2006 kreeg Enschede een 6,7 en nu een 7,6.
De gemeente Enschede houdt zelf ieder kwartaal een eigen
klanttevredenheidsonderzoek, omdat zij wil weten wat haar klanten van
de dienstverlening vinden. De resultaten van dit onderzoek komen
vrijwel overeen met de benchmarking. Wat wel opvalt is dat slechts 10%
van de ondervraagden heeft aangegeven zich vooraf aan een baliebezoek
geïnformeerd te hebben via andere kanalen. In het eigen
klanttevredenheidsonderzoek, is dit percentage 46% (waarvan 10% via
telefoon, 30% via internet en 6% op andere wijze). Onderzocht wordt
waar dit verschil vandaan komt.
TNS NIPO voerde voor de vierde keer dit klantentevredenheidsonderzoek
uit. Deze keer voor tachtig gemeenten en voor het eerst ook voor de
vier grote steden (Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en Utrecht). De
tachtig gemeenten vertegenwoordigen bijna de helft van alle inwoners
van Nederland. Totaal werkten ruim 13.000 baliebezoekers mee aan het
onderzoek.
6 juni 2007
Gemeente Enschede