Groei van bureau slecht voor klanttevredenheid
06.06.2007 / 13:53 / Rubriek: Buitenland / Organisatie: Universiteit nyenrode
Universiteit nyenrode
Nyenrode eerste leerstoel Professionele dienstverlening
Breukelen, 6 juni 2007 - 'Goed zijn in je vak is niet genoeg om te kunnen blijven voldoen
aan de steeds hogere eisen die klanten stellen aan de dienstverlening van professionals
zoals accountants, ingenieurs, advocaten en organisatie-adviseurs. Toch hebben nog steeds
veel dienstverleners te weinig oog voor hun klanten en dat brengt hun concurrentiepositie
in gevaar.' Deze uitspraak doet prof. dr. Frank Kwakman in zijn inaugurele rede aan de
Nyenrode Business Universiteit op 7 juni 2007. Met deze rede aanvaardt hij de eerste
leerstoel in Nederland op het gebied van professionele dienstverlening. Kwakman leidt
tevens het Nyenrode Professional Services Institute.
De huidige markt dwingt professionele dienstverleners om meer te investeren in het managen
van hun bedrijf. Toenemende concurrentie, prijsdruk, kritischer klanten en een groeiend
tekort aan talent vereisen een intensiever managementbeleid in de wereld van
professionele dienstverlening. Investeren in management betekent werken aan reputatie,
innovatie en productiviteit. In zijn rede omschrijft Kwakman 'de professionele
dienstverlener van de toekomst'. De zeven kenmerken daarvan hebben alles te maken met de
durf om keuzes te maken voor klanten, vraagstukken en diensten. Dienstverleners die dat
niet doen blijven aanbodgericht de markt benaderen, gaan voorbij aan verschillen tussen
klanten en behalen slechts gemiddelde cijfers voor klanttevredenheid. Door juist te
investeren in de relatie met klanten en hen te betrekken bij het denken over nieuwe
diensten, blijft het mogelijk om toegevoegde waarde te blijven leveren.
Kwakman geeft aan dat meer investeren in management niet hetzelfde is als groeien in
omvang en omzet. Groei heeft, zo blijkt uit onderzoek, vaak juist een negatief effect op
de klanttevredenheid en winstgevendheid en heeft als grootste gevaar dat door al die
groei een enorme variëteit aan klanten en diensten ontstaat. Deze diversificatie
verzwakt de geloofwaardigheid en daarmee het succes. Bovendien loopt men het gevaar te
gaan concurreren met partijen die al langer met succes in de markt opereren. Focus
aanbrengen én houden is daarmee managementopdracht nummer één.
Het gebrek aan management is volgens Kwakman het gevolg van de aard van professionele
dienstverlening. Met het vak en met projecten bezig zijn wordt daarin hoger gewaardeerd
dan het managen van het bedrijf. Bovendien blijkt uit onderzoek dat er een groot tekort
is aan professionals die de ambitie te hebben om te managen en dat een goede professional
slechts in weinig gevallen ook een goede manager is. Het is dan ook niet verwonderlijk dat
bij veel grote en middelgrote professionele dienstverleners de roep om managers en
bestuurders van buiten groter wordt.
De digitale versie van de oratie is vanaf vrijdag 8 juni beschikbaar.
Over Frank Kwakman
Frank Kwakman is deeltijd hoogleraar Management van Professionele Dienstverlening aan
Nyenrode. Zijn werkterrein is strategie, management en organisatie van bedrijven in onder
andere de advocatuur, accountancy en onderzoek. Naast zijn aanstelling bij Nyenrode is
Kwakman sinds 2002 senior consultant en vennoot bij Holland Consulting Group. Frank
Kwakman heeft onderwijskunde gestudeerd aan de universiteit van Utrecht en is in 1993
gepromoveerd op een proefschrift over het geloof in de katholieke basisschool.
Over Nyenrode
De Nyenrode Business Universiteit is opgericht door het bedrijfsleven en behoort tot de
oudste en meest vooraanstaande business schools en business universiteiten van Europa.
Nyenrode bereidt mensen met talent en ambitie voor op leidende functies in een
internationale omgeving. Daarbij wordt grote waarde gehecht aan maatschappelijk
bewustzijn en duurzaam ondernemerschap. De universiteit biedt masteropleidingen op het
gebied van bedrijfskunde, en NIVRA-Nyenrode verzorgt opleidingen op verschillende niveaus
op het gebied van accountancy en controlling. Het Master of Science in Management
programma van Nyenrode werd in 2005 uitgeroepen tot beste master van Nederland.
Centraal in de onderwijsfilosofie van Nyenrode staat de combinatie van kennisoverdracht,
praktijkervaring en ontwikkeling van sociale vaardigheden. Deze combinatie ziet de
universiteit, en met haar het bedrijfsleven, als cruciaal voor het succesvol zijn in
leidinggevende posities. Nyenrode studenten in het MSc-programma hebben volgens onderzoek
van het tijdschrift Nobiles in 2006 het hoogste EQ van de Nederlandse universitaire
studenten. Het Part-time MBA programma behaalde in juni 2006 een toppositie in
Nederlandse ranglijsten en het International MBA programma stond in januari 2007 in de
Financial Times Global MBA rankings top 100.
Nyenrode ontwikkelt daarnaast executive programma's voor het ambitieuze MKB en
beursgenoteerde Nederlandse ondernemingen. De Nyenrode Research Group coördineert
het wetenschappelijk onderzoek van de universiteit, waarbij de toepasbaarheid van dit
onderzoek nauwlettend in het oog wordt gehouden.
Zie voor meer informatie www.nyenrode.nl
- EINDE BERICHT -
Noot voor de redactie (