KPN heeft VoIP probleem onder controle | | |
| | |Het pakket maatregelen dat KPN eind vorig jaar aankondigde om de operationele problemen rond InternetPlusBellen op te lossen heeft er toe geleid dat de problemen nu grotendeels onder controle zijn en dat de klanttevredenheid weer toeneemt. KPN heeft het plan om de VoIP-verkoop geleidelijk aan op te voeren van zo'n 5000-6000 aansluitingen per week op dit moment, naar 8000-9000 per week, na de zomer. Dit zal een stapsgewijs proces zijn dat geen afbreuk mag doen aan de kwaliteit van de dienstverlening. Nu de problemen onder controle zijn, zal vanaf 1 juli voor telefoontjes naar de klantenservice weer het normale tarief gelden.
De VoIP problemen hadden in het eerste kwartaal 2007 een financiële impact van E25-30 miljoen en leidden tot minder groei. De verwachting is dat voor het tweede kwartaal hetzelfde zal gelden. In het derde kwartaal zal dit effect minder zijn. KPN verwacht geen materi?le gevolgen voor zijn verwachtingen ten aanzien van 2007.
Het aantal verwerkte VoIP orders zal in het tweede kwartaal van dit jaar lager uitvallen, dan in het eerste kwartaal en wordt op dit moment geschat op 60.000. Ondanks lagere VoIP verkopen, wordt voor het tweede kwartaal verwacht dat het verlies aan traditionele telefoonlijnen zal afnemen tot 110.000 en zich daarna zal stabiliseren. Na een controle van zijn IT systemen, heeft KPN een correctie met 25.000 naar boven aangebracht op de cijfers voor lijnverlies gedurende het eerste kwartaal waarmee het totale lijnverlies op 165.000 komt. Dit was het gevolg van dubbeltellingen in PSTN/ISDN lijnen die al waren overgezet naar VoIP.
-----------------------
Persbericht
|Nummer | |047p |KPN Mediarelaties
070-4466300
Achtergrondinformatie over VoIP voor consumenten in Nederland | | |
| | |Sinds de publicatie van de kwartaalresultaten op 8 mei zijn er nogal wat vragen geweest over VoIP. KPN heeft daarom besloten de markt hierover te informeren. Hier wordt nader ingegaan op VoIP in Nederland, de gevolgen van door KPN ondernomen stappen en de implicaties voor de toekomst.
Nederlandse consumenten hebben VoIP vanaf de introductie eind 2005 in rap tempo omarmd. Nu al belt 1 op de 3 huishoudens met VoIP, en sinds het derde kwartaal van 2006 is KPN op dit gebied de onbetwiste marktleider. In het vierde kwartaal van 2006 leidde de onverwacht grote vraag naar VoIP van KPN echter tot operationele problemen en overbelasting van de callcenters. Om de problemen te verhelpen heeft KPN in het eerste kwartaal van 2007 vergaande maatregelen genomen om de kwaliteit van de dienstverlening en de klanttevredenheid weer naar het juiste niveau terug te brengen.
De problemen met KPN VoIP opnieuw op een rijtje
Er is uitgebreid bericht over de samenloop van omstandigheden die leidde tot overbelaste callcenters en complexe klachten bij 5% van de VoIP-klanten. Hoofdoorzaak was de overweldigende vraag: de aanwas in het vierde kwartaal van maar liefst 247.000 klanten was ver boven het gemiddelde in eerdere kwartalen en ging de normale capaciteit te boven. Acceptatie van afwijkende orders verstoorde de leveringsketen, met als gevolg zeer uiteenlopende levertijden en annuleringen. Verder liep de installatie bij mensen thuis vertraging op, enerzijds door een tekort aan monteurs en anderzijds door een doe-het-zelfpakket dat teveel ondersteuning van de helpdesk vereiste. Na de installatie verzuimden veel klanten vervolgens de migratie naar de nieuwe dienst via een telefoontje te activeren. Al met al verliep de levering inefficiënt en was het aantal klachten onacceptabel hoog.
Tot nu toe ondernomen stappen en resultaten
In het eerste kwartaal nam KPN vergaande maatregelen om deze operationele problemen het hoofd te bieden. Het aantal in behandeling genomen bestellingen voor VoIP werd gereduceerd door de reclame op te schorten. Tegelijkertijd werden alternatieve aanbiedingen gelanceerd om bestaande PSTN/ISDN-klanten vast te houden. Wij kunnen nu voor VoIP een levertijd van maximaal 5 weken garanderen. Het hele leveringstraject is hiervoor op de schop gegaan. De klantenservice werd verbeterd door het aantal callcentermedewerkers te verdubbelen van 500 naar 1000 en het tarief voor helpdeskgesprekken te verlagen naar 1 cent per minuut. Als gevolg hiervan wordt nu 90% van de problemen in een enkel gesprek opgelost, tegenover 60% in het vierde kwartaal. De wachttijden bij de callcenters zijn inmiddels weer normaal. Tenslotte werd er meer aandacht besteed aan klachtenbehandeling, met een speciaal team voor complexe gevallen, geld terug bij klachten en proactieve telefonische nazorg.
Inmiddels zijn de problemen bij de wortel aangepakt en benadert het leveringtraject weer de norm die wij voorstaan, maar het tempo waarin VoIP-bestellingen worden verwerkt blijft lager. De extra kosten in verband met VoIP bedroegen in het eerste kwartaal E 25-30 mln. Het ging vooral om het inhuren van tijdelijk personeel, gratis bellen naar callcenters, geld terug bij klachten en projectkosten.
VoIP en de daling van het aantal aansluitingen
KPN ziet VoIP als slechts een van de vele aanbiedingen waarmee wij op de vraag van de klant inspelen. KPN biedt immers een compleet scala aan diensten, waaronder ADSL-only, Mobile-only en combinaties hiervan, om tegemoet te komen aan de uiteenlopende behoeften per klantensegment. Met verschillende merken en multiplay aanbiedingen lukt het ons om in elk segment een sterke positie op te bouwen.
In verband met de kwaliteitgerichte inspanningen zullen er in het tweede kwartaal minder bestellingen voor VoIP afgehandeld zijn dan in het eerste kwartaal, volgens de laatste schattingen circa 60.000. KPN heeft het plan om de VoIP verkoop geleidelijk aan op te voeren van zo'n 5000-6000 aansluitingen per week op dit moment naar 8000-9000 per week na de zomer. Wholesale Line Rental (WLR) zal naar verwachting verder groeien van 47k in het eerste kwartaal naar ruim 120k in het tweede, maar volgens de definitie van KPN heeft dit geen invloed op het aantal aansluitingen. De operators betalen het retail tarief minus 15%, dus de financiële gevolgen van WLR zijn voor KPN beperkt.
Verwacht wordt dat de nettodaling van het aantal aansluitingen in het tweede kwartaal vertraagt tot 110k, ondanks de lagere omzet bij VoIP. Na het tweede kwartaal voorziet KPN een stabilisering van het verlies aan aansluitingen. Na het opschonen van de IT-systemen heeft KPN een cumulatieve correctie van 25k toegepast op de nettodaling van het aantal aansluitingen in het eerste kwartaal. Deze komt nu uit op 165k. De correctie heeft te maken met dubbeltelling van PSTN/ISDN-aansluitingen die al gemigreerd waren naar VoIP. In het tweede kwartaal zullen de extra kosten voor VoIP ongeveer even hoog zijn als in het eerste kwartaal, maar in het derde kwartaal wordt een afname voorzien. In het vierde kwartaal verwacht KPN geen extra kosten meer voor VoIP. De in februari gepresenteerde winstprognose behoeft dan ook geen bijstelling.
Overigens heeft KPN niet de ambitie om de verwerking van VoIP-bestellingen weer op te voeren naar het niveau van eind 2006. Bij een lager tempo kan KPN op een meer gecontroleerde manier zijn aandeel in de Nederlandse spraakmarkt opbouwen.
Tot slot
Met de in februari genomen maatregelen wordt onderstreept dat kwaliteit en het belang van de klant bij KPN voorop staan. De problemen rond VoIP zijn nu onder controle en de klanttevredenheid neemt toe. Een en ander heeft financiële gevolgen à E 25-30 mln gehad in het eerste kwartaal en tot minder snelle groei van VoIP geleid in het eerste en tweede kwartaal. KPN heeft het plan om de VoIP verkoop geleidelijk aan op te voeren van zo'n 5000-6000 aansluitingen per week op dit moment naar 8000-9000 per week na de zomer.. De financiële gevolgen zullen ook in het tweede kwartaal nog doorwerken, maar in het derde kwartaal afnemen. Dit heeft dan ook geen invloed op de winstprognose van KPN voor 2007.
|Hoort bij | |persbericht van | |21 juni 2007 | |Nummer | |047p |
---- --