Gemeente Boxmeer
(21-06-2007)Jaarverslag gemeentelijke klachtencommissie 2006
De Klachtencommissie van de gemeente Boxmeer heeft haar jaarverslag
over 2006 aangeboden aan het college van burgemeester en wethouders.
Het verslag heeft als titel "Het kan nog beter" meegekregen. Daarmee
wil de commissie aangeven dat de gestelde doelen zijn nog niet
helemaal bereikt en de dienstverlening verder kan worden verbeterd. De
commissie doet in het verslag een aantal aanbevelingen. Het verslag is
beschikbaar via pdf jaarverslag_2006-definitieve_versie 181.41 Kb
De klachtencommissie is in 2004 opgericht. Doel van de
klachtencommissie is de afstand tussen burger en bestuur te verkleinen
door een laagdrempelige klachtenprocedure, aantonen dat klachten van
burgers serieus genomen worden en te leren van de ingediende klachten.
Het aantal klachten dat in 2006 is ingediend is sterk toegenomen ten
opzichte van het jaar ervoor: van 23 naar 39. Redenen daarvoor kunnen
zijn dat:
- indieners van klachten de weg naar de (secretaris van de)
klachtencommissie steeds gemakkelijker vinden;
- sneller wordt verwezen naar de klachtencommissie wanneer burgers
ontevreden zijn;
- burgers een steeds hoger verwachtingspatroon van de gemeente te
hebben.
De commissie heeft niet de indruk dat er sprake is van een
daadwerkelijke toename van onbehoorlijk gedrag ten opzichte van
eerdere jaren. Er lijkt eerder sprake te zijn van een grotere
"aangiftebereidheid".
In 2006 werden 33 klachten afgehandeld. Over één klacht bracht de
commissie een formeel advies uit, twee klachten werden doorgezonden
naar een andere instantie, vijf klachten werden ingetrokken, maar
veruit de meeste klachten (25) werden tot genoegen van de klager op
informele wijze afgedaan. Drie klachten werden in 2007 afgehandeld. In
dat opzicht heeft de commissie enkele van de gestelde doelen bereikt:
er is een goede manier van klachtenbehandeling, klagers voelen zich
serieus genomen en daarmee wordt ook de afstand tussen burger en
bestuur verkleind.
De ingediende klachten dienen als onderwerpen om van te leren. De
commissie doet daarvoor vier aanbevelingen:
1. Bespreken van klachten en klachtafhandeling in afdelingsoverleg, om
hieruit lering te trekken;
2. Burgers intensiever telefonisch en/of schriftelijk informeren over
hoe er met verzoeken / aanvragen wordt omgegaan; wanneer er een
reactie kan worden verwacht, welke stappen doorlopen moeten worden bij
de afhandeling van verzoeken / aanvragen;
3. Om meer inzicht te krijgen in de afhandeling van verzoeken en
aanvragen is het zinvol automatiseringssystemen hiervoor in te zetten,
zoals het postregistratiesysteem;
4. Medewerkers bewust maken van hun houding ten opzichte van de
klanten .
Het college van burgemeester en wethouders heeft de aanbevelingen
overgenomen.
Voor meer informatie over dit persbericht kunt u contact opnemen met
communicatie van de gemeente Boxmeer, telefoonnummer 06-22299377.