Burgeradvies dienstverlening voor staatssecretaris
26.06.2007 / 15:42 / Rubriek: Binnenland / Organisatie: Ictu
Ictu
Burgers zijn matig tevreden over de dienstverlening van de overheid. Rapportcijfers voor
rijk, gemeenten en uitvoerende instanties schommelen tussen zesmin en zesplus. Dit blijkt
uit recent onderzoek van het Forum Burger@Overheid.nl. Forumvoorzitter Marjet van Zuijlen
heeft het onderzoeksrapport op 25 juni jl. aangeboden aan staatssecretaris Bijleveld van
Binnenlandse Zaken. Tegelijk met het rapport nam de staatssecretaris ook de
BurgerServiceCode in ontvangst. Hiermee kan het kabinet de dienstverlening aan de burger
verbeteren.
Het onderzoek is uitgevoerd door het BurgerOverheidPanel, het vaste klankbord van
Burger@Overheid.nl, in samenwerking met het project Administratieve lastenverlichting.
Het panel mocht zich onder andere uitspreken over de belangrijkste knelpunten die het
kabinet onlangs benoemde in het Beleidsplan 'Samen werken, samen leven'. Verder konden
panelleden aangeven wat de belangrijkste kenmerken zijn van een dienstbare overheid.
Hiervoor werd de BurgerServiceCode gebruikt, de 10 kwaliteitsnormen voor de digitale
relatie tussen burger en overheid.
Het BurgerOverheidPanel geeft het hoogste rapportcijfer (6,2) aan de dienstverlening van
de gemeenten. De uitvoeringsinstanties scoren het minst (5,7) terwijl de Rijksoverheid er
tussen zit (6,1). Deze cijfers zijn opvallend laag: in vergelijkbare onderzoeken wordt
meestal een 7 gehaald. Dit is overigens ook het cijfer waarop het kabinet minimaal mikt,
zo is onlangs bekend gemaakt in het eerder genoemde Beleidsplan.
Tijdens de overhandiging van het onderzoeksrapport aan staatssecretaris Bijleveld gaf
Forumvoorzitter Marjet van Zuijlen aan dat er voor het kabinet Balkenende IV nog veel
werk aan de winkel is voordat het gestelde doel kan worden bereikt. Tegelijkertijd ligt
er voor het kabinet een enorme kans om het de burger naar de zin te maken, want het
onderzoek van het BurgerOverheidPanel toont óók aan dat de ondervraagden
zeer positief aankijken tegen de ambities. 86 procent steunt het streven de
administratieve rompslomp te verminderen; de onderdelen 'meervoudig uitvragen gegevens
verminderen' en '7 voor kwaliteit dienstverlening' kunnen rekenen op de steun van
respectievelijk 85 procent en 79 procent.
Behalve een - kritisch - onderzoeksrapport kon Marjet van Zuijlen óók een
handreiking bieden waarmee het kabinet de dienstverlening daadwerkelijk kan verbeteren.
De BurgerServiceCode helpt een slimme overheid beter in te spelen op mondige burgers.
Deze gedragscode is geschreven vanuit het perspectief van de burger en bevat 10 normen
waaraan de digitale contacten moeten voldoen.
De BurgerServiceCode is in het onderzoek van het BurgerOverheidPanel gebruikt om te
bepalen welke definitie het meest van toepassing is op een 'dienstbare overheid'. Het
punt dat veruit het meest (52 procent) werd genoemd: 'Een dienstbare overheid stuurt mij
niet van het kastje naar de muur en treedt op als één concern'.
Staatssecretaris Bijleveld toonde zich verheugd met het burgeronderzoek. Ze benadrukte dat
in het kabinetsbeleid dienstverlening centraal staat. Het is inderdaad niet eenvoudig om
van een kleine 6 naar een 7 te gaan, maar er zijn diverse mogelijkheden om de
dienstverlening verder te verbeteren. De staatssecretaris noemde de BurgerServiceCode een
van instrumenten die de overheid daarvoor kan inzetten. Een ander goed voorbeeld is de
Persoonlijke Internetpagina, die kan helpen de gegevensuitwisseling te vereenvoudigen.
Verder stipte ze de 10 knelpunten aan die het kabinet heeft geformuleerd in het
beleidsplan. Burgers hebben de mogelijkheid om nieuwe knelpunten te melden via het
meldpunt lastvandeoverheid.nl.
---