Nederlandse Spoorwegen

Utrecht, 13 juli 2007

Klanttevredenheid over NS blijft hoog

Hoogste waardering ooit voor `op tijd rijden', `klantgerichtheid' en `sociale veiligheid'
Onverminderde aandacht voor verdere verbetering dienstverlening

In het tweede kwartaal van 2007 bleef de waardering voor de dienstverlening van NS door treinreizigers stabiel op een hoog niveau. Als algemeen oordeel gaf 69% van de klanten aan NS een 7 of hoger. Opnieuw steeg de waardering voor de aspecten `op tijd rijden' (van 41% naar 43%) en `informatie bij ontregeling' (van 48% naar 49%) ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Maar ook op het gebied van sociale veiligheid en klantgerichtheid nam het klantoordeel toe, zelfs tot de hoogste waardering ooit voor deze aspecten in het tweede kwartaal.

Directeur NS Reizigers Jacques Huberts: "Gelukkig zien wij onze inspanningen voor betere service aan onze klanten hun vruchten afwerpen. Wij gaan onverminderd door met verdere verbetering van de dienstverlening. De invoering van de nieuwe dienstregeling heeft voor stabiliteit in de treindienst gezorgd, terwijl het aantal reizigers is blijven groeien." De punctualiteit kwam in het 2e kwartaal uit op 87,8 % bij de 3-minuten norm. Volgens de internationale 5-minuten norm reed 93,4% van de treinen op tijd. Van de aansluitingen werd 92% gehaald.

Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl

Noot aan de redactie
Meer informatie: NS persvoorlichting 030-2357070

NS Groep N.V., Utrecht Handelsregister Utrecht 30124358

Datum 13 juli 2007
Pagina 2/2

Klantwaardering NS 2e kwartaal 2007
% klanten dat rapportcijfer 7 of hoger geeft 1

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2007 2e kw 2e kw 2e kw 2e kw 2e kw 1e kw 2e kw Algemeen oordeel 50% 56% 66% 67% 70% 67% 69% Op tijd rijden 24% 29% 38% 41% 41% 39% 43% Beschikbaarheid zitplaats 68% 72% 76% 76% 75% 74% 74% Informatie bij ontregeling 35% 37% 45% 47% 48% 48% 49% Sociale veiligheid trein en station 62% 65% 69% 71% 74% 76% 76% Reinheid treininterieur en station 40% 44% 52% 51% 53% 55% 53% Klantgerichtheid personeel 52% 55% 57% 55% 57% 57% 58%

Punctualiteit in % 2
Treinen op tijd binnen 3 minuten 3 82,0 83,6 87,7 86,1 88,2 86,8 87,8 Treinen op tijd binnen 5 minuten 3 90,0 90,8 93,3 92,4 93,9 92,8 93,4 Aansluitingen gehaald 90,1 90,8 92,4 91,2 91,8 90,9 92,0 Niet gereden treinen (t.o.v. spoorboekje) 1,6 1,6 1,4 2,7 1,0 2,5 1,4

toelichting

1. Bron klanttevredenheid: onderzoek in opdracht van NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid.
2. Bron punctualiteitcijfers: ProRail.
3. Betreft operationele prestaties op Hoofdrailnet.

NS
NS is de grootste reizigersvervoerder op het spoor in Nederland en verzorgt over een spoorwegnet van ruim 2000 km lengte met 4500 treinritten per dag het vervoer van 1,1 miljoen reizigers. Daarvoor zijn bijna 2900 rijtuigen met 250.000 zitplaatsen beschikbaar. 25.000 NS-ers verzorgen de dienstverlening aan de klanten. In Nederland beheert NS 375 stations. NS speelt een belangrijke rol in de mobiliteit van Nederland: op de drukste corridors naar de Randstad en tussen de grote steden heeft de trein een marktaandeel tussen de 30 en 60%. NS stelt zich ten doel reizigers veilig, op tijd en comfortabel te vervoeren via aantrekkelijke stations. In het Verenigd Koninkrijk exploiteert dochterbedrijf NedRailways samen met haar Britse partner Serco twee vervoerconcessies: Mersey Rail rondom Liverpool en Northern Rail in het noorden van Engeland. Over het Nederlandse spoorwegnet rijdt naast NS nog een twintigtal andere vervoerders. Het beheer van de spoorweginfrastructuur (rails, wissels, bovenleidingen etc) en de railverkeersleiding zijn taken van ProRail. De Inspectie Verkeer en Waterstaat ziet toe op de spoorwegveiligheid in Nederland.


---- --