Zorgverzekeraar moet klant beter informeren
19/07/2007 11:30
Nederlandse Zorgautoriteit (NZa)
Meldpunt NZa: 281 klachten over aanvullende verzekering
De NZa wil dat de informatievoorziening van verzekeraars over de aanvullende verzekering verbetert. Verzekeraars mogen alleen spreken van 100% vergoeding als daarop geen enkele uitzondering is. Ook moeten call centers van verzekeraars klanten beter informeren. De NZa heeft afgelopen mei een meldpunt geopend, daar kwamen in korte tijd 281 klachten binnen. De NZa verzoekt de verzekeraars per brief tot verbetering. Met een aantal verzekeraars voerde de NZa een gesprek, zij komen gedupeerde klanten tegemoet. Ook hebben zij de informatie inmiddels aangepast. De NZa heeft de vergoedingsoverzichten van alle verzekeraars onderzocht.
Het meldpunt dat de NZa mede naar aanleiding van een uitzending van het programma Kassa opende ontving in enkele weken tijd 281 klachten, hoofdzakelijk over de aanvullende verzekering. Bijna alle ziektekostenverzekeraars spreken in hun vergoedingsoverzicht bij een aantal zaken van 100% dan wel volledige vergoeding, terwijl er uitsluitingen zijn die daarbij niet worden genoemd. Consumenten worden hierdoor op het verkeerde been gezet.
De NZa hecht grote waarde aan eerlijke en volledige informatie. De consument is immers afhankelijk van die informatie bij het maken van een keuze voor een zorgverzekering, dus daar mogen geen haken en ogen aan zitten. Als in de voorwaarden sprake is van 100% vergoeding of volledige vergoeding dan moet die vergoeding ook daadwerkelijk 100% zijn. Bestaan er uitsluitingen dan betreft het geen 100% vergoeding of volledige vergoeding. De betrokken verzekeraars hebben te kennen gegeven dat zij aan de klachten tegemoet komen en dat de betrokken klanten de rekening alsnog volledig vergoed krijgen.
Een andere veel voorkomende klacht is dat een klant bij het call center van een verzekeraar vraagt of een bepaalde behandeling vergoed wordt. Het antwoord is 'ja', maar enkele weken later ontvangt de klant toch een rekening. De NZa vindt dat de informatieverstrekking door call centers te wensen overlaat en heeft de verzekeraars hierop aangesproken. De NZa gaat steekproefsgewijs controles uitvoeren op de informatieverstrekking door de call centers. Indien nodig treedt de NZa handhavend op.
De NZa is mede naar aanleiding van de klachten een onderzoek gestart naar de transparantie van alle vergoedingsoverzichten, van alle ziektekostenverzekeraars. Het onderzoek richt zich naast de vergoedingsoverzichten van de aanvullende tandartsverzekeringen op vijf andere veelvoorkomende verstrekkingen (alternatieve geneeswijzen, fysiotherapie, plastische chirurgie, verloskundigenzorg/kraamzorg en buitenland). De overzichten hiervan waren op enkele uitzonderingen na op orde.
http://www.nza.nl
http://www.ctg-zaio.nl/index.php