Gemeente Zoetermeer

Gemeenten werken aan verbetering dienstverlening

VNG congres 19 september in Zoetermeer

Zoeken naar de juiste overheidsinstelling behoort straks definitief tot het verleden. Burgers worden voor al hun overheidsvragen direct door de gemeente geholpen. 24 uur per dag kan iedereen de gemeente bellen en naar de website van zijn gemeente surfen. En met het gebruik van bijvoorbeeld de Persoonlijke Internetpagina en het Burger Service Nummer (BSN) merkt de burger dat de overheid hem kent. Iedereen weet welke gegevens van hem bij de overheid bekend zijn en bepaalt zelf welke overheidsinstelling welke gegevens gebruikt. Je bent dus geen `postbode' meer die de informatie van de ene overheidsorganisatie naar de andere brengt. En bij de behandeling van een vergunningaanvraag kan je net als bij koeriersbedrijven zien hoe 't ermee staat. En is je paspoort over dertig dagen verlopen? Dan ontvang je een sms.

Zoetermeer werkt hard aan nog betere prestaties voor dienstverlening, zoals aan een groter aanbod van producten op de website, verbeterde openingstijden en eenvoudigere en minder regels. Gemeentelijke dienstverlening moet optimaal zijn want in 2015 gaan de gemeenten dienen als hét overheidsloket voor burger en bedrijf namens de gehele overheid. Zij zorgen er dan voor dat alle vragen van burgers en bedrijven goed beantwoord worden. De gemeenten bereiden zich hierop voor. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) biedt de gemeenten instrumenten aan en komt met de Roadshow Gemeentelijke Dienstverlening naar de gemeenten toe. Op 19 september vindt deze plaats in Zoetermeer.

Een loket

Om te komen tot het loket voor de hele overheid is het concept Antwoord© ontwikkeld, dat gaat over het invoeren van klantcontactcentra bij gemeenten. Gemeenten kunnen verder een kwaliteitshandvest opstellen waarin duidelijk de servicenormen van de gemeente beschreven worden. Zo weten burgers en bedrijven wat zij van hun gemeente kunnen verwachten. Goede dienstverlening kan bovendien niet zonder een goede informatievoorziening en moderne ICT. De VNG vindt het ook belangrijk dat gemeenten kunnen laten zien dat zij kwaliteitsbewust en klantgericht opereren. Daarom ontwikkelde de VNG met gemeenten een aantal benchmarks, toegankelijk via www.watdoetjegemeente.nl. En ten slotte willen gemeenten de regeldruk voor burger en bedrijf verlichten en proberen zij een vergunningenproces klantvriendelijker in te richten.

Programma

Veel gemeenten komen naar de Roadshow om zichzelf en elkaar te informeren. Wethouder dienstverlening, Patrick van Domburg, opent de roadshow. Alex Lambregts, directeur van de hoofdafdeling Bestuur, geeft een presentatie over wat de gemeente Zoetermeer qua dienstverlening heeft bereikt en aan werkt, gevolgd door een algemene inleiding over toekomstige dienstverlening vanuit de overheid van programmamanager Jan de Kramer van de VNG. Vervolgens zijn er korte inleidingen over de volgende instrumenten: het ene telefoonnummer (concept Antwoord), benchmarking, kwaliteitshandvesten, e-dienstverlening, vereenvoudiging regelgeving, vergunningenmanagement en verandermanagement.