Gemeenten werken aan verbetering dienstverlening
VNG congres 19 september in Zoetermeer
Zoeken naar de juiste overheidsinstelling behoort straks definitief
tot het verleden. Burgers worden voor al hun overheidsvragen direct
door de gemeente geholpen. 24 uur per dag kan iedereen de gemeente
bellen en naar de website van zijn gemeente surfen. En met het gebruik
van bijvoorbeeld de Persoonlijke Internetpagina en het Burger Service
Nummer (BSN) merkt de burger dat de overheid hem kent. Iedereen weet
welke gegevens van hem bij de overheid bekend zijn en bepaalt zelf
welke overheidsinstelling welke gegevens gebruikt. Je bent dus geen
`postbode' meer die de informatie van de ene overheidsorganisatie naar
de andere brengt. En bij de behandeling van een vergunningaanvraag kan
je net als bij koeriersbedrijven zien hoe 't ermee staat. En is je
paspoort over dertig dagen verlopen? Dan ontvang je een sms.
Zoetermeer werkt hard aan nog betere prestaties voor dienstverlening,
zoals aan een groter aanbod van producten op de website, verbeterde
openingstijden en eenvoudigere en minder regels. Gemeentelijke
dienstverlening moet optimaal zijn want in 2015 gaan de gemeenten
dienen als hét overheidsloket voor burger en bedrijf namens de gehele
overheid. Zij zorgen er dan voor dat alle vragen van burgers en
bedrijven goed beantwoord worden. De gemeenten bereiden zich hierop
voor. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) biedt de gemeenten
instrumenten aan en komt met de Roadshow Gemeentelijke Dienstverlening
naar de gemeenten toe. Op 19 september vindt deze plaats
in Zoetermeer.
Een loket
Om te komen tot het loket voor de hele overheid is het concept
Antwoord© ontwikkeld, dat gaat over het invoeren van
klantcontactcentra bij gemeenten. Gemeenten kunnen verder een
kwaliteitshandvest opstellen waarin duidelijk de servicenormen van de
gemeente beschreven worden. Zo weten burgers en bedrijven wat zij van
hun gemeente kunnen verwachten. Goede dienstverlening kan bovendien
niet zonder een goede informatievoorziening en moderne ICT. De VNG
vindt het ook belangrijk dat gemeenten kunnen laten zien dat zij
kwaliteitsbewust en klantgericht opereren. Daarom ontwikkelde de VNG
met gemeenten een aantal benchmarks, toegankelijk via
www.watdoetjegemeente.nl. En ten slotte willen gemeenten de regeldruk
voor burger en bedrijf verlichten en proberen zij een
vergunningenproces klantvriendelijker in te richten.
Programma
Veel gemeenten komen naar de Roadshow om zichzelf en elkaar te
informeren. Wethouder dienstverlening, Patrick van Domburg, opent de
roadshow. Alex Lambregts, directeur van de hoofdafdeling Bestuur,
geeft een presentatie over wat de gemeente Zoetermeer qua
dienstverlening heeft bereikt en aan werkt, gevolgd door een algemene
inleiding over toekomstige dienstverlening vanuit de overheid van
programmamanager Jan de Kramer van de VNG. Vervolgens zijn er korte
inleidingen over de volgende instrumenten: het ene telefoonnummer
(concept Antwoord), benchmarking, kwaliteitshandvesten,
e-dienstverlening, vereenvoudiging regelgeving, vergunningenmanagement
en verandermanagement.
Gemeente Zoetermeer