UWV halfjaarverslag 2007
Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen
Amsterdam, augustus 2007
Inhoud
1. INLEIDING..................................................................................................................................... 3
2. KLANT............................................................................................................................................ 4
2.1 Algemeen .................................................................................................................4
2.2 Klachtafhandeling ......................................................................................................4
2.3 Bezwaar en beroep.....................................................................................................5
2.4 Cliëntenparticipatie ....................................................................................................6
2.5 Resultaten metingen klanttevredenheid.........................................................................6
3. UITVOERING JAARPLAN UWV 2007............................................................................................... 7
3.1 Kernfunctie Werk.......................................................................................................7
Resultaten Werk...........................................................................................................7
Ketensamenwerking....................................................................................................10
3.2 Kernfunctie Sociaal Medische Zaken............................................................................12
Herbeoordelingen .......................................................................................................12
WIA..........................................................................................................................13
3.3 Kernfunctie Uitkeren.................................................................................................14
Tijdigheid ..................................................................................................................14
Handhaving ...............................................................................................................14
Wajong .....................................................................................................................15
3.4 Kernfunctie Gegevensdiensten...................................................................................15
Walvis en polisadministratie .........................................................................................15
4. BEDRIJFSVOERING...................................................................................................................... 17
4.1 Vernieuwing............................................................................................................17
4.2 Rechtmatigheid........................................................................................................18
4.3 Doelmatigheid.........................................................................................................19
4.4 Kwaliteit bedrijfsvoering............................................................................................20
4.5 Kwaliteit informatievoorziening ..................................................................................20
4.6 Integriteit ...............................................................................................................21
4.7 Personele ontwikkeling..............................................................................................21
4.8 Huisvesting.............................................................................................................22
4.9 Kosten van de uitvoering...........................................................................................22
5. KERNCIJFERS 2007...................................................................................................................... 24
UWV 1e halfjaarverslag 2007 Pagina 2
1. INLEIDING
In oktober 2006 hebben we een ambitieus jaarplan voor 2007 gepubliceerd. Wanneer we nu kijken
naar de resultaten van het eerste halfjaar, zien we over vrijwel de gehele linie een stijgende lijn in
onze prestaties.
We hebben mede dankzij de inzet van onze re-integratiecoaches in de eerste helft van 2007 totaal
circa 26.500 uitkeringsgerechtigden aan het werk geholpen. Bovendien tonen klanten zich zeer
tevreden met deze vorm van persoonlijke begeleiding. Binnenkort verwachten we de resultaten
van extern getoetst onderzoek naar de effectiviteit van de inzet van re-integratiecoaching.
Een andere belangrijke verbetering zien we op het punt van de tijdigheid. We beslissen en betalen
steeds vaker binnen de afgesproken termijnen. Dit geldt met name voor onze beslissingen over
een WIA-uitkering en de eerste betaling van een WW-uitkering.
We zien dan ook dat de klant onze activiteiten steeds hoger waardeert. Uit onze
klantgerichtheidmonitor blijkt dat de waardering in dit eerste halfjaar is toegenomen van een 6,0
naar een 6,7. Ook uit andere onderzoeken blijkt een stijgende waardering voor onze
dienstverlening.
Deze prestaties moeten ook beoordeeld worden in het licht van de impact van de
beleidsvoornemens van het nieuwe kabinet die zijn neergelegd in het coalitieakkoord, het
beleidsprogramma en in de afspraken naar aanleiding van de participatietop.
In het eerste halfjaar van 2007 zijn wij vooruitlopend op de wetgeving - gestart met de
voorbereiding van een aantal maatregelen uit het coalitieakkoord. Vanaf februari - het moment
waarop bekend werd dat de herbeoordeling van arbeidsongeschikten van 45 jaar en ouder wordt
versoepeld - hebben wij na overleg met de minister pas op de plaats gemaakt met de uitvoering
van de herbeoordeling van deze klanten. Als gevolg daarvan hebben wij in het eerste halfjaar
minder herbeoordelingen uitgevoerd dan voorzien. Wij geven voorrang aan de uitvoering van de
maatregelen in het coalitieakkoord waar onze klanten financieel voordeel van kunnen hebben.
De uitvoering van de maatregelen uit het coalitieakkoord heeft geleid tot een wijziging in de
prioritering van onder meer de uit te voeren herbeoordelingen.
Zorg blijft bestaan over het feit dat de loonaangifteketen nog niet stabiel functioneert. Wij zullen
samen met de Belastingdienst medio augustus een integrale probleemanalyse aan de
bewindslieden aanbieden. Daarnaast heeft zich een aantal incidenten voorgedaan waardoor
betalingen onjuist zijn uitgevoerd. Ook dit blijft onze aandacht vragen.
Raad van Bestuur
UWV 1e halfjaarverslag 2007 Pagina 3
2. KLANT
2.1 Algemeen
Doel
In 2007 maken wij werk van betere dienstverlening. We hebben over de klantgerichtheid twee
prestatie-indicatoren afgesproken. Deze worden in deze paragraaf en in de paragraaf Resultaten
metingen klanttevredenheid toegelicht.
Prestatie-indicatoren: Klantgerichtheid
Prestatie Norm 2007 Realisatie Prognose 2007 Realisatie 2006
1e halfjaar 2007
Klanttevredenheid 6,5
Directe telefonische afhandeling 85% 87% 85% n.v.t.
Binnen ons doel van betere dienstverlening zijn persoonlijke aandacht, snelle betaling,
bereikbaarheid en kwaliteit van onze reactie kernbegrippen.
Uit de meest recente Klantgerichtheidmonitor komt als rapportcijfer voor onze dienstverlening in
het tweede kwartaal 6,7. Dat is hoger dan in het eerste kwartaal (6,4) en eind 2006 (6,0). Het
percentage tevreden klanten is gestegen naar 69% (was 64% resp. 54%).
Onze werkzoekende klant heeft in zijn weg naar werk te maken met één contactpersoon: de re-
integratiecoach. Deze bespreekt met de klant ook zijn rechten en plichten. In het hoofdstuk
Uitvoering jaarplan rapporteren we over de tijdigheid van de eerste betaling aan onze WW-klanten.
Bij bereikbaarheid en de kwaliteit van onze reactie gaat het onder meer om de beantwoording van
telefonische vragen, het gebruik van internet en een snelle afdoening van klachten en bezwaren.
Hierna vermelden we de resultaten op deze onderwerpen.
Activiteiten/resultaten
In het eerste halfjaar hebben we de hierna genoemde activiteiten verricht en resultaten gehaald.
Telefonie
UWV Telefonie heeft in de eerste zes maanden bijna 3 miljoen klantvragen telefonisch beantwoord.
De telefonische bereikbaarheid voor werkgevers en werknemers voldeed met 96% ruimschoots aan
onze verwachting. In 87% konden we de klanten direct en naar hun tevredenheid antwoorden.
Lukt dat niet dan wordt de klant teruggebeld. Waar mogelijk versnellen we die terugbeltermijn. Bij
de WW wordt nu in een aantal regio's circa 89% van alle terugbelverzoeken binnen 2 uur
gerealiseerd. Om de effectiviteit van de begeleiding te vergroten is het voor bepaalde groepen
klanten mogelijk om rechtstreeks contact te hebben met de frontoffice (verzekeringsarts,
arbeidsdeskundige en re-integratiecoach).
Internet
Via het internet zorgen we voor duidelijke informatie en snelle beantwoording van vragen. Klanten
kunnen meer dan 130 formulieren elektronisch invullen en deels downloaden. Om onze klanten
sneller en beter van dienst te zijn hebben we onze website vernieuwd.
Samenwerking voor klanten met gezondheidsklachten
Wij werken samen met CWI, Centrum Indicatiestelling Zorg en gemeenten om de dienstverlening
aan cliënten met gezondheidsklachten te verbeteren. Deze samenwerking in de vorm van pilots -
maakt deel uit van het programma van de ministeries van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en
van SZW `Harmonisering indicatiestellingen'. In het tweede kwartaal is de samenwerking
geëvalueerd. In vervolg op deze evaluatie is in juli een webloket van start gegaan voor de
professionele zorgverleners in de regio en worden de oplossingen uit het onderzoek naar een
indicatiedossier/-paspoort verder uitgewerkt.
2.2 Klachtafhandeling
Doel is om het aantal klachten in 2007 te verminderen. Eén van de acties die we hiervoor hebben
getroffen is de inzet van medewerkers (klachtambassadeurs) die zich volledig bezig houden met
klachtafhandeling en die op basis van analyses van de klachten gerichte aanbevelingen aan het
UWV 1e halfjaarverslag 2007 Pagina 4
management doen ter verbetering van onze dienstverlening en ter voorkoming van toekomstige
klachten.
In het tweede kwartaal van 2007 ontvingen we 3.168 klachten, dit is een verdere daling van het
aantal klachten.
Aantal ontvangen klachten
1e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal Totaal
2005 4.896 4.666 3.853 6.701 20.116
2006 8.003 5.129 3.972 3.740 20.844
2007 3.955 3.168 - - 7.123
In het tweede kwartaal hebben we ruim 95% van de klachten binnen de wettelijke termijn
afgehandeld (afhandeling binnen zes weken, of indien verdaagd binnen 10 weken) en 83% binnen
drie weken.
Het percentage gegrond verklaarde klachten is afgenomen van 56% in 2006 tot 52% in het eerste
halfjaar 2007. Dit percentage was in de eerste maanden van 2006 relatief hoog, omdat veel
klachten als gevolg van de problemen met het Ziektewetsysteem destijds gegrond werden
verklaard. Steeds meer klachten kunnen we via interventie oplossen. De klager is dan tevreden
met onze reactie en zet de formele klachtprocedure niet door.
Aantal afgehandelde klachten*
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid