Ministerie van Verkeer en Waterstaat

abcdefgh

De voorzitter van de Tweede Kamer
der Staten Generaal
Binnenhof 4
2513 AA DEN HAAG

Contactpersoon Doorkiesnummer
- - Datum Bijlage(n) 27 november 2007 2 Ons kenmerk Uw kenmerk VenW/DGP-2007/9199 - Onderwerp
Outputsturing NS en ProRail

Geachte Voorzitter,

In de vervoerconcessie hoofdrailnet (vervoerconcessie) aan NS en de beheerconcessie hoofdspoorweginfrastructuur (beheerconcessie) aan ProRail is 1 januari 2008 benoemd als het moment waarop op outputsturing wordt overgegaan. De vervoer- en de beheerconcessie eisen dat zowel NS als ProRail uiterlijk per 1 januari 2008 daarvoor het migratietraject naar outputsturing hebben afgerond. Tot 2008 is er sprake van een combinatie van sturen op input (maatregelen die NS en ProRail nemen om prestaties te verbeteren) en output (grens- en richtwaarden voor prestatie-indicatoren). De overgang naar outputsturing betekent dat op 1 januari 2008 gestuurd wordt op de realisatie van de grenswaarden van de prestatie-indicatoren.

In mijn brief van 6 juni 20071 en het daaropvolgende algemeen overleg2 van 13 september 2007 met uw Kamer heb ik het proces geschetst waarin en op welke wijze ik toets of NS en ProRail voldoen aan de eisen uit de concessies. Ik heb daarin ook de toezegging gedaan om de Tweede Kamer in het najaar te informeren over de uitkomsten van de toetsing door de Holland Consulting Group (HCG) en de gevolgen voor de inrichting van sturingsrelatie VenW en ProRail en VenW en NS. HCG heeft haar toetsingsrapporten begin november aan mij opgeleverd. Op basis van die conclusies en het daaropvolgende overleg met NS en ProRail heb ik als toezichthouder op beider concessies bepaald hoe de overgang naar outputsturing per 1 januari 2008 kan gaan plaatsvinden. In deze brief licht ik dit nader aan u toe. Ik ga achtereenvolgens in op:


1 Tweede Kamer, vergaderjaar 2006­2007, 29 984, nr. 90
2 Tweede Kamer, vergaderjaar 2007­2008, 29 984, nr. 99 Ministerie van Verkeer en Waterstaat Telefoon 070 - 351 6171 Postbus 20901 2500 EX Den Haag Fax 070 - 351 7895 Bezoekadres : Plesmanweg 1-6, Den Haag Internet www.minvenw.nl

Bereikbaar met tramlijn 9 of bus 22 vanaf station CS of met tramlijn 9 vanaf station HS

VenW/DGP-2007/9199


1. achtergrond van de toetsing en gehanteerde toetsvragen;
2. ProRail: conclusies HCG en vervolg outputsturing
3. NS: conclusies HCG en vervolg outputsturing;
4. vervolgproces.


1. Achtergrond van de toetsing en gehanteerde toetsvragen In de concessies zijn de eisen opgenomen waaraan ProRail en NS moeten voldoen ten aanzien van outputsturing (respectievelijk artikel 20 Beheerconcessie/ artikel 26 Vervoerconcessie). Concreet betekent dit dat ProRail en NS:
1. bekend moeten zijn met het verband tussen operationele doelen (NS)/middelen (ProRail), de eigen activiteiten en de resultaten;
2. bekend zijn met de interactie-effecten tussen de eigen activiteiten en doelen en die van de ander;

3. bekend zijn met de langetermijneffecten van de wijze van de bedrijfsvoering (NS)/de levensduureffecten van het beheer van de infrastructuur (ProRail);
4. in staat zijn hun bedrijfsvoering te richten naar bovenstaande kennis.

Het voldoen aan deze eisen geeft geen garanties voor het feitelijk niveau van presteren van NS en ProRail. Het voldoen aan de eisen uit de concessie biedt wel een goede basis om de komende jaren heldere afspraken te maken over de prestatieniveaus en de ontwikkeling daarvan. Daarbij geldt conform de concessies het uitgangspunt dat NS en ProRail jaarlijks beter presteren.

Ik heb HCG gevraagd om een onafhankelijk expertoordeel uit te spreken op de volgende vragen:

1. is voldaan aan de eisen die zijn gespecificeerd voor migratie naar outputsturing in beheer- en vervoerconcessie (art. 20 Beheerconcessie/art. 26 Vervoerconcessie)?
2. is outputsturing op basis van het huidige door ProRail respectievelijk NS gehanteerde prestatie-indicatoren (dashboard respectievelijk scorecard) in voldoende mate mogelijk (art. 6 Beheerconcessie/art. 9 Vervoerconcessie)?


2. ProRail: conclusies HCG en vervolg outputsturing 3 Ten aanzien van de eerste hoofdvraag concludeert HCG dat ProRail voldoet aan de eisen van artikel 20, eerste lid van de beheerconcessie. ProRail heeft hiermee het migratietraject van de overgang op outputsturing afgerond. HCG vindt dat het aangaan van een op outputsturing gebaseerde relatie vanaf 1 januari 2008 door ProRail met het Ministerie van VenW verantwoord is. HCG komt tot dit oordeel op basis van de onderzoeksbevindingen, het door ProRail verstrekte materiaal en de opstelling van het management van ProRail. Dit betekent dat het management van ProRail in staat is op output te sturen en te worden aangestuurd door het Ministerie van VenW.

Ten aanzien van de vraag of outputsturing op basis van het huidige door ProRail gehanteerde prestatie-indicatoren (dashboard) in voldoende mate mogelijk is, oordeelt


3 De conclusies van HCG zijn als bijlage 1 opgenomen bij deze brief.
---

VenW/DGP-2007/9199

HCG positief. HCG geeft ten aanzien van de prestatie-indicatoren wel aan dat er verbeteringen moeten worden gerealiseerd. Zo dient ProRail in lijn met het HCG rapport:
· de indicatoren voor betrouwbaarheid én beschikbaarheid van de spoorinfrastructuur gedifferentieerd naar treinpaden te verbeteren in de richting van indicatoren met meer externe relevantie, dat wil zeggen de betekenis en waarde van de indicatoren voor de klanten van ProRail zijnde de vervoerders, en mogelijkheden tot differentiatie;
· de externe relevantie als geheel van de prestatie-indicatoren te vergroten door de ontwikkeling van indicatoren voor satisfactie van de vervoerders;
· een indicator te ontwikkelen voor (vergroting van de) mobiliteit;
· de subjectieve indicatoren voor transfer zodanig te verbeteren dat de betrouwbaarheid daarvan toeneemt;

· te streven naar meer consistentie in de normstelling, met als resultaat een meerjarige streefwaarde per indicator.
HCG acht ProRail in staat om nog in 2008 invulling te geven aan deze verbeteringen.

Ik onderschrijf het eindoordeel van HCG dat ProRail klaar is om over te gaan op outputsturing. Dit betekent dat ik vanaf 1 januari 2008 zal overgaan op het sturen van ProRail op prestaties in de vorm van grenswaarden. Ik zal dit ook als uitgangspunt hanteren bij de lopende beoordeling van het Beheerplan 2008. Ik hecht eraan om toe te zien op een spoedige realisatie van de bovengenoemde verbeterpunten in de prestatie- indicatoren. Dit verbetert mijn sturingsmogelijkheden in de loop van 2008 aanzienlijk. Ik heb ProRail inmiddels gevraagd om mij via het Beheerplan 2008 (of via een addendum hierop) te informeren over de wijze waarop zij deze verbeteringen gaat realiseren. Ik wil via de reguliere kwartaalrapportages geïnformeerd worden over de voortgang.

Tot slot wil ik duidelijk maken dat ik ook in 2008 en de jaren daarna wil blijven sturen op zowel de beschikbaarheid als de betrouwbaarheid van de spoorweginfrastructuur. Concreet betekent dit voor 2008, evenals in 2007, dat ik van ProRail de indicatoren verwacht voor geplande niet-beschikbaarheid en ongeplande niet-beschikbaarheid. Deze laatste indicator is voor mij een belangrijke maat voor de betrouwbaarheid van de spoorweginfrastructuur. Voor 2009 en verder wacht ik de uitwerking van ProRail op dit punt af.


3. NS: conclusies HCG en vervolg outputsturing 4 Ten aanzien van de concessie-eisen concludeert HCG dat NS hieraan op dit moment nog niet voldoet en op 1 januari 2008 niet aan zal gaan voldoen. Zoals HCG aangeeft is het gedeeltelijk verklaarbaar dat NS de bedrijfsvoering nog niet geheel heeft kunnen richten naar de eisen uit de concessie gezien de omslag ("switch") die NS medio 2006 heeft gemaakt in haar sturingsfilosofie in het kader van de ontwikkeling naar een klantgedreven dienstverlener. Veel van de verbeteringsprojecten die NS in het kader van outputsturing heeft getroffen moeten in 2008 leiden tot zichtbare resultaten. HCG spreekt de verwachting uit dat NS in de toekomst wel aan de eisen kan voldoen.


4 De conclusies van HCG zijn als bijlage 2 opgenomen bij deze brief.
---

VenW/DGP-2007/9199

Ik vind het belangrijk dat NS voldoet aan de concessie-bepalingen in artikel 26 lid 1. Daarom heb ik direct na het bekend worden van de eindresultaten van HCG bij NS aangedrongen op maatregelen om zo snel mogelijk de noodzakelijke verbeteringen uit te voeren. Ik verwacht van NS een aanvullend plan met concrete maatregelen en mijlpalen om in 2008 alsnog aan de concessie-eisen te gaan voldoen. Dit aanvullende plan, in de vorm van een bijlage bij het Vervoerplan 2008, is voor mij een noodzakelijke voorwaarde om in te stemmen met het Vervoerplan 2008. Aanvullend verwacht ik van NS regelmatig rapportages om de voortgang te kunnen monitoren. Na de zomer van 2008 zal ik opnieuw gaan beoordelen of NS voldoet aan de eisen uit de concessie.

HCG komt voor de vraag of outputsturing op basis van de huidige door NS gehanteerde prestatie-indicatoren (scorecard) in voldoende mate mogelijk is met een positievere conclusie. De onderzoekers concluderen dat een overgang naar outputsturing mogelijk is, op voorwaarde van een aantal door te voeren verbeteringen. HCG stelt een aantal eisen aan de indicatoren die aansluiten bij de eisen die daaraan in de vervoerconcessie worden gesteld, zoals meetbaarheid en externe relevantie. HCG geeft aan dat de volgende verbeteringen mogelijk zijn:

· op het punt van relevantie voor de reiziger. In overleg met de consumentenorganisaties zal NS in 2008 werken aan de ontwikkeling van een indicator reizigerspunctualiteit. Daarnaast concluderen de onderzoekers dat er indicatoren moeten komen voor de groei van het reizigersverkeer en de mobiliteit. Deze punten sluiten ook aan op de wens van uw Kamer.
· Tot slot concludeert ook HCG, net als ikzelf, het Locov en aansluitend op uw eigen conclusies zoals tijdens het AO van 13 september naar voren kwam, dat er naast subjectieve indicatoren gestuurd moet worden op objectieve indicatoren. NS heeft inmiddels haar set prestatie-indicatoren aangepast en ook objectieve indicatoren toegevoegd.

Zowel ten aanzien van de concessie-eisen als de outputsturingsrelatie adviseren de onderzoekers het ministerie van VenW om met een `proefjaar' verder te werken aan de aansluiting met de concessie-eisen en met ingang van 1 januari 2008 een outputsturingsrelatie aan te gaan. De onderzoekers wegen hierbij mee dat dan recht wordt gedaan aan de inspanningen van NS om haar nieuwe besturingsfilosofie te realiseren en voorts dat NS reeds op basis van dit onderzoek een belangrijke en zichtbare omslag heeft gemaakt naar een goede en representatieve set van subjectieve indicatoren op basis van klantoordelen en objectieve indicatoren.

Wat ik belangrijk vind is dat ik vanaf 1 januari NS ga aansturen op output. De relatie tussen NS en VenW gaat hiermee over naar een outputsturingsrelatie. HCG stelt voor de aansturingsrelatie met NS een proefjaar voor. Dit vind ik mede gezien de wensen van uw Kamer, de wens van NS zelf en de huidige concessie die uitgaat van outputsturing per 1 januari 2008 en dus geen proefjaar kent, onwenselijk. In aanvulling daarop is het verder proefdraaien met de relatie VenW - NS niet zinvol. Ik maak hiermee NS volledig verantwoordelijk voor de realisatie van haar prestaties, zodat ik NS daar ook op kan aanspreken. Dit past in de gewenste en reeds in 2005 besloten invulling van een zakelijke relatie. Ik ga dan ook NS per 1 januari 2008, conform de eisen van de Vervoerconcessie,
---

VenW/DGP-2007/9199

aansturen op grenswaarden en ik ga volledig over op outputsturing. Hierbij is het belangrijk dat deze sturing kan plaatsvinden op een gecombineerde en evenwichtige set van indicatoren op basis van klantoordelen en objectieve indicatoren. NS heeft hiertoe inmiddels de set prestatie-indicatoren aangepast en aangevuld.

Ik wil dat NS in 2008 samen met het Locov een indicator ontwikkelt voor reizigerspunctualiteit. Deze indicator moet een betere representatie van de kwaliteit van de dienstverlening van NS voor de reiziger geven en kan dan worden opgenomen in het Vervoerplan 2009.
Hoewel de concessie aangeeft dat het aangeboden vervoer gericht moet zijn op reizigersgroei zal ik, gezien de wens van de Kamer en de aanbevelingen van de onderzoekers om tot een dergelijke indicator te komen, de ontwikkeling van een indicator voor reizigersgroei meenemen in de evaluatie van de spoorwetgeving.

4. vervolgproces
De bovenstaande lijnen zijn inmiddels met ProRail en NS gedeeld. De laatste maand van 2007 wil ik gebruiken om de gemaakte afspraken verder te formaliseren en uit te werken. Zowel ProRail als NS komen met een aanvulling op of een aangepast beheer- respectievelijk vervoerplan. Zoals gebruikelijk zal ik na mijn formele besluit tot instemming het Beheerplan 2008 en Vervoerplan 2008 (inclusief het aanvullend plan), gebaseerd op outputsturing, aan u toesturen. Hiermee wordt dan ook duidelijk op basis van welke set van indicatoren alsmede de hoogte van de grenswaarden van die indicatoren de sturing in 2008 gaat plaatsvinden.

Ik vertrouw er op u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Hoogachtend,

DE MINISTER VAN VERKEER EN WATERSTAAT,

Camiel Eurlings

---

VenW/DGP-2007/9199

Bijlage 1: samenvatting en conclusies HCG voor ProRail

De samenvatting van de belangrijkste bevindingen van de onderzoekers en hun conclusies luiden:

"1. Met betrekking tot onderzoeksvraag 1 `Sluit de conceptuele invulling van outputmanagement aan bij de inhoudelijke eisen van de concessie?' wordt geconcludeerd dat dit het geval is. Het dashboard van ProRail (op RvB-niveau) is voldoende relevant voor interne sturing op basis van de missie van ProRail. Het dashboard is eveneens geschikt om aan het ministerie verantwoording af te leggen op grenswaarden. Het dashboard mag echter niet als statisch gegeven worden gezien; het is nooit af. De onderzoekers hebben maatregelen voorgesteld om de externe relevantie op korte termijn te vergroten en denken daarbij aan het ontwikkelen van de NPI Treinpaden en de NPI Satisfactie Vervoerders. De interne relevantie van het dashboard kan worden vergroot door het ontwikkelen van NPI's voor de bijdrage van ProRail aan de Mobiliteit en een NPI voor het oplossen van punctualiteits- en capaciteitsknelpunten; deze NPI's hebben bovendien ook externe relevantie.
2. In relatie tot onderzoeksvraag 2 `Kan er voldoende vertrouwen worden gesteld in de kwaliteit van de metingen van de indicatorwaarden?' concluderen de onderzoekers dat de NPI's van het dashboard van ProRail voldoende betrouwbaar gemeten worden, zodat zij geschikt zijn om te gebruiken voor stuurinformatie. De organisatie beschikt over voldoende kwaliteit om ook nieuwe NPI's betrouwbaar te kunnen meten. Voor de (subjectieve) NPI's Reinheid en Sociale Veiligheid (voor de stations) zijn meer betrouwbare metingen nodig, zolang deze NPI's gebruikt worden om op grenswaarden te sturen. De onderzoekers trekken in twijfel of een betrouwbaar te meten NPI voor Sociale Veiligheid te ontwikkelen is. Op het gebied van meten van klantbeleving wordt met NS samengewerkt; het bestaande klanttevredenheidsonderzoek zal komend jaar worden doorgelicht met het doel meer grip op de klantbeleving te krijgen. 3. Onderzoeksvraag 3 `Sluit het besturingsmodel van ProRail aan op de conceptuele invulling van outputmanagement met het dashboard van ProRail?' wordt positief beantwoord. De NPI's van ProRail zijn tot op het laagste managementniveau in de organisatie nauwkeurig doorvertaald en er zijn managers verantwoordelijk gemaakt voor de indicatorscores. Van boven naar beneden vindt er voldoende en gestructureerd overleg plaats. Zowel de frequentie als de inhoud van het overleg geeft de onderzoekers het vertrouwen dat er sprake is van een gesloten feedbackloop. Ook in de beoordeling van medewerkers en in de management contracten spelen de NPI's een belangrijke rol. 4. Met betrekking tot onderzoeksvraag 4 `Houdt ProRail adequaat rekening met de interactie-effecten tussen zijn eigen activiteiten en doelen en die van NSR?, concluderen de onderzoekers dat over het algemeen de kwaliteit van de interactie op een heel behoorlijk niveau ligt. ProRail is in voldoende mate op de hoogte van de interactieeffecten tussen haar werkzaamheden, operationele doelen en de uitkomsten daarvan, en die van vervoerders waaronder de NSR. Formeel is de interactie met NSR vastgelegd in overeenkomsten, in de feitelijke uitvoering wordt als regel constructief samengewerkt. De interactie op hoog niveau met NSR, met name over de beschikbaarheid, moet naar het oordeel van de onderzoekers worden verbeterd.

---

VenW/DGP-2007/9199


5. De onderzoekers zijn met betrekking tot onderzoeksvraag 5 `Is de organisatie in voldoende mate geprofessionaliseerd?' van oordeel dat ProRail als organisatie in voldoende mate is geprofessionaliseerd voor outputsturing. Er is een adequaat HRMbeleid, de procesbeheersing heeft veel aandacht gekregen, er is een speciaal programma opgezet om outputsturing te introduceren. De onderzoekers beseffen dat al deze maatregelen geen garantie betekenen voor betere prestaties, maar vinden wel dat hiermee is voldaan aan een cruciale voorwaarde voor outputsturing. In de organisatie heeft aantoonbaar een model post gevat waarin de geleverde prestatie continu wordt geobserveerd en beoordeeld op basis waarvan actie wordt ondernomen.
6. De onderzoekers komen met betrekking tot onderzoeksvraag 6 `Is de ontwikkeling van de indicatorscores van de NPI's van het ProRail-dashboard tevredenstellend' tot een gematigd positieve conclusie. Over relatief veel indicatorscores kan (nog) geen uitspraak worden gedaan. Dat wordt veroorzaakt doordat ProRail voor een aantal NPI's de definitie aangepast heeft, zodat vergelijken van verschillende jaren moeilijk wordt. De resterende NPI's laten wel een meerjarige resultaatsontwikkeling zien, maar de ontwikkeling is onvoldoende om hier over een trend te spreken. In een aantal gevallen is er sprake van een afvlakkende curve na een aanvankelijk snelle vooruitgang. Een van de verklaringen hiervoor is dat de prestatiescore op een heel hoog niveau ligt zodat verbeteringen marginaal worden. De onderzoekers vertrouwen erop dat de aanvullende maatregelen die zij voorstellen niet alleen de relevantie van het dashboard vergroten, maar ook meer dynamiek in het dashboard zullen brengen.

7. De onderzoekers concluderen met betrekking tot onderzoeksvraag 7 `Is de ontwikkeling van de normstelling van de NPI's van het ProRail-dashboard tevredenstellend? dat de ontwikkeling van de normstelling niet voldoende tevredenstellend is. Het is vaak onduidelijk op basis waarvan richt- of grenswaarden opgesteld worden. Ze worden in opeenvolgende Beheerplannen nogal eens bijgesteld. Dat is voor een deel inherent aan het ontwikkelingsproces van een NPI: deze wordt geoperationaliseerd, er wordt mee geoefend, aan de hand daarvan krijgt de organisatie het gevoel wat er feitelijk kan. De onderzoekers vinden niettemin dat het bepalen van de normstelling thans bij ProRail teveel een zoekproces is. Het beleid moet erop gericht zijn een meerjarige, geleidelijk opklimmende normwaarde te realiseren die van betekenis is voor vervoerders en het ministerie. De eigen prestatiemogelijkheden mogen hierbij niet op voorhand dominant zijn en voor zover de prijs-prestatieverhouding door de ontwikkelingen ingrijpend veranderd zijn moet hierover worden afgestemd.

---

VenW/DGP-2007/9199

Conclusies

· De onderzoekers concluderen dat ProRail voldoet aan de randvoorwaarden die in art. 20.1 Beheerconcessie zijn geformuleerd. Het aangaan van een op outputsturing gebaseerde relatie vanaf 1 januari 2008 door ProRail met het ministerie is verantwoord; zowel op basis van de onderzoeksbevindingen, het door ProRail verstrekte materiaal en de opstelling van het management van ProRail kan hierin een gerechtvaardigd vertrouwen worden gesteld.

· Om het dashboard van ProRail geheel in overeenstemming te brengen met de stand van heden vinden de onderzoekers het noodzakelijk om een aantal (5) hier geformuleerde maatregelen te treffen. Zij achten ProRail in staat om daarmee zijn prestatiemanagementsysteem nog in 2008 aan te vullen.
· De onderzoekers zijn van oordeel dat het management van ProRail de verantwoording voor het realiseren van deze maatregelen wil en kan opnemen. ProRail heeft in de afgelopen jaren aan outputsturing veel managementaandacht gegeven, er zijn intern voldoende maatregelen genomen en het migratietraject is professioneel ingevuld."


---

VenW/DGP-2007/9199

Bijlage 2: samenvatting en conclusies HCG voor NS

De samenvatting van de belangrijkste bevindingen van de onderzoekers en hun conclusies luiden:

"1. Met betrekking tot onderzoeksvraag 1 `Sluit de conceptuele invulling van outputmanagement aan bij de inhoudelijke eisen van de concessie?' wordt geconcludeerd dat het outputsturingsysteem van NSR volop in ontwikkeling is. De conceptuele opzet zoals NSR deze heeft gegeven aan outputmanagement sluit in principe aan bij de inhoudelijke eisen van de concessie zodat het raamwerk voor outputsturing in de organisatie aanwezig is. Tegelijkertijd is NSR hard bezig dit raamwerk verder in te vullen en te verbeteren. Resultaten hiervan zullen zeker ook in 2008 zichtbaar worden. Dit betekent dat in principe NSR in staat moet zijn op dit gebied een sluitend prestatiemanagementsysteem te creëren. Het is thans onvoldoende duidelijk of dit reeds in 2008 het geval zal kunnen zijn.
2. In relatie tot onderzoeksvraag 2 `Kan er voldoende vertrouwen worden gesteld in de kwaliteit van de metingen van de indicatorwaarden?' concluderen de onderzoekers dat de meetkwaliteit van de objectieve NPI's goed te noemen is. Met betrekking tot de subjectieve NPI's (de klantoordelen) moeten de onderzoekers zich onthouden van een eindoordeel. De algehele conclusie m.b.t. de meetkwaliteit van de door NSR gerapporteerde NPI's is dat er teveel onzekerheden zijn om tot een uitspraak te komen. 3. Onderzoeksvraag 3 `Sluit het besturingsmodel van NSR aan op de conceptuele invulling van outputmanagement met de scorecard van NS?' wordt niet positief beantwoord. Het besturingsmodel van NSR behoeft momenteel nog aanvulling om goed aan te sluiten op de conceptuele invulling van outputmanagement met de scorecard van NSR op alle managementniveaus. Er is nog niet voldoende toegesneden informatie over de NPI's aanwezig. Ook is er onvoldoende gestructureerd voortgangsoverleg over de resultaten van de NPI's tussen de verschillende managementniveaus. 4. Met betrekking tot onderzoeksvraag 4 `Houdt NSR adequaat rekening met de interactie-effecten tussen haar eigen activiteiten en doelen en die van ProRail?', concluderen de onderzoekers dat over het algemeen de kwaliteit van de interactie op een heel behoorlijk niveau ligt. Dat geldt met name voor de formele interactie tussen NSR en ProRail; allerlei spelregels en formele afspraken hebben inmiddels hun intrede gedaan die de verwachtingen over en weer reguleren. De onderzoekers vinden dat daarmee de basis voor een goede samenwerking is gelegd.
5. De onderzoekers zijn met betrekking tot onderzoeksvraag 5 `Is de organisatie in voldoende mate geprofessionaliseerd?' gematigd positief. Binnen NSR zijn tal van goede ideeën en initiatieven ontwikkeld om de organisatie te professionaliseren en te richten op de waardering van de klant maar de realisatie hiervan is in veel gevallen pas in 2008 vast te stellen. NSR managers geven zelf aan dat het `stapje voor stapje'-model met veel vrijheidsgraden wordt toegepast en dat het daarom nog tijd kost om deze organisatieverandering te realiseren.
6. De onderzoekers komen met betrekking tot onderzoeksvraag 6 `Is de ontwikkeling van de indicatorscores van de NPI's van de NSR scorecard tevredenstellend?' tot een gematigd positieve conclusie. NSR heeft zich uit het diepe dal van 2001-2002 geworsteld en nagenoeg alle NPI's vertoonden een sterke stijging over de jaren direct na deze periode.
---

VenW/DGP-2007/9199

Sinds die tijd heeft NSR haar resultaatniveau bestendigd hetgeen wijst op een stabiele bedrijfsvoering, iets wat belangrijk is voor outputmanagement. Ook de laatst bij de onderzoekers bekende cijfers (3e kwartaal 2007) wijzen op een bestendiging. 7. De onderzoekers concluderen met betrekking tot onderzoeksvraag 7 `Is de ontwikkeling van de normstelling van de NPI's tevredenstellend?' dat de ontwikkeling van de normstelling niet voldoende tevredenstellend is. De onderzoekers zijn van oordeel dat de ambitie van NSR om veel van de klantoordelen met 1 procent per jaar te verbeteren achterblijft bij wat verwacht mag worden. Het lijkt erop alsof NSR aan de veilige kant wil blijven, om als de cijfers bekend worden het land te verrassen met cijfers die beter zijn dan de afgesproken norm. NSR doet er goed aan om continu verbeterende grenswaarden voor de NPI's vast te stellen.

Conclusies

· Alles afwegend wordt aan de eis van art 26.1 a Vervoerconcessie niet voldaan. Het kennen van een verband tussen operationele doelen, de eigen activiteiten en de resultaten is door NSR onvoldoende aannemelijk gemaakt.
· De onderzoekers concluderen positief ten aanzien van het voldoen aan art 26.1. b Vervoerconcessie: NSR heeft de nodige maatregelen genomen zodat zij bekend is met de interactie-effecten tussen de eigen activiteiten en doelen en die van de infrastructuurbeheerder.

· De onderzoekers doen geen uitspraak over het voldoen aan art 26.1. c Vervoerconcessie in het bestek van het onderzoek onvoldoende informatie en tijd was om tot een onderbouwd oordeel te komen.

· De onderzoekers concluderen dat NSR nog niet voldoet aan de eis van 26.1 d Vervoerconcessie. De tekst van art 26 Vervoerconcessie maakt duidelijk dat het in dit artikel om randvoorwaarden gaat die ­ zo spoedig mogelijk - doch uiterlijk met ingang van 1 januari 2008 moeten zijn gerealiseerd. Deze tijdsklem verdraagt zich niet met de nieuwe besturingsfilosofie van NSR. Deze wordt in de organisatie geïntroduceerd in het tempo dat de organisatie kan verwerken, hiermee is men nu 1,5 jaar bezig is. De resultaten zijn, hoewel bemoedigend, niet voldoende concreet aantoonbaar in relatie tot het gestelde in de Vervoerconcessie. Men zou kunnen zeggen dat het onderzoek `te vroeg' heeft plaatsgevonden om feitelijk te kunnen constateren dat de randvoorwaarden vervuld zijn.

· De scorecard van NSR voldoet naar het oordeel van de onderzoekers nog niet geheel aan de eis dat hiermee inhoudelijk op grenswaarden kan worden gestuurd zoals de strekking is van art 9.2 Vervoerconcessie. De onderzoekers hebben aangegeven welke wijzigingen in de scorecard moeten worden aangebracht om wel te kunnen beschikken over NPI's die -naar de situatie van nu- in voldoende mate extern relevant zijn.

10

VenW/DGP-2007/9199


· De onderzoekers adviseren het ministerie om met ingang van 1 januari 2008 een outputsturingsrelatie aan te gaan in de vorm van een `proefjaar'. De onderzoekers hebben overwogen dat hiermee recht wordt gedaan aan de inspanningen van NSR om haar nieuwe besturingsfilosofie te realiseren en voorts dat NSR reeds op basis van dit onderzoek een belangrijke omslag heeft gemaakt naar een goede en representatieve set van subjectieve indicatoren op basis van klantoordelen en objectieve indicatoren. Niet overgaan op een outputsturingsrelatie per 1 januari 2008 zou voor demotivatie kunnen zorgen en het proces kunnen vertragen.
· In het `proefjaar' moet de introductie van de nieuwe besturingfilosofie van NSR samengaan met de voortzetting van de aansluiting van NSR bij de eisen van de vervoerconcessie. Om deze aansluiting te waarborgen hebben de onderzoekers specifieke condities geformuleerd. Deze betreffen zowel de outputsturingsrelatie als de outputsturingsinhoud. Wanneer de NSR directie deze condities accepteert, mag naar het oordeel van de onderzoekers worden aangenomen dat per 1 januari 2008 met het ministerie een outputsturingsrelatie kan worden aangegaan. De voorgestelde en geaccepteerde condities moeten dan evenwel onderdeel worden van de nieuwe outputsturingsrelatie."


---