Gemeente IJsselstein
Dienstverlening krijgt rapportcijfer 7,5
Datum: woensdag 9 januari 2008
Inwoners van de gemeente IJsselstein geven de dienstverlening van de
gemeente een dikke voldoende. De telefoon wordt op tijd opgenomen en
de dienstverlening via de website is in 2007 verbeterd.
Toch zijn er ook nog zaken die beter kunnen. Zo gaat de gemeente de
mogelijkheden onderzoeken om meer op persoonlijke afspraak te werken
en in 2008 wordt een kwaliteitshandvest opgesteld. Hierin staan
concrete beloften aan de klanten over de diensten die worden
aangeboden. Zo is voor beide partijen duidelijk wat wel en wat niet
mogelijk is.
IJsselstein doet mee aan een Benchmarking Publiekszaken. In 2007 werd
dit onderzoek voor de vierde keer werd gehouden. Er deden 80 gemeenten
mee. Onderdeel is een onderzoek naar de klanttevredenheid over de
baliedienstverlening, dat in april 2007 door TNS-NIPO is uitgevoerd
onder de bezoekers van het stadhuis. Het totaaloordeel
klanttevredenheid in IJsselstein scoort een 7,5 (in 2006 een 7,0). Het
landelijk gemiddelde was een 7,6.
Telefonische dienstverlening en bereikbaarheid
In april 2007 is voor het eerst onderzoek gedaan naar de tevredenheid
over de telefonische dienstverlening. Dit onderzoek is uitgevoerd in
54 gemeenten. IJsselstein scoort een 7.
De meest recente score voor de telefonische bereikbaarheid in 2007:
ruim 86% van de binnenkomende gesprekken wordt binnen 20 seconden
opgenomen. Hiervan ruim 63% binnen 0-5 seconden, ruim 14% binnen 5-10
seconden en 8,7% binnen 10-20 seconden. Dit is boven de norm van: 80%
binnen 20 seconden. Toch blijft de gemeente aandacht besteden aan de
telefonische bereikbaarheid omdat het een aspect van telefonische
dienstverlening is, dat door klanten als zeer belangrijk wordt
ervaren.
Beoordeling website
De website van IJsselstein staat op de 180e plaats op de ranglijst van
in totaal 443 beoordeelde websites van gemeenten. Een jaar geleden was
dit de 386e plaats en in juli 2007 was dit nog de 294e plaats. De
stijging naar de 180e plaats heeft vooral te maken met het beschikbaar
stellen van vijf digitale producten.
Benchmarking Publiekszaken beleefde in 2007 haar vierde jaar. Tachtig
gemeenten deden mee. De website www.benchmarkingpubliekszaken.nl
speelt een belangrijke rol in het project. Via deze website zijn de
gegevens over de verschillende publieksdiensten verzameld. Deelnemende
gemeenten kunnen via de website gegevens van andere gemeenten bekijken
en hun eigen uitkomsten vergelijken. Op het openbare gedeelte van de
website is een aantal gegevens beschikbaar voor niet-deelnemers.
Belangrijk onderdeel van Benchmarking Publiekszaken zijn de diverse
klanttevredenheidsonderzoeken.