UWV
UWV Telefoon beloond met exclusief kwaliteitskeurmerk
10 januari 2008
Het Klanten Contact Centrum (KCC) van uitkeringsinstantie UWV is
beloond met het prestigieuze internationale `Customer Operations
Performance Center'-certificaat, als eerste overheidsdienst ter
wereld.
Wanneer krijg ik mijn uitkering? Hoe moet ik mijn werkbriefje
invullen? Kan ik mijn gegevens wijzigen? Dat is de top drie van meest
gestelde vragen aan UWV Telefoon. Het contactcentrum heeft 1,3 miljoen
klanten en krijgt dagelijks zo'n 25.000 telefoontjes. De
uitkeringsinstantie werkt hard om al die vragen snel en zorgvuldig af
te handelen. En met succes, bijna 75 procent van de klanten geeft aan
tevreden tot heel tevreden te zijn over de wijze waarop ze geholpen
worden. En ruim 90 procent van de telefonische vragen beantwoordt de
instantie in het eerste telefoongesprek.
Kwaliteit en prestaties meten
Het Klanten Contact Centrum is de eerste Nederlandse en de eerste
overheidsdienst ter wereld, dat het exclusieve COPC-certificaat
ontvangt. Het Customer Operations Performance Center is een
internationaal besturingsmodel voor klanten contactcentra. In dit
model staat de klant centraal, waarbij de kwaliteit en de prestaties
van de centra gemeten en geoptimaliseerd worden. Een centrum met het
certificaat analyseert bijvoorbeeld de binnenkomende telefoontjes en
brengt op basis daarvan in kaart waar klanten vaak problemen mee
hebben om hier vervolgens een structurele oplossing voor te bieden. In
2015 moeten alle contactcentra van de overheid aan de COPC-eisen
voldoen.
Tevreden klanten
Het UWV is de overheidsinstantie die onder andere zorgt dat mensen bij
ziekte of werkloosheid hun uitkeringen krijgen. UWV Telefoon is, met
miljoenen gesprekken per jaar, één van de grootste contactcentra van
Nederland. In samenwerking met de gemeente Almere en het ROC richtte
UWV kortgeleden een `Klanten Contact Academie' op. De klantadviseurs
van de UWV Telefoon volgen hier een erkend opleidingsprogramma.
Daarnaast kunnen ook andere contact centers hier gebruik van maken.