Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie
Utrecht, 16 januari 2008
Agis en NPCF werken samen aan verbeteren zorg eerste lijn
Project verbetering klantgerichtheid eerstelijnsgezondheidscentra
De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en Agis Zorgverzekeringen
gaan nauw samenwerken om de klantgerichtheid in eerstelijnsgezondheidscentra te
meten en verbeteren. Bijna alle 60 gezondheidscentra in het werkgebied van Agis, dat
gelegen is in Midden-Nederland, nemen deel aan het project. De gebruikte methode is
gericht op het meten én verbeteren van de kwaliteit van serviceverlening. De
resultaten gebruikt Agis om samen met de centra afspraken te maken over
verbeteringen. Het gaat daarbij vooral om zaken als telefonische bereikbaarheid en
samenwerking van de verschillende zorgverleners in de centra. Agis is een van de
eerste zorgverzekeraars die op deze manier samen met de NPCF werkt aan de
klantgerichtheid in gezondheidscentra.
In samenwerking met de Landelijke Vereniging georganiseerde eerstelijnszorg (LVG)
ontwikkelde de NPCF de methodiek Eerstelijnszorgcentra door Cliënten Bekeken (ECB). De
methode is erop gericht de kwaliteit van eerstelijnssamenwerkingsverbanden te verbeteren
vanuit het perspectief van de patiënt. Met de 60 centra die nu instappen, nemen binnenkort 75
van de in totaal 180 centra in heel Nederland deel aan het kwaliteitstraject. Centra die het
traject succesvol hebben doorlopen ontvangen het label "Eerstelijnszorgcentra door Cliënten
Bekeken". Deze centra zullen bij het brede publiek onder de aandacht worden gebracht.
Agis vindt de eerstelijnszorg van groot belang omdat verzekerden met een gezondheidsklacht in
eerste instantie meestal bij de eerstelijn zoals de huisarts terechtkomen. Agis hecht daarom
grote waarde aan het kwaliteitstraject. Door Cliënten Bekeken is een uitstekend middel om de
klant/patiënt (de verzekerde) te vragen hoe deze de zorg in de gezondheidscentra ervaart. Het
stelt Agis en de centra in de gelegenheid om de zorg en serviceverlening beter te laten
aansluiten bij wat de klant wenst en ervaart. Agis stelt door een financiële bijdrage de centra in
staat om in dit kwaliteitstraject te participeren. Het onderzoek sluit ook aan bij de CQ-Index,
een onderzoeksmethode die Agis al langer gebruikt om patiëntervaringen met de zorg te
onderzoeken.
Alle onderzoeken worden uitgevoerd door het onderzoeksbureau ARGO Rijksuniversiteit
Groningen BV. Eind 2009 moeten alle 60 centra het ECB-traject hebben doorlopen.